商务酒店客房各岗位职责.docx

客房各岗位职责第一章一、楼层主管岗位职责、全面管理楼层工作。1、主持召开每日班前会，班后例会，支配工作内容，传达上级指令，总结每日工作状况。215、检查督导下属工作，每日查房不少于3间。30间或房的落实状况，并做好接待打算工作。VlP房及预订VIP、检查4事务。、处理紧急突发事务，客人投诉，及当天工作区域内发生的56、检查楼层领班的交接班记录及工作完成状况刚好赐予表扬、指责或指正。、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同时做好员工的思想工作，常常7与员工进行沟通，了解员工的思想状态。努力提高员工业务技能，对员工进行培训，结合酒店人事部支配，培训支配，制定工作支配，、8服务质量。、与相关部门进行必要的沟通，协作协调。9、与客人保持联系，了解、驾驭市场及客人要求，不断更新完善各项服务标准，以适应市场10改变和满足市场的需求。、完成上级交给的其他任务。11二、楼层领班岗位职责、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤状况；1、支配员工工作，安排每月工作任务，保证服务员按时按量完成；2、带领楼层服务员依据工作程序和标准进行工作；3、填写房间状态表，工程装修单等表格；4、准时参与例会和其他会议，并把会议内容传达到全部服务员；5提出各种物品须要量的申请，避开短缺和丢失，维持适当的存货，限制各种物品的合理消耗，、6申领；、保证全部客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准；7、检查全部客房，了解客房状态，并查核贵来宾人特殊优待，设施设备是否完好；8、帮助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估；9、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事务实行正确的方法向上司汇报；10、完成上级交给的其他任务。11三、客房部服务员的工作职责、每日遵守上班时间，在每日工作中要爱护主动主动的工作看法;1、依据酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫及补充物品，发觉不符合要2求的物品不能入房；、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应刚好向领班报告；3、保持客房楼层卫生、宁静及平安，发觉可疑的人物马上向上级报告；4、每天整理工作车上的清洁用具，打算好次日工作车上的一些用品；5、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发觉客人遗留珍贵物品，应先报告领班或主管；6、把房间实际状况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报告领班或主管；7、检查走客房，见客人拿行李离房，应刚好去检查；8、在工作间补充客用物品和布草，整理整理工作间，整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保9养；、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心；10、完成与下班工作交接，做好工作记录；11、完成楼层领班或主管交给的其他任务。12员工岗位职责PA四、包括本区域的地面、依据工作指派负责本区域的卫生清洁工作，依据规定时间着工装上岗，、1地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。、依据工作标准程序正确运用各种清洁设施。2、清洁卫生要达到标准，并依据工作标准的程序按时完成当日的支配卫生，并签字认可。3、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转状况，发觉遗失或损坏刚好上报。4、给客人供应日常的服务，尽量满足客人的要求。5、负责公共区域的巡察工作，主动、刚好、随时主动地处理各区域的卫生工作。6、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按要求进行返工，直至检查7合格。、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整齐，做好仓库交班工作。8、完成上级交给的其他工作。9前厅各岗位职责其次章一、前台主管岗位职责、全面管理总台接待、收银、工作；1、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满足，又能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问2题，并接纳客人的看法和建议，刚好上级酒店、当局；）支配到达入住及离开程序，以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门VIPx跟进为酒店贵宾（3迎接及在贵宾离店时送别，并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求；酒店大秩序，确保来宾及酒店员工的人身及财产平安；、维护4、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好状况，从而维护酒店的高雅格调；5、征求来宾看法，与长住客、常客建立良好的关系，增加酒店与来宾之间的情感，维护酒店的6声誉；、做好相关部门的沟通，协调；7、检查每日入住状况，各班次接待，登记表格状况，并了解客人消费状况，督促总台人员接收8续房押金；、驾驭当天及将来几天的客房预订及特殊要求，刚好与相关部门做好沟通；9、处理每日在酒店内发生的一切事务（包括贵宾到达，客人投诉，员工违纪，设备投诉，防10火防盗）平安的一切不正常事务，特殊事务，应向酒店高层上交具体报告；、做好团队会议的预订、接待工作；11、做好前厅各部人员的培训工作；12、组织每天的班前、班后会，下班工作指令；13二、总台接待员岗位职责、仪容仪表整齐，按时上下班，做好交接班工作。1、熟识驾驭总台接待与问询的工作程序。2、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。3、通过电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其它各分部。4、驾驭房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。5、向客人介绍酒店其它设施。客人询问时主动为客人供应服务。6、了解客情，发觉问题刚好向上级主管反映。