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XXXX客服培训课程客服本职素养能力培训课程为了提高转化率，现在本公司进行客服培训课程，培训课程分为两大部分，一部分是客服本职职业素质和能力相关培训课程，一部分是公司产品的专业知识培训课程。今天要讲的是客户本职素养和能力相关培训，因为只有先把这个做好了，那么后面的那个服装专业知识培训才能更好的协助客服完成工作，提高宝贝成交率。客服本职素养合格能力培训课程这个课程分为五大部分，这样的细致划分，是为了更清晰和明了的解析客服这个职业岗位的涵义。1网店客服的职业基本概念我们先讲解下网店客服的正确名称是：网络营销员。网络营销员和现实里的实体企业和公司的营销员的角色定位是一样的，都是营销和售卖企业和公司的产品，只是它不用顶着太阳和冷雨跑断腿、不用陪小心察言观色的磨破嘴，更加不用坐冷板凳和给人赶出来，所以，我们要感恩，感谢网络的空间距离让我们这个职业的自尊心得到了很大的保全。我们要面对的是客人不回复或者带有情绪色彩的文字，如果我们有着感恩的心和淡定的自我情绪控制，那么，我们完全是可以无视这些礼遇的，因为，除了电脑屏幕认识你，谁也不认识你，是不是？呵呵。2网店客服的作用和意义企业或者公司的商品在网上营销的整个环节里，客服是属于重要的最后一环，这个重要性相当于足球比赛里那精彩和激荡人心的临门一脚，当然，那一脚能不能踢进去，这需要客服后面的整个营销链的协助和客服自身的职业修为了。客服因为是直接面对客户的，所以它也是公司一张在网络客户面前的公司名片，这个名片直接关系到公司企业的整体形象。如果树立好公司的整体形象，不仅能达成当前的交易，而且愉快的购物的过程也会让客人愿意免费的为公司企业做宣传，这样直接就为公司企业带来低成本的后续客源。3网店客服的基本素质与能力1合格的网店客服基本素质为：诚信、耐心、细心、亲和力、同理心、自控力。诚信指诚实和信用，这个是每个人和每个企业公司的立世之本,尤其是网络客服，因为网购客人能看得见就是那几张不会说话的宝贝照片，对产品更多的购买信心就是来自客服的诚实以及公司网店积累的信用度。耐心现在百分之九十的现代人大都有网购经历，当我们对产品的了解最多的来源就是产品的几张照片和以前购买过的客人对产品的评价，但是，萝卜白菜各有所爱，现有的那些客人评价也不足以说明这个产品就是真的好，这样咨询客服的时候就难免要详细了解，所以，客服必须具有耐心回答客人的基本素养和特质，这个也是招聘客服最重要的考核录取依据之一，试问一个没有耐心的人能把什么事情做好？细心客服具有细心是一个很有效的优秀素质，它会让客服在处理和面对事情和突发问题的时候，很容易找到一个转折点，也会因为细心，而避免和减少意外问题的发生。比如，细心的感受客人说话的语气，你就能准确的体会了网络那头的客人是哪种购物类型，是哪种购物心情，然后调整自己，快速找出应对策略；还比如，在面对客人的生气投诉时，细心的素养会让你抓住客人说话的信息，然后快速转移客人注意的焦点，让客人缓和一下心情，然后才一起商讨解决的办法。亲和力相信大家都认同这一点对达成网络购物很重要，在网络世界，网络文字能真实的传达你真实的信息给客人，当客人感受你那具有粘合效力的亲和态度时，对方也就会松懈下来，这样就容易接受你后面跟着来的购物推荐和建议了。同理心其实也就叫换位思考，这个用在处理客人投诉和生气的时候最合适，如果你能换位思考，那么面对客人的生气，甚至骂娘，你也能保持较淡定的心态，这样就避免恶化客人的情绪，让投诉往好的解决方向发展。自控力自控力指一个人自我控制的能力，这个控制指控制情绪的能力，一个合格的客服，具有较强的自控力是一件非常好的事情，当客人投诉生气的时候，具有相当的自控力，一来可以避免激化客人的情绪，二来不让客人的情绪感染自己，这样就很容易保持好心情一天了，继续愉快的和接下来的客人继续交易。