自来水有限公司对外服务制度.docx

XXXX自来水有限公司对外服务制度1目的为规范对外服务工作，不断提升对外服务水平，特制定本制度。2适用范围本规定适用于公司所有对外服务的部门和人员。3对外服务工作的原则对外服务工作是公司的中心工作，公司各部门、全体职工必须从树立公司服务形象、维护公司利益的观点出发，相互协调，按章办事，主动、及时、高效地为用户提供服务,不推诿扯皮，影响工作。4首接责任制1.1 凡到公司办理各种事务，不论所找部门是否对口，第一个接待来人、电话、来函、传真、电子邮件等的工作人员即为首接责任人。首接责任人有责任做好服务接待和衔接工作，提供优质服务。1.2 凡是首接责任人职责范围内的事项，属承诺范围内的，必须在承诺时限内办完；不属承诺范围内的，要认真受理，能立即办的要随到随办；对手续不全不能一次办完的，要讲明原因和注意事项或发放明白书，给服务对象一个满意答复。1.3 对不属于首接责任人本人或部门职责范围内的事项,要及时引导到相应的领导或部门进行协调处理或转告相关部门立即回复电话。1.4 鉴于门卫岗位特殊，不作为首接责任人。但在接待来人来访时，必须为服务对象指明去向、联系人等。1.5 首接责任人要认真负责地接待用户，及时转送和处理用户的来信、来访、来电，并跟踪、反馈事情的处理结果。5 AB角工作制度公司各部门内部实行AB角工作制，对各项工作都要明确规定AB角，A角为主，B角为辅，AB角互补，一人外出，另一人自动把工作承担起来，保证各项工作不出现断档和脱节。6 “红灯”报告制度6. 1对一切工作事项，具体工作人员只有办理权和解释权，否决权归部门负责人。6.2在办理某具体事项过程中，因有明确规定，而来办事当事人提供的材料或手续不全的，工作人员应耐心细致的一次性向其讲明应补办的手续或材料；对因其他原因暂时难以办理的必须尽快报告部门负责人和部门分管负责人，由分管负责人或主要负责人做出处理意见；未经负责人批准，工作人员不得做出否定性答复。6. 3对暂时不能办理的事项，经分管负责人批准，工作人员应耐心向办事当事人讲明原因，并礼貌委婉的给以答复。6.4未经分管负责人批准，工作人员擅自答复而给工作造成损失、带来不良影响的，应追究当事人的责任。7对外服务要求7.1 为用户服务要做到文明礼貌、主动热情、及时高效。7.2 服务人员在服务过程中要严格执行国家法律法律，自觉遵守公司文明服务规范、供水服务承诺制度等服务管理规定及业务规范。7.3 服务中不明确的问题、解决不了的问题要及时向领导请示汇报，不能随意答复、处置。7.4 遇到困难和问题要耐心说服、解释，不得与用户发生争吵、打架等有损公司形象的行为。7.5 5为用户进行室内供水设施维修服务，要表明身份、说明来意，要爱护用户物品和设施，注意服务卫生，不得接受用户的招待、宴请。维修完毕，按公司规定的标准进行收费，填写服务质量监督卡，主动征求用户对服务的意见和建议。8处罚8.1 对用户服务要严格做到不吃、不拿、不卡、不要。8.2 对外服务中有下列影响公司声誉的现象和行为发生,按职工奖惩办法进行处罚：a.对用户态度蛮横、故意刁难;b.以权谋私、索贿、受贿;C.利用工作之便，接受礼品或者廉价购买用户物品；出接受用户宴请；e.乱扣、乱罚，擅自减免有关费用和不开或乱开票据;f.包庇纵容用户违章用水；g.对举报人员打击报复等；h.乱发议论，诋毁公司形象的。