燃气有限公司客户服务首问负责制度.docx

XXXX燃气有限公司客户服务首问负责制度第一章总则第一条为进一步加强公司各部门、各岗位工作作风建设，增强公司全员的服务意识和责任意识，提高客户服务水平，自觉维护公司服务、高效的良好形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为用户提供方便、快捷、满意的服务，结合公司实际，特制定本制度。第二条用户服务首问负责制适用于本公司各部门、各岗位的全体员工。第二章首问负责制的内容第三条首问负责制是指首问责任人针对服务对象提出与本公司经营业务相关联的服务需要和工作要求，履行受理、处置或引导职责，向服务对象提供一站式、全过程优质服务的工作制度。第四条首问责任人是指在第一时间、第一个接待和受理服务对象提出的服务需求、工作要求的第一人。第五条服务对象是指提出服务需求和工作要求的用户或关联客户（以下统称为客户）。第六条服务需求和工作要求是指客户通过电话、来访或信函，要求办理业务、咨询、查询、投诉以及其他相关服务工作事宜等。第七条首问责任人主要负责对客户提出的需求进行解答和引导，处理与公司各项工作关联的事务，为客户提供耐心、周到、快捷服务，防止推诿和延误时间，避免产生不良后果。对不属于公司范围内的事项应做好解释，防止产生不良影响。第八条引导客户时，必须首先与有关部门电话联系，告知客户的要求，通知有关部门做好接待准备。然后详细告诉客户有关部门的具体名称、位置和接待人员姓名。在可能的情况下，应陪同客户前往有关部门。有关人员不在岗时，应按首问责任制的有关要求进行接待、处理和纪录。第三章首问负责制的处理程序第九条客户到本公司办理业务及联系其他工作，属于首问责任人所在部门、岗位职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况。第十条属于本部门或本岗位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将客户的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容详细登记，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与客户联系，了解情况并在规定时限内解决客户需要办理的事项。同时首问责任人要进行处理情况跟催与监督。第十一条客户需办理的事项不属于本公司职责或业务范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。第十二条牵涉到需多个部门协调处理的，首问责任人是部门领导，可直接与相关单位、部门共同协商处理；相关单位、部门应积极配合，不得相互推诿。比较复杂的问题,需要公司领导召集协调的，及时向公司分管领导汇报并对协调进度进行过程跟催。首问责任人是一般员工，先向本部门负责人报告。部门负责人必须承担起协调责任，并将协调结果及处理方案及时反馈给首问责任人，并负责向服务对象答复。第四章首问负责制的工作要求第十三条首问责任人要具有良好的职业素质和规范的服务行为，做到礼貌、热情、谨慎、公正和文明用语得体,遇事不冷漠、不推诿、办事不拖延。第十四条凡属公司职责范围内的工作，一律不准以"不知道"、"不清楚”、“不归我管"、"我还有事"等为由推脱首问责任或敷衍问询者。第十五条遇到对服务内容及承诺理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好解释、劝导工作。第十六条首问责任人要有保密意识，对客户提出的涉及公司商业秘密的事宜，要讲究语言艺术，巧妙答复，做到既保证企业商业秘密的安全，又不至于引起客户不满。第十七条公司全体工作人员必须熟悉公司的各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解公司各部门的工作职责；强化职业道德意识，树立真情服务思想；加强业务学习，提高业务技能和问题处置效率。第十八条对认真执行首问负责制，主动热情帮助客户解决问题且问题处置效率高、质量好、服务对象满意的员工,应及时予以表扬鼓励。第五章责任追究第十九条违反首问负责制，有下列情形者，经查实，视情节分别给予批评教育、经济处罚、绩效扣分、解除劳动合同等处罚。（一）首问责任人对客户提出的问题属于自已可以处理的，而没有及时处理，造成客户不满被投诉的；（二）首问责任人对客户提出的需要办理事项，虽不属于自己职权范围内，但未在第一时间内将客户提出的事项向部门负责人汇报或移交给相关责任人办理，造成时间延误,产生不良后果的；（三）有关经办人接到首问责任人或领导交办或移交的工作属自己范围内办理不及时，久拖不决，造成不良影响的;（四）冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知客户有关事项及需要提供手续材料，造成不良影响引起投诉的;（五）对客户要求办理的事项推诿，不负责任，造成恶劣影响和严重后果的；（六）对客户服务需求和工作要求，不负责任，不请示，不汇报，造成企业损失的。