燃气有限公司服务标准客户服务管理办法.docx

XXXXX燃气有限公司服务标准客户服务管理办法第一章总则第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。第三章服务管理第五条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。第六条服务方式（一）窗口服务1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服务。调整营业时间的，应于1个工作日前在服务窗口公示营业时间调整通知。3、营业场所内应公示但不限于下列内容，可采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式，公示资料应准确并及时更新。a）业务受理范围及办理程序；b）气价及收费项目、收费标准、收费依据；c）服务承诺；d）服务人员岗位工号；e）服务监督电话等。4、营业窗口应设置醒目的业务受理标识。可包括窗口编号、办理业务种类以及工作状态等。（一）热线服务1、应设置24h不间断服务热线电话，受理用户用气信息咨询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。2、热线服务人员应及时接听热线电话，应答准确，用语规范。3、因供气设施事故、抢修引起停气，用户询问时应告知用户停气原因，并主动致歉。4、应建立热线服务回访制度。对用户投诉，应跟踪投诉处理全过程并进行回访。对故障报修必要时在修复后进行回访，听取意见和建议。（三）智能化服务1、智能化服务内容包括为燃气用户提供查询、支付、在线业务申请、信息提示、账户信息管理等，且应保证用户资金及个人信息安全。2、应积极创建电子服务平台，为用户提供智能终端设备，为用户创造良好的信息化应用环境。逐步实现通过电子服务平台发布停气信息公告、受理用户故障报修、服务质量投诉、用气信息查询与咨询等等。（四）上门服务1、上门服务应符合下列规定：a）上门服务实行预约制度，应按照与用户约定的时间，准时到达。对不能按时应约的，应及时告知用户需要等待的时间；对不能应约的，应在预约时间前采用有效方式及时通知用户，提前时间不宜小于2h。b）服务人员应着企业标识服，带工作牌。C）服务人员应遵循上门服务规范，尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服务项目内容无关的场所。d）服务结束，应清理现场，并带走作业垃圾。2、应建立上门服务回访制度，对上门服务质量实行跟踪回访。3、对收费项目、维修操作过程中可能造成物件损坏的项目，应在实施服务前得到顾客认可。（五）服务人员1、服务人员应培训合格后上岗；2、燃气服务培训内容应包括法律法规、标准、燃气安全知识、服务技能、现场应变及应急处置内容等。3、服务人员应掌握本岗位所需的专业知识及相关安全管理规定；对于服务过程中引发的纠纷或者过激行为给予及时有效地处置。4、服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、廉洁自律、遵守职业道德和工作纪律、有较好的沟通能力及服务技巧。第四章管理要求第七条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。第八条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。第九条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。第十条业务流程管理完善业务流程报公司审批，加强与相关部门的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。第十一条收费管理收费员要遵守集团制定的财务制度，认真仔细，账目清楚，气费收入及时上交，做到日清、日结、月对账，报表要及时准确。第十二条档案管理推行并逐步建立用户的电子档案资料，施行“一户一档”;保证归档文件材料及时、完整、准确、系统；做好文件材料的安全存放和保密工作。第十三条投诉管理1、应建立用户投诉处理制度，公开受理投诉电话。可提供多种方式投诉受理渠道、公布投诉处理流程和管理规定。2、接到用户的投诉应在5个工作日内提出处理意见并答复用户。对不予受理的投诉请求，应告知投诉人并做好解释、疏导工作。3、对在规定的5个工作日内不能解决的投诉，应向用户说明原因并约定需要延长的时间。4、服务人员在处理投诉工作中，应遵守下列规定：a）文明接待，尊重投诉人，不得刁难和歧视投诉人。b）按照投诉工作的处理程序，及时处理投诉事项，不得置之不理、敷衍塞责、推诿拖延。C）不得泄露、扩散投诉人要求保密及可能对对投诉人权益造成损害的内容。d）对投诉人有关投诉事项办理情况的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应如实答复，不得拒绝。e）与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的应当回避。第十四条宣传管理利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体、微信公众号等多种宣传方式，保障管网、燃气设施及用户的用气安全。第十五条应急管理熟知各类应急预案流程，应急处置首先应采取措施保证周边和现场操作人员安全，限制危害影响范围和危害程度。第五章附则第十七条本办法由集团安全运行部负责解释。第十八条本办法自下发之日起执行。