自来水公司优质服务规范及要求.docx

XXXX自来水公司优质服务规范及要求为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进，树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本规范。1、上岗必须举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。2、热情接待来公司办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活。4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理,不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。7、对用户提出的水质、压力方面的异常问题，及时查明情况并进行处理，无法处理解决的要及时联系相关科室，进行现场处理，并及时将情况反馈给用户8、对用户内部出现的用水方面的问题，要积极协调处理。9、对正常检修、安装所造成的停水，要提前1天书面通知用户；非正常停水应及时书面通知用户。10、小型维修不得超过12小时，大型维修不得超过24小时。Ih公司设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、用水咨询、意见建议、投诉等业务。12、服务人员应统一服装、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。13、应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标准。14、应以供水合同（协议）约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。15、抄表时发现用户用水量发生异常变化的，抄表人员应及时提醒用户核对用水量16、为用户提供提醒交纳水费服务。对逾期不缴纳水费的，供水企业可派发催交水费通知。17、逾期缴纳水费的，从逾期之日起，由供水企业按照供水用水合同（协议）的约定计收逾期缴纳违约金。逾期缴纳超过合同（协议）约定时限，供水企业应按照相关规定进行处理。18、供水企业应建立抄表复查制度，对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查。19、房屋通过正常买卖生产权变更时，应为用户办理过户更名手续，并重新签订供水合同（协议）。20、为用户提供报停服务业务。在注册用户提出申请且证件齐全的情况下，工作人员抄录水表止度水量，并在结清用户应交水费、污水处理费、违约金等相关费用后拆除水表。21、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。