2网络客服需要具备的能力文字录入的正常速度或者更高正确的掌握商品的专业知识和信息灵活处理紧急情况，临危不乱能自我调控和调节情绪平和心态接受各方面的打击积极进取，永不言败的拼搏精神文字录入的正常速度或者更高，文字就是你在网络世界里的一张嘴，如果你速度慢了或者断断续续的，这就相当于现实里你半天憋不出一句话和结结巴巴的状况。所以，保持正常的文字录入速度是一个合格的网络客服的基本素质。正确的掌握商品的专业知识和信息，这个需要企业公司为客服做专业知识的培训，也需要客服平时对该行业的专业知识的收集和积累。灵活处理紧急情况，临危不乱这个基本是讲客服面对极度生气的客人的时候，你只要记住上面的同理心和自控力这两个就好了，记住这两个，基本能把事情处理好的。平和心态接受各方面的打击，俗话说做人就是难的，所以打击是在所以难免的，这些打击不仅来自生活，也来自工作，如果没有接受打击的心态，那么当你面对客人的恶劣话语的时候，你的情绪就会给客人牵着鼻子走了，你也会产生同样生气的情绪，或者抗拒的情绪，那么到最后，问题还是没有解决，客人依旧还是那么生气，最后我们就失去了一位客源。积极进取，永不言败的拼搏精神现在的年轻人，大都是爸爸妈妈的独生宝贝，不管是富二代还是穷二代，都是在爸爸妈妈的精心呵护下长大，经不得风雨和磨难，具体体现在：当遇到客人不断的责难时候，情绪立马一落千丈，客人在网上用文字骂人，客服就在网下用言语骂娘，遇到的情况多了，就立马辞职走人，基本上不会去反省自己，或者其思考自己如何能做到更完美。所以，我们的年轻帅哥美女客服们，养成积极进取永不言败的拼搏精神比父母留给你百万千万身家更有价值，现在的百万千万不是很多钱，很快会用完，你要有拼搏的精神将百万千万生成更多的百万和千万，那才是你最大的人生价值。4网络客服的工作技能在讲网络客服工作技能之前，我们先讲网购客户的情况。1网购客户的分类：温和型表现型支配型分析型温和型的客户的标志是：会先和你问一句您好或者之后还随着一个微笑或者可爱的表情，这类客户一是性格本来就好，二来是有修养的,这类客户基本上会礼貌的询问和接受你的解说，然后会主动询问你的意见，这类客人大致有个共同的缺点，就是没有主见，希望多借助别人的意见，这样的客户是优质客源，我们的客服一定要诚实的介绍产品的优缺点，然后用你的专业知识好好给客人来一个建议，这样就基本能搞掂了，下单不在话下，成交之后，客服一定要好好送客，要当对方是好朋友或者老朋友那样送，只要你做到了，那么这类型的客人一定会成为你的忠实客人，并且会为你和网店带来更多的亲人朋友来消费。表现型的客户就是现实里那种喜欢爱说话的那种小可爱类群人，他们喜欢表现自己的聪明，或者炫耀自己的专业知识比你多，这个没关系，你就让她去说了，你只要附和说：好，嗯，你说得很对,你好专业啊，呵呵，我在你这里学到更多的知识了等相当于拍马屁的话，当然你拍马屁的时候要记得把她往成交的方向拍，别拍错了，让人说完了，东西没买人也不见了，呵呵。支配型的客人基本是很理智清醒类型的客人，他们的标志就是:直接给你们一个宝贝链接，直接问你多少钱，或者可以减多少钱，这类人的自尊心很强，也很爱面子，这类人在现实生活里，基本是属于社会精英或者是生活优越的人，如果她是问你价钱，你就直接回答最后的价钱，如果她直接问你能减多少，你就直接说公司规定本店宝贝一律不议价，请体谅。只要你说得有礼貌并且不卑不亢又到点的话,这类人的成交率是比较高的，记住和这类人说话的要点是专业到点简短尊重。其实这类客人也是优质客人，她们有自己的消费习惯，如果你顺从她的消费习惯，那么就是平时不怎么联系，她只要买东西了，她还是会来先找你的。这类客人，切忌说话啰嗦没有重点，否则她一个不耐烦，你就得找骂。分析型，这类客人是最不可捉摸的客人，他们属于那种“理智”到婆婆妈妈的客人，最喜欢比较和数据分析了，对每一家或者需要购买的宝贝会好好来个研究，当然，她研究的同时是需要客服协助的，所以，客服在网络碰到那类询问多的客人就属于此类，有时，她们不是不想买和没有能力买，是她们的购物习惯让她们来一个这样的过程。