热电有限公司供热客户服务管理制度.docx

XXXX热电有限公司供热客户服务管理制度一、基本道德和技能制度（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。二、诚信服务制度（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；（二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。三、客服人员行为举止制度（一）供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；（三）当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。四、用热管理服务制度（一）用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。（二）受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚,尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。（三）必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。（四）使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。（五）应限时办理用户来信、来电、来访事件；上级转办事件，要求供热单位24小时内向上级主管部门回复处理结果。五、投诉举报处理服务制度（一）规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。（二）通过以下方式接受用户的投诉和举报：供热投诉举报电话：XXXXXX（三）其它渠道：电话、来访等。（四）接到用户投诉或举报时，应详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。（五）处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护公司财产不受侵犯为原则。（六）对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。（七）建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。（八）严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求,为投诉举报人做好保密工作。（九）对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。（十）保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。