酒店质量检查及考核方案1-2-5.docx

酒店质量检查及考核方案（试行）为全面提高酒店的管理水平和服务质量，加强工作督导力度，人力资源部现制定酒店质量检查及考核方案如下：-质检工作安排：将质量检查工作确定为日常质检、每周质检、每月质检、不定期质检、专题质检，并明确时间、参加人员及检查内容等。各部门按要求督导相关人员参加，配合人力资源部的工作，质检工作安排表如下：项目日常质检周检月检不定期质检专题质检部门酒店时间每日每周六上午9:00每月11日上午10:00不定期不定期带队人各部门主管/领班人力资源部质检员人力资源部总监总经理人力资源部质检人员人力资源部总监参加人员各班组主管/领班部门负责人质检小组成员经理级以上管理人员监委会成员质检小组成员人力资源部质检员、相关部门负责人质检方式各班组日常例行检查轮部门抽查普查抽查抽查、普查相结合普查质检问题解决班前班后会传达解决根据质检整改通知书整改质检内容卫生质量、服务质量、工作纪律、礼节礼貌、仪容仪表、消防安全、节能降耗、设施设备的维护保养等根据检查主题I、日常质检：1）、各部门日检：各部门负责人每日所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化并建立台账.。各部门质检员（员工、领班、主管担任）每日例行对本部门管理及服务工作进行质检，通过班前班后会或交接班等方式进行传达和落实，预防、发现和及时解决各类问题。2）、酒店日常质检：酒店日常质检由人力资源部质检人员负责，每天抽查1-2个部门，部门负责人、质检员负贡陪同检查，人力资源部详细记录存在问题，并下达质检整改通知单，整改部门在24小时内回执处理意见和在规定时间内完成整改。人力资源部将各部门质检问题列入质检问题跟踪反馈记录考核表并进行跟踪，每月汇总并纳入部门管理人员管理绩效考核。2、每周质检1人力资源部每周六上午09:00牵头组织各部门经理以上管理人员，分组对酒店各部门进行质检，质检发现问题和整改情况汇总并纳入部门管理人员管理绩效考核。3、每月质检：每月11日由监委会成员抽查酒店1-2个部门，对卫生、设施设备的维护与保养、经营管理运营标准化等进行督导和检查。质检发现问题和整改情况纳入部门管理人员管理绩效考核。4、不定期质检：由人力资源部牵头，不定期组织质检小组成员对酒店各部门进行质检，各质检员详细记录存在问题，由人力资源部下达质检整改通知单，跟踪和汇总整改情况并纳入部门管理人员管理绩效考核。6、专题质检:根据经营和管理的需要，酒店需要组织各项专题检查，如节能降耗、消防安全、设备的维护与保养、食品卫生安全等，包含但不限于重大接待的各项准备和接待工作的检查等。质检发现问题和整改情况汇总并纳入部门管理人员管理绩效考核。二、质检具体操作细则，质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。1）、质量信息录入和档案管理制度：部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须建立部门质检档案O酒店不定期会对各个部门档案进行检查。2）、人力资源部质检质检问题跟踪反馈记录考核表：人力资源部通过质检问题跟踪反馈记录考核表分别记录和跟进日检、周检、月检、会议纪要、MoD发现问题、总经理重点检杳项目等质检整改情况，分部门根据质检考核细则进行评估并上报执行总经理考核。3）、大堂副理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于150位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文。所记录的大堂经理日报均要及时归档，每月出具宾客意见反馈报告抄送人力资源部。4）、分析报告制度：人力资源部每周、每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析周报、质量分析月报。5）、实行典型案例通报制度：每周三各部门将重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报通报各部门。6）、质量分析会制度：每月第一个周三召开上月质量分析专题会。人力资源部将根据上月质检主题进行统计、分析，形成质量分析月报，并召开质量问题专题会，针对问题查找原因，并提出本月的质检重点和对各部门的质检要求。三、质检考核细则，人力资源部质检质检问题跟踪反馈记录考核表是汇总各部门每月质检情况和进行质检考核的重要依据，人力资源部分部门进行评估并上报执行总经理考核，质检扣分纳入部门管理绩效考核，具体考核标准如下：1）、扣分标准：A、按照每个质检问题扣0.05分、未及时整改的质检问题（特殊原因除外）扣0.1分的标准计算质检扣分（不重复扣分）。B、其中一线部门餐饮部、房务部质检扣分按总扣分的50%计算（含分部）。2）、各级别扣分方法如下：部门部位总监级经理级主管级备注餐饮楼面按部门整体质检分别按部门或分部质检扣分0.5V质检扣分Wl,扣管理绩效分1分IV质检扣分WL5,扣管理绩效分1.5分，以此类推厨房质检扣分按以下标准执行：0.5V质检扣分WL扣100元IV质检扣分L5,扣200元，以此类推部门发生的较大投诉及事故，执行总经理根据部门出具的报告扣相关责任人质检分1-3分厨房房务部客房前厅市场销售销售会展中心物管部工程保安人力资源四、以上方案自2023年7月1日起试行.