当然，那些经济能力有压力的客人也会这样研究，以期用最少的钱买到最心仪的宝贝，我们也要理解，谁活在这个世界上没有金钱困难的一天？所以，我建议我们的客服不要用蔑视的态度对待那些有金钱压力的客人，其实这一类的客人比较善良，如果你这次帮她分析好了，即使她自己没有能力老来咱们家买东西，她也会帮咱们做免费宣传的，因为她觉得你的帮助是对她最好的体谅。2区分客人进店的目的进店的客人基本分为三类：看门道看热闹就看看看门道如果客人一进门就问这件衣服怎么样，这就表示这个客人最关心的就是宝贝的质量问题，关心质量问题，这证明这个客人已经有购买的心了，只是不放心质量问题才来进一步向客服询问和求证。看热闹这类客人属于闲逛的客人，可买可不买，这样的客人一进门就会问这件衣服多少钱？最低是多少钱？这类客人发出的信息就是如果合适，她也就买了，当然，女人闲逛街，也有一种是心情不好的，看着这个宝贝有感觉就闪进来问问，女人心情不好的事情其实最容易买东西了，能不能区别客人逛店的性质，这就要看客服的细心了。就看看这类客人纯属于闲得无聊，来网上打发时间，当然不排除遇到好的合适的宝贝也就买了，这类客人进门就说我看你们家宝贝挺好的，能不能介绍下。这类客人，最后会不会买，也就看客服的功力了。3客户的心理需求网上购物客人除了买到满意的宝贝，也希望有一个愉快的购物旅程，在这个购物旅程里，客人的心理需求必须要先满足，满足了客人的心理需求，那么后面的购物过程一定是顺利的，成交率也是高的。客人希望被满足的心理需求是：被重视被理解被帮助被信任被重视就是她进门问你，你就立即给她一个迎接的仪式，然后礼貌的询问。被理解网上购物，关于宝贝方面，客人大都会细致了解，这个时候，她就特别希望客服不要嫌弃她麻烦；还有她收到的宝贝有问题的是，她也希望客服理解她，不是她来找麻烦，而是宝贝实在的有问题毛病，希望大家好好说话，不要生气吵架。被帮助在对宝贝的了解上和宝贝问题的处理上，客人希望能得到来自网络对面的客服的帮助，毕竟大家也有过购物经验，这样的心理不难理解和体会，就不多讲了，在这一点上，希望客服将同理心好好发挥出来。被信任这个信任指的是她想购买宝贝的诚意，以及收到宝贝有了问题时，希望客服不要对她的动机产生怀疑。在购买宝贝之前，她不断的询问只是想买得放心而不是专来没事找事；收到的宝贝有问题，她希望客服相信她说的是事实，而不是故意刁难和挑剔，希望大家共同好好沟通，以期能有个好的双赢的结果。现在正式讲网络客服的技能1好客服的技能标准：熟悉商品÷熟悉淘宝操作与规则+熟悉自家物流与其他物流的特点+能完美的与客户沟通+妥善处理售后+执行力让好客服的技能达标的管理：定下考核+强化操作+背诵考核+定时培训+培训点评+明确方法与原则+严格管理2技能完善和培训熟悉淘宝操作与规则熟悉物流这些都比较好熟悉，相信大家在这两个方面熟悉得比较好了，剩下的就是熟悉商品和完美的与客户沟通妥善处理售后和执行力。熟悉商品，这个是属于商品专业知识培训，会用专门的时间来讲解。现在系统的讲怎么样才可以提高宝贝成交率。将一件商品出售给对方的行为叫商业行为，商业行为里有三个概念等级：卖商品销售商品营销商品用一个通俗的比如是：卖是士多店的商业概念，销售是大街上推销的商业概念，营销是整合各方面的思维和资源，进行一种高级推销和售卖的商业概念。现在，很多客服总当自己是在卖东西，是一件很简单的事情，墨守守株待兔的卖东西的概念。合格的客服其实就是要当自己是一名营销大师，宝贝在我这里不是卖出去这么简单，而是给我营销出去。为何叫营销，而不叫卖？因为宝贝不是你想卖就可以卖得掉的，而是需要综合各方面的思维和行为才可以卖出去，这个综合过程就是叫营销，营销是比销售更高一级的商业行为。