7、冷静、主动应对客人投诉，刚好请上级主管解决，做好记录工作。8、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。9、做好工作区域的卫生，保持工作的清洁、整齐、有序。10、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。11、完成上级安排的其他工作。12客房运行管理制度第三章一、客人投诉处理制度、细致倾听顾客投诉。1、全部投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以劝慰。2、不允许与客人争辩，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来赐予安抚。3、在投诉过程中，为避开客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办公室。4、在接到客人的投诉后，应先表示歉意。5应给客人供应选择的机会。如有可能，恰到好处地回答顾客的投诉，明确投诉者的问题所在，、6、如顾客的投诉需转告有关部门，应刚好和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内赐予客7人明确的答复。、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。8、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。9、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上级主管汇报。10二、客人延迟退房处理制度之前。00:14、酒店客人退房时间规定为1前加收半日房租，延至晚00：18)小时计算，延迟至晚上、延迟退房时间超过(200:18以后退房应加收全天房租。、如客人因故要求延迟免房租，可依据不同实际状况和具体延迟时间赐予考虑。延迟退房时间3免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。、以下客人可考虑赐予延迟退房减免：4O)VIP)重要客人(1()酒店常客。2()公司协议价客人。3(三、客人失窃处理制度、接客人报失后，马上通知部门经理及保安部。1、由部门协同保安人员到现场了解状况，爱护现场。2、请客人填写财物遗失报告，并供应有关线索。3、如客人须要报案，则由保安部负责报告总经理，同意后，向公安部门报案。4四、大堂地面的维护保养制度、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。1天对大堂地面抛光。5、每2要做好大堂地面的日常维护清洁。PAs34、对大堂地面污迹、水迹、脏物要刚好清理，用抹布擦干。、发觉大堂地面划痕，要刚好进行维护处理。5、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便除尘。6分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印刚好清理。10、当班时间每五、家具的维护保养方法2、做好清洁、检查工作，如发觉有脱落、断裂、损坏等现象，刚好报修并做好记录。1、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过湿。2、每月主管对全部房间家具进行检查，发觉问题刚好落实处理到位。3、家具如需搬运修理时，须通过主管或部门批准后，履行有关手续，方可搬出部门修理。4六、吸尘器的维护保养方法、运用前必需检查电线是否破损，插头有否裂开或松脱，以免引起触电事故。1、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这样可便利拉动，避开碰撞其2他物体。、发觉地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和造成吸管堵塞。3、检查吸把是否转动敏捷，发觉有问题刚好报修，以免损坏把头和底部铁盒。4、吸尘器堵塞时，不要接着运用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧坏电机。5、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免烧坏电机。6、吸尘器每天运用完毕后，必需清理尘袋，抹干净机身，并定期对吸尘器进行对吸。7、每天检查吸尘器的运转状况，电源线的连接状况，不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结，8对损坏的部位要刚好报修，并做好记录。、每周清洗尘袋，必需晾干后正确装入吸尘器内。9、检查吸尘器轮子是否积聚杂物，每周加油。10、每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无积灰，每绵无积灰，各部位螺丝零件无U脱落、短缺等现象。、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发觉问题刚好处理，落实责任。12七、布草车的维护保养方法、布草车每天要清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍，每周彻底清洗一次布草袋，不得乱贴1商标、姓名。、在推布草车时留意不要碰坏墙纸、门框及其他设备，因工作不当心造成损坏的，由当事人2负责赔偿损失。、布草车不能存放私人物品及食品。3、按清房数量配备用品。4、布草车在运用过程中，如发觉螺丝松脱，车轮绕有杂物时，能解决的自行解决，不能解决5的要刚好报修。、每月修理组对布草车进行检修、上油。6、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人具体负责清洗保养工作，每日由领班检查。7八、服务员进房检查管理制度、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整理、夜。1、如有“请勿打搅”提示的房间，两小时后要向房间打电话，征询顾客看法，是否可以清房。2小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看，4如电话无人接，可向领班报告，留意房间动态，遇有特殊状况，马上上报主管、经理，以免延误时间，造成严峻后果。、领班每日必需对本层全部客房进行检查，严格履行领班查房要求，驾驭房态。3、主管、经理依据查房比例进行抽查，确保一个星期或半个月对全部客房巡回一遍(主管查4O),20%15%总房间数九、领班查房管理制度、领班必查房：1房和已列入预订出租的房间。