血液净化中心管理信息系统软件售后服务技术文档.docx

fil液净化中心管理信息系统软件售后服务Ill技术文档1.1.服务内容1）技术支持服务时间提供产品终身升级、维护、技术指导和质量保修、系统维护。2）质保期时间质保服务期内，不再另行收费。3）故障响应时间接到客户报修通知1小时内做出明确响应和安排，8小时内做出故障诊断报告。若电话方式或远程方式无法解决的问题或系统发生严重故障时，具有解决故障能力的工程师在4小时内到达现场。4）无故障期定期巡检：在无故障报修的间隔期内，每月安排一次巡检，检查数据备份、数据安全、运行速度等系统各方面情况。5）协助医院进行因硬件故障、网络故障、病毒感染等引起的系统故障、数据错误的修复工作。1. 2.服务范围服务范围主要包括改正性维护、适应性开发服务、软件升级服务、优化服务、咨询服务和电话或现场技术服务。改正性维护：在软件使用过程中识别和纠正软件错误，改正软件性能缺陷。适应性开发服务：当软件外部环境或数据环境发生变化，修改软件以适应变化。软件升级服务：在正常条件下保证系统正常稳定运行的系统版本更新升级服务。优化服务：在正常条件下，提供对系统性能改进的各项建议，包括系统资源分配与效率改进建议、软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测建议等。因政策调整、业务管理模式改变等而进行业务应用系统的升级和维护服务也属于服务范围。1.3. 服务方式主要有以下三种服务方式：1）电话咨询及邮件服务免费提供7*24小时不间断的电话支持服务和电子邮件技术服务，解答用户在系统使用、维护过程中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。2）远程支持对于电话咨询无法解决的问题，我方工程师经用户授权可通过远程登录到用户系统进行免费的故障诊断和故障排除。3）现场支持为用户提供及时有效的现场支持服务。接到通知后，立即响应。对于影响系统正常运行的严重故障（包括由系统软硬件、数据库等原因引起的），工程师及其它相关技术人员及时赶到现场，查找原因，提出解决方案，直至系统完全恢复正常为止。