所以，我们的客服不是简单卖宝贝，而是在营销我们的宝贝。营销界里有一句名言：没有谈不成的客户只有不愿去谈的客户营销学里有另外一句名言：在营销学来说，除了营销以外，其他所有的程序都是成本;一个不会营销的员工,是利润产生的最大成本,即障碍。客服营销商品的具体过程如下：客服营销商品必须先了解和熟悉商品，这个我们会专门开课程讲。现在重点就是讲我们客服和客人聊天沟通的技巧。聊天沟通技巧：前提是客服具有较好的打字速度和表达能力。【1】流程：开场白挖需求讲卖点解疑义抛促销缔结成交开场白现在开场白都是自动设置的，这个自动设置的开场白其实就是欢迎客人进店的仪式，切忌刻板和虚伪。比如：欢迎光临xxxxx,我是客服19,叫阿冰，希望我能带给你一个愉快的购物旅程！附欢迎的表情图。这个欢迎仪式里先就包含了愉快的字眼，这样能让客人一看就会保持好点的心情状态。挖需求客人进来后，一般会主动给出链接询问宝贝，在客人询问宝贝的中间，客服不妨加问一句：请问您买这个裙子最多的是在什么时候穿？或者是请问您是买给自己的还是送人的？当客人回答了你的时候，你就能初步清楚明了客人究竟是真想买还是想逛逛问问的状况了。讲卖点这个卖点的准确讲述宝贝的亮点，这个还是要来自对商品的专业了解。抛促销当客人介意宝贝价格贵的时候，客服应该就立即痛快并表现得是不得已的状况下的态度，去给客人请示优惠的权限，假意去申请的时间里，再和客人闲聊其他的，不要将客人晾在网络那头，聊了其他的话题中间，选择过几分钟后回答客人关于上司准予的优惠权限。在这一关节眼上，最好不要快速的回答客人关于能给她优惠内容，故意聊其他的有关购买方面的话题。缔结成交如果能将前面的这些流程处理好，那么成交宝贝是必定的结果。2当然，过程不全是这么顺利和简单，大多的时候客人是需要引导消费欲望以及下单的。引导方式分为：硬性引导和软性引导硬性引导多针对那些有明确意愿下单的，这些相信很多客服都能做好，但是软性引导却是客服关注比较少的。什么叫软性引导？软性引导有很多方法，下面举一个例子形象的说明软性引导是什么概念：一个男性网购员在网上想买一款礼物送给自己的妈妈当母亲节礼物，经挑选，选中了一个吊坠，并选了两家网店作为最后购买对象,A店网店客服例行的给他做了介绍后，就请他自己下决定；B店网店客服在例行介绍商品相关情况后，就主动问他这个吊坠买来是送给什么人的？男网购员就说是买给妈妈的作为母亲节的礼物，这样B店客服就和他聊起了自己的母亲，以及对天下母亲的感叹，这样十几分钟聊过去，男网购员就说他现在就去拍下宝贝，这样B店客服成功的拿下了这张订单。在这个购物故事里，大家都能感觉到软性引导是什么含义了吧，所以，我建议大家在平时闲下来的时候多找客人聊天或者问候，这样多做感情交流，或者在交易过程中多去抓客人的感性方面来作为突破点。现在剩下的就是送客一环我看了我们客服与客人许多的聊天记录，基本上是客人拍了宝贝，走完流程，就基本没有下文了，或者是客服看了没交易成功，也只是回答说一个好或者行，您再去看看。这么简单的送客方式是没什么回头率的，我们的推广团队不停的去开发新的流量和客源，而我们的客服就这样轻易的流掉了一个客源，这是不可取的。生意人有句话说：交易不成友谊在所以，送客人出店的时候，也需要和欢迎客人进店一样热情和尊重：”嗯，好的，谢谢您的关注，您的光临是笔触阿元家的荣幸，期待您下次的光临！祝您购物愉快!”虽然很多时候，客服打出这一句，客人并没有回复，但是大家要明白一点，客人虽然没有回复，但是她看见了你打出的这句话，会记在心里的，试问谁不喜欢给人礼遇？谁会拒绝别人的尊重？没人会！所以，下次她想要买这类宝贝时候或者闲逛的时候，她还会来店里的。这个也是客服储存客源的途径之一。3客服善于储存客源，这个也是客服技能在和客人交易过程中倾注一定的热情和感情，这些都能通过文字给客人感受到的，这个叫感情投资。交易外，不定时的问候下客人，并且主动关心和告知客人在关于宝贝上的投诉处理结果，这个叫信任投资。