医疗机构护理人员服务规范及标准.docx

医疗机构护理人员服务规范及标准【仪容仪表】一、发型和帽子（一）普通护理单元要求1、长发需盘成发髻，勿有碎发；短发不到肩。刘海不过眉，不戴夸张头饰。2、男护士头发整洁，不留长发、胡须。3、不染彩色头发，不留奇异发型。（二）特殊护理单元要求1、手术室、监护病房和其它需要为患者进行特殊处置的护理人员，按要求佩戴一次性帽子或者是圆布帽。2、戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢。3、帽子的接缝线放在后面，边缘平整。4、保持帽子整洁，定时更换。二、口罩（一）进行无菌操作时必须戴口罩。（二）掌握正确的戴口罩方法：口罩要完全罩住口、鼻及下巴；深色向外佩戴，双手指尖沿金属鼻架中间位置分别向两侧移动和按压，根据鼻梁形状塑造鼻架，减少口罩漏气，保证口罩防护作用。（三）不做无菌操作时，将口罩取下，放入清洁口袋内系带式口罩的系带系于头后部，不挂于耳边或颈部。（四）口罩保持清洁干燥，定时更换，一次性口罩用毕应丢入医用垃圾中。三、着装（一）护士服合体、整洁。衣扣如有缺损，应及时缝补（二）普通护理单元护士服至少每周更换1次，污染后及时更换。手术室、监护室等特殊护理单元按规定更换。（三）穿护士服，内衣不能外露，颜色反差不过于明显（四）不佩戴、不放置与工作无关的饰品与物品。（五）穿护士服时要做到发饰、工作鞋与其匹配。（六）不得穿护士服到餐厅就餐或出入其他公共场所。（七）保持护士鞋清洁、无污渍。（八）不赤脚穿鞋，选择白色或肉色袜子，保持清洁、无脱丝、无破洞。四、工作妆容（一）女护士淡妆上岗；男护士面容干净、清洁。（二）眉毛粗细、颜色适宜，不戴假睫毛、美瞳；口红颜色柔和、自然，不宜过于艳丽；不留长指甲，不涂指（趾）甲油。（三）工作时禁止佩戴戒指、手镯、脚链、耳饰。颈部不可佩戴粗大项链。五、护士胸卡（一）工作时必须佩戴胸卡，不得将胸卡放于衣兜内。（二）胸卡应保持清洁，胸卡上信息不得遮挡。（三）正确佩戴胸卡，禁反戴、斜戴，胸卡佩戴于工作服左侧指定位置（儿科护士必要时可放置在左侧衣兜处）。六、毛衣、冬季棉服（一）毛衣及棉服为外穿衣，应定时清洗，保持整洁，如有破损或钮扣脱落，应及时修补。（二）在病房内进行护理操作时不能穿着冬季棉服。【劳动纪律】一、上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗,不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。二、工作中做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻。三、保持良好的工作环境，不在护士站大声喧哗、扎堆聊天。四、上班时不带手机、不玩电脑等，不看与业务无关的书籍。五、工作时间内不干私活，不打私人电话聊天，不允许带家属和孩子值班。六、不在护士站吃喝东西、不在工作场所嚼口香糖。【语言规范】一、与患者交流时，态度和蔼，耐心解释，语言清晰，音调柔和，杜绝生、冷、硬、顶、推或斥责患者现象。二、遇到不能立即给予答复的问题，取得患者谅解，明确后给予答复。三、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者及同事,要礼貌热情，主动接待。四、常用礼貌用语（一）问候语常用问候语有：“您好”“早”“早上好”“早安”“上午好”“晚上好”等等，除此之外，两人相见时，也可微笑和点头不意。（二）求助语请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词语。常用语有：“对不起，请问一下”“劳驾，请帮一下忙”“对不起，打扰你一下”。（三）致谢语得到了他人的支持、理解、帮助、配合等，都应向对方说致谢的话语。常用语有：“谢谢”“让您受累了”“您辛苦了”“麻烦您了”“谢谢您的合作”“感谢您的配合”等。（四）致歉语因某种缘故妨害他人的事情，给对方造成不愉快、损失、甚至伤害，需向对方致歉。常用语有：“对不起”“实在抱歉”“请原谅”“真过意不去”等。（五）送别语与人分别时，常用语有：“再见”“您慢走”“祝您一路平安”“祝您早日康复”等。五、常用场景对话（一）接听电话1、电话铃响后，及时接听。2、说“您好，这是XX科”。3、询问对方找谁、有何事。4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由6、谈话结束时说“再见”，等对方挂机后再放下电话。7、态度耐心、和蔼、亲切。8、声调柔和、悦耳、热情。9、电话轻拿轻放。（二）与院内人员交往1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2、如上级领导、参观者或后勤维修人员等人员到科室，应起身询问并热情接待。3、使用“请”“麻烦您”“谢谢”“对不起”“打扰了”等礼貌用语。4、使用尊敬、贴切的称呼。（三）接待新入院患者1、起立、微笑、热情迎接患者。2、主动打招呼“您好”，做自我介绍。3、使用礼貌用语“请”，如：“请您到这里称一下体重4、称呼使用尊称，如“先生”“女士”“同志”“大爷”“大妈”"同学”"小朋友”“XX老师”“XX主任”等。5、对体弱、老人、重症患者、幼童主动给予搀扶。6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。7、向患者讲解医院规章制度时，勿使用说教及命令的语气。如“使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机。”（四）送患者出院1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”等。2、真诚地请患者对护理工作提出批评、建议。3、如患者提出某些看法，应诚恳接受积极改进。如：“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”等。4、送患者到病房门口，微笑道别。使用道别语，如：“再见”“请慢走”“保重”等。（五）接待急诊患者1、患者来急诊就诊时，护士应及时主动接诊，热情询问患者，如：“请问您哪里不舒服？”2、耐心、准确为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。3、安慰患者及家属，如：“您请坐，医生马上就来”“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”等。