燃气工程有限公司工作规范.docx
XXXX燃气工程有限公司工作规范一、供气服务承诺供气标准1、执行标准：供应的天然气执行国家“天然气-GB17820”的标准。2、供气压力：管道天然气的灶前压力为2000+50OPa（静压）。供气热线服务供气热线全天受理用户咨询、供气设施报修及投诉业务,做到热情接待，有问必答，认真处理。对用户来信、来电、来访反映的问题两天内予以明确答复。二、用气报装1、在接到用户申请报装时，我公司在用户填写完申请表及提供图纸后，与用户约定时间勘察现场。办结时间在1个工作日。2、与用户签订工程施工合同，用户并按合同约定缴纳施工费用及提供施工场地后，我公司会按照以下要求施工：3、不需要立管停气的居民单户补户从受理到通气5个工作日4、小型工商客户7个工作日5、普通工商客户9个工作日6、在达到工程竣工验收并具备通气使用的条件后，我公司会对客户建档立户、开阀通气、并确保通气安全，办结时间在1个工作日。注：小型工商用户是指小时用气量小于25立方米的用户；普通工商用户是指小时用气量大于25立方米的用户：三、抄表收费1、按照规定的时间抄表到位，抄表准确率达到99%以上。2、用户对抄表计量或气费计算有异议的，在接到反映后24小时内到现场复核，并把结果告诉用户。3、气费应以燃气表计量为依据结算，并开具气费账单。燃气表出现故障或用户原因无法抄见时，应按规定合理暂估用气量并告知用户。4、气费单价应按规定标准执行。5、供气单位应提供方便用户的多种缴费方式。四、供气设施维修1、接到供气主管报漏电话后，抢修人员在30分钟内到达故障现场处理。2、供气故障维修要保证及时率，DNlOO毫米以下管道维修不超过3小时，DNlOO毫米以上管道维修不超过6小时。3、因突发原因造成临时停气的，及时通过媒体或其他形式向社会和用户通告，并及时组织抢修。4、用户燃气表接管漏气或燃气表表前进气阀门损坏，在接到用户反映后，24小时内修复（用户须付费维修的，视具体情况定）。五、计划停气计划性管道施工或维修、检修等原因造成较大范围停气或降压的，提前48小时通过有关媒体向社会和用户通告。六、供气服务规范1、受理用气报装业务时，服务人员应主动向用户说明用户需提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。对于无法办理的业务，服务人员应向用户说明情况，争取用户谅解。2、对于已经受理的用气报装业务，服务人员应提供“一站式”服务，不允许出现让用户多跑腿的现象。3、服务人员收取用户现金或票据时，应边读出数据边收费，让用户当面点清。4、接待用户咨询时，服务人员应认真倾听，了解用户需求，耐心解释回答用户的问题。接待用户投诉和报修业务时，应认真记录，及时转办，并向用户反馈办理结果。5、服务人员应向用户宣传济南锦鹏燃气有限公司的理念、使命、价值观，宣传公司的供气服务规范，传递本源人的善心善行，传播气文化、科学用气与安全知识，倡导保护环境和安全用气意识，提升服务价值。七、电话接待服务规范铃响三声必定接听礼貌问候自报单位语气亲和用心聆听掌握技巧耐心答复记录事宜及时转办追踪服务直至解决承办人员责任为先迅速处理及时反馈1、公司设供气服务热线,热线号码：XXXXXX2、热线服务人员应在电话铃响三声内接听，应答时应首先致提示语（问好），然后报出单位名称。通话结束时,服务人员应等用户先挂断电话后再挂电话，不可先挂机。3、因供气故障、计划检修引起的停气，用户询问时，热线服务人员应告知停气原因，并主动致歉。对于用户投诉,无论责任归于何方，热线服务人员都应认真受理，在未核实的情况下，告知用户待调查清楚后再予答复。4、接到用户用气报修电话时，维修热线服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属于用户内部故障，应指导用户排除故障的办法；如无法判断故障原因或确属于供气部门维修的故障，服务人员应详细、准确记录用户的姓名、电话、地址，向用户致歉或表示谢意并及时转到相关职能部门办理。5、365热线服务人员对转办的事项要随时追踪，督办解决，并按规定对所受理的业务及时进行回访，按时限回复,确保事事有结果，件件有答复。6、承办部门对用户365办公室转办的事项要快速办理，并及时向用户服务中心反馈办理结果，不得推诿扯皮。因特殊情况无法解决的要及时通过服务热线向用户反馈，争取用户的理解和配合。八、现场勘查设计服务规范上门勘察提前预约仪表端庄表明身份按章受理查清资料细致踏勘耐心解答规范设计图文清晰工作高效廉洁自律1、到用户现场服务前，勘查人员应与用户预约，请用户予以配合，不得对用户随意指挥、指手划脚；不得迟到、失约。2、勘察人员到用户现场工作时，主动表明身份。3、勘察人员应将勘查情况及时向用户说明。与用户沟通时，要通俗而明晰地解答、解释有关技术、规范问题。对用户提出的接气申请或方案不符合规定时，要耐心解释，热情指导。4、服务人员应以有关法律法规、技术规范、技术标准、整体设计规划为依据，按照经济合理的原则对供气工程进行设计，不得利用工作之便以气谋私。九、工程安装、抢修服务规范文明施工方便公众严守规程确保安全提高技能保证质量工完场清不留隐患遵守纪律廉洁奉公信守承诺满意服务1、到施工或抢修现场工作时，服务人员应做好安全防护工作，佩戴安全帽、反光背心。2、施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏和温馨提示语，夜间应设警示灯。3、施工时，穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排气应按规定处理，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准中断交通外，不得妨碍交通和用户的正常活动。4、服务人员应及时将施工或抢修安排告知用户，礼貌告知用户应配合的工作，使施工或抢修工作能有序开展。如现场施工或抢修遇到故障或困难无法当即解决，服务人员应立即联系相关部门处理，并及时告知用户。5、现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、场地清。安装工程必须请用户签字确认，才能通过验收，交付使用。6、服务人员不得利用工作之便对用户进行“吃拿卡要”或故意刁难用户，一经发现，将按相关规定严肃处理。7、因检修、施工等原因需停气的，应提前48小时将计划停气信息通知区域内用户；管网爆管、外力破坏等原因造成突发停气的，应立即告知区域内用户。8、现场施工或抢修应以减少停气、安全高效为原则,并要信守诺言，按照规定的时间完工通气，保证质量。