建立一个属于自己的客户表，每天添加你新交易的客户的详细资料，并将她们按照网购客户类型分类，这样在下次交易或者问候聊天的时候，你就能准确的说出对方的信息，这叫工作日记方式。5网络客服容易犯错总结不了解商品不耐烦不认真具体体现：不了解商品：很多客人在询问宝贝是否合自己穿的时候，客服最多是回复是叫客人自己去看宝贝详情那里的尺寸标注，并且不能说出如何搭配更好或者是怎么搭配会更合适。不耐烦：有的客人问的问题多了，或者是客服觉得这个客人没有购买欲望，虽然没有直接叫客人走，但是会长时间不回应客人或者直接叫客人自己去店里对照。不认真：面对客人的询问，回复的时候没有针对性的介绍和解释，有的是文不对题，这些也源于客服的一种工作惰性或者是自己直觉客人不会买宝贝而懒得去搭理。在这个课程里，关于如果处理客人投诉和售后服务以及具体的聊天参考准则，这些在公司已经颁发的客服语言规范准则里了，这个课程只是准则的一个补充，希望大家结合各方面的知识，给自己一个高标准的要求，然后不断的磨练自己，让自己成为一位金牌客服！现在让我们大家为自己将成为金牌客服而鼓掌！现在点评笔触客服在交易中存在的不足：1发货时间不统一，一部分说是拍下宝贝72个小时，一部分说是48个小时，我在准则里找到是48个小时。2客服应付客人的议价能力待提高。客服回复客人这个问题的时候基本是直接回复准则里的不议价内容。客人为何会发生议价？一是贪便宜心理，二是对宝贝不放心，担心这么多钱买错了会严重后悔，三是看看能不能捡个便宜，四是习惯。厘定这四种心理，需要客服细心去感觉，从侧面婉转厘定。如果是贪便宜心理，就和客人聊关于地沟油的事情和现在物价高的问题，进行的语气要温和和礼貌，千万别让客人觉得你是在说她没钱。如果是对宝贝不放心，就主动去复制前面已经购买宝贝的客人的好评给她看，然后再用自己的语言说服她放心，而不是干巴巴的说我们不可以退的哦，我们只可以换的哦。如果是想捡个便宜，那么就说明这人想买的几率是比较大的，只是抱着试试看的心态，这样的客人就和她说明我们的宝贝是有这个价值的，然后去复制前面买家交易的金额给她看，现在议价成风，有的客人担心你给的价钱是比别人的高，她觉得自己不会砍价钱。3物流的速度问题这个大都是来自EMS,这个应该是客服在售前没有清晰的讲清楚给客人听，给客人造成一个假象，让客人总觉得宝贝在十天半个月能到自己手里了。4仓库换款问题虽然仓库在调查中说出错的几率是在千分之二之内，但是在客服的感觉里不是千分之二的几率。这个需要具体调查，并且制定合适的流程来完善和规避它。5专业知识严重不足服装是一门技术行业，需要从事的人员掌握一定量的专业知识。6面对客人的投诉时，只是简单的说：我帮你去查查，我去问下仓库。基本上没有道歉和安抚，好像客人生气就一定不会再光临，就不用再费心思了。7大部分的换款和退款处理，都是等客人主动来追问了才回答：哦，售后不在，我帮你问问等等简单的回答。面对客人的投诉的时候，客服当时与客人达成一致的协商后，应该主动跟进处理结果，主动告知客人，这样将客人的不满减少到最少，并且让客人不要太在意这次的问题，表明以后不会再次出现同样的问题。8与客人交流语言没有感情，机械性重，官方味道重。面对客人的询问和责难，只是会一味的回答我们公司是这样规定的我没有这个权限哦，我只能给你十元钱的优惠权限哦。关于解决这个问题，可以参考培训课程里的关于技能培训部分。客服要多有与客人进行宝贝之外的交流的意念，这样能有效化解客人纠缠的问题。当然，还有其他的小枝节问题，在课堂里就不必一一讲了，提到的这次不足之处，我相信我们的客服能做到有则改之无则加勉的谦虚诚实的态度，会严格要求自己，尽快达到金牌客服的高水平层次。在讲服装专业知识之前，我请我们的美女帅哥们将自己需要的服装知识用书面形式写好，然后提交给我，这样我在准备的时候将你们的需要列为重点来讲解。现在下课，谢谢大家的认真听课。