商业物业年终总结范文.docx
商业物业年终总结范文XX年的工作已接近尾声，XX年来，在公司经理室的正确领导下，各 部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两 手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理 工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开 展集中、统一的活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务 向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极 承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。部紧紧围绕公司总体 发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强基础管理工作，进一步完善相关管 理制度1、主要从”内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人 员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来， 我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力 度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题， 我司部着力抓好全体人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务 执行标准等几方面对人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度, 现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人 员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的'提升, 也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。XX年XX月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体 人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员 考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效 开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展 提供坚强保障，部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和 制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作 及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的 方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真 做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求 各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了 此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的 自觉性。三、以服务为本，促进，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 1+n ,'服务 计划。旨在通过举办活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客 户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成 立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、 宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客 户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公 司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的 展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关 系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了 公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，”一切为了客户着想”，不断创新服务内 容2、积极配合分公司做好一线前台柜员工作，为保证保持优良业务 和服务水平，营造良好的服务氛围，分公司开展了 一对一优质服务"、“职工之家”等评比活动，并 把这些活动常态化地进行，全面加强柜面人员的服务意识和服务水平，营造了 良好的服务氛围。