4、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。（六）接待门诊患者1、开诊时先问好，如“您好”“早上好”“下午好”“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼。如“请问您有什么问题？”“请问需要我帮助吗？”3、回答患者问题简明、易懂；态度认真、耐心。如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，医生会按就诊顺序叫您，请您关注显示屏”“xx医生出差了，如果您一定要找他看，下周三或周五上午他坐诊，您看可以吗？您可以提前网上预约或电话预约。”4、为患者指路明确、具体。如“请您先到自助机交费,再到一楼药房取药。”5、如果不能回答或解决患者的问题，应向患者指明到相关科室或部门询问，必要时可提前电话预约，忌说“不知道“O（七）路遇患者或家属问询1、院内遇到患者或家属问事情，不能流露出急躁、不耐烦的样子或充耳不闻。2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如“B超室在二楼，请您沿通道直行，然后左拐。”必要时亲自引领至目的地。3、如无法解决患者的问题，应使用客气词语，语气委婉。如“真抱歉”“请您到咨询台询问一下好吗？”并向患者指明到相关科室或部门询问。（八）交班时礼节1、参加交班要准时，着装整齐，仪表端庄。2、听取交班内容要集中精力，不东张西望，交头接耳。3、交班内容应简明扼要，重点突出，使用专业术语,交班时间不要过长，一般在8：30之前完成。【行为规范】（一）站姿1、基本站姿：适用于同事之间交谈（1）护士站立时做到挺拔、端庄。（2）做到头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉，肩膀随手臂自然下落。(3)挺胸收腹、提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间。(4)两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，虎口朝前。(5)表情平和，面带微笑，双目平视前方，目光柔和O2、标准站姿：适用于迎送患者、导医、科室大查房、早交班护士在基本站姿基础上双手在身前交叉以右手在前为宜,掌心向内，手指并拢垂直向下。3、沟通站姿：适用于与患者沟通和交流护士头部和身体与基本站姿一致，两脚可与基本站姿一致，也可呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。(二)走姿1、行走时要做到背部挺直、弹足有力、柔步无声。2、摆臂自然，双臂放松，不能晃肩，摆幅不超过30°O3、行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走。(三)坐姿1、坐姿要端正、文雅。2、入座时动作要轻、缓，神态从容；不拖拽椅子，坐在椅面的2334,落座后将衣服捋平。3、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾，双膝并拢，小腿略后收或小交叉，双手互叠或互握，自然放于腹部或腿上。4、落座后不要东摇西晃、半躺半坐。5、勿坐护士工作台上或两人坐一把椅子。（四）蹲姿1、下蹲时一脚在前，一脚在后，双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。2、蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部。3、如捡拾物品时，目光应注视物品。（五）点头礼1、在沟通站姿的基础上保持挺拔站姿，上身微前倾约5°,带动头部微向前、左侧或右侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”“再见”等礼貌用语。2、保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意O（六）鞠躬礼1、在标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾约1530。，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前约1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”“非常感谢”等礼貌用语。2、错误：目光下移，表情呆板，动作幅度过大或弯腰驼背等。（七）原地指路1、在沟通站姿的基础上一手自然放回于体侧，另一手抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，指向患者需要前行的方向，头部微侧，目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。2、错误：目光和手势不一致，手势矫揉造作。（八）近距离提示：适用于请患者签字或就坐等在沟通站姿的基础上上臂贴近身体，手指和前臂成一条直线，掌心朝上，手指延长线指向目标物体，如座椅等。（九）推车姿势1、推车时要注意抬头、挺胸、收腹，勿弯腰翘臀。2、双手扶车把手，车速适中，保持轻、稳，车要走直线，勿左右摇摆。3、勿用一只手拉车的一角，造成车子东碰西撞。4、推车时如发现车辆有噪音，应及时维修。（十）端治疗盘姿势1、端治疗盘时双手握在盘的两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋中线，治疗盘置于平腰的位置，不要过高或过低。2、上臂紧贴躯干，肘关节约呈90°,双手拇指卡住盘边缘，其他四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约35cm.3、进入病房时用肘部或肩部将门推开，端起或放下治疗盘时动作应轻稳。4、治疗盘不能触及护士服，更不能将治疗盘置于腋下用一只手挟持。（十一）手持病历姿势1、拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边缘的下2/3处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。2、站立记录各种记录时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开病历并记录。3、手持病历时不应持病历的一个角或一端，甩臂行走。