VIP)1()尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向总台报告。2(3)检查每一间空房。3()检查每一间修理房，了解修理进度和设施设备状况，检查每一间外宿房并报告总台。4(应刚好解决，能够处理的问题，并做好记录，领班每天必需对所分管楼层房间全部检查，)5(疑难问题或建设性看法上报主管、部门经理。、抽查：2)住客房，征求来宾看法。1()对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。2(3、检查的方法：)查房时应按环形路途按部就班，发觉问题刚好记录和解决。1()留意对新员工进行跟踪检查，发觉问题，现场训导订正。2()领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应开出返工单，令其返工。简易问题，3(应顺手处理，并做好记录，反馈给服务员。十、主管查房的管理制度、抽查：1,并做好查房记录。20%15%)对客房清洁卫生质量实行抽查，数量一般为领班数量的1()检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以视察其是2(否贯彻上级的管理意图，以及领班驾驭检查标准和项目的尺度是否得当，在抽查客房卫生的同时，还应对客房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律，礼节、礼貌、服务规范进行检查，确保所管辖区域正常运转。房、住人房和支配卫生的清洁房。OK房，抽查长住房、VIP)检查每一间3()检查每间修理房，促使其尽快投入运用。4(、督促：2检查督促领班工作，保证做房质量。客房工作程序与标准第四章一、总台接待员服务程序及标准准标序程分钟作自我检查，要求着装整齐干净、精神饱满、面部淡妆。站在规定的5上岗前上岗要求接待岗位上。与一班工作员工交交接班，了解各项工作完成状况，哪些工作须要当班解决，将电交接工作脑资料与订单细致核查一遍，检查报表是否齐全和精确，并清晰当天住房状况。/“先生米远时，面带微笑，向客人问候：2-1、问候：当客人走到离总台距离1;如客人到达前台，你正在劳碌时，应面带微笑向下午好，欢迎光临”/小姐，早上o客人点头示意，让他稍候（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）、为客人办理入住手续：2）为客人介绍房价，依据从高到低的原则进行，并介绍房间售价的不同标准。1（）请客人出示证件。包括：身份证、工作证。为客人登记，并同时拨打楼层服2（接待客人）为客人安排一间适合3（务台电话，通知楼层入住房间号码，做好迎接打算。其须要的房间，并与其确认离让日期和结账方式，收取押金。）将信息输入电脑。包括：姓名、性别、籍贯、工作单位、离店日期、房号、4（房价等，并打印房卡、住宿登记单。）入住手续完毕后，询问客人是否须要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并5（祝福客人开心。记录客人档搜集客人的档案（习性、爱好、生日）写入记录本。案六、电话预订的程序及标准准标工作项目程序抓住机会向客人推销：依据客人提出的问题耐性回答，声以内接电话；3振铃响、如不能满足客人b细致倾听客人的订房要求，快速查询房态，确认后回答客人；接听电话回答、1客人询问、的确不能C要求，可建议客人提高等级，选择实惠方法，尽可能满足客人需求；满足时，征求客人看法可否列为候补，做等待类订房处理。依据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期、预订号并签名。填写订房申请、2、如客人有“接机”服务的要求，b、对客人的特殊要求，要在备注栏内记录清晰a表应告知相应费用，并请客人发传真确认，然后将该资料和信息交相关部门处理。5告知客人已办好预订，并告知客人其预订和自己姓名；、向客人道谢3感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。、存放之前请a刚好将预订信息输入电脑；将预订申请表按要求放入资料架。、处理预订4、次月以上的预订表按散客和团c、当日预订按日期放入相应资料柜；b领班审查；资料队分类保存。七、函电预订的程序及标准（传真、信函、电传）工作项目准标程序、a了解房间预订状况。依据不同内容进行分类；细致批阅客人发来的函电内容，、批阅客人1应刚好给客人回复，预订不能确定时，、b请领班处理；对重要状况或有疑问的函电，函电并为客人供应合理建议。、填写预订申2依据函电内容为客人填写订房申请表；请表并输入将预订信息输入电脑，底单交领班审核。电脑将预订资料按要求放进资料架；假如客人预订信息不详，要按来件的电话、传处理预订资料、3真号码向客人间清晰，并予以确认。八、干脆订房的程序及标准：准标工作项目程序当客人走近预订处时，值班员工应目视客人，微笑并起立向客人问候致意；、如正在接电话，需目光凝视客人点头微笑，用手势a如接待员当时正在劳碌：、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑对客人致b示意客人在休息处休息；、如手头d、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；C歉；1工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待；假如客人预订条、迎接客人件较困难，可请客人在休息处就坐，送上咖啡或茶，并在适当位置陪坐，如客人就坐时应与客人保持肯定距离，请其选择；应送上图文资料，是第一次到酒店，肯定角度，以能与客人交谈又相互感觉轻松自如为宜，姿态应双腿合拢，双手放在膝盖上。6、客人指明房间种类时，应a依据客人要求，主动向客人举荐较高档次客房：、客人未明确房间种类时，应举荐符合其身份的最好b举荐该种类最好的房间；、介绍客房2房间；在电脑上查找客人须要的房间类别。请客人自己填写订房申请表，一般由客人自己填写，特殊状况除外；、填写订房申3检查已填写的订房申请表，并逐项向客人复述，确认后签字。请表告知客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续；、送别客人4感谢客人选择我们饭店，起身将客人送出大门，并送别。条相同。4与“电话订房程序”中第、整理资料5九、预订更改与取消预订的程序及标准十、预订确认的程序及标准准标工作项目程序准标工作项目程序、a与其预订更改或取消的材料进行核对：从档案架上取出客人的订房资料，如客人以电话提出更改或取消的要求，先请客人稍候，同时快速找到相关资料，登记、核对预订1、假如是函件，应细致阅读函件内b来电的内容和通知人姓名、地址、电话号码；资料依据客人预订状况填写预订确认书，具体说明客人预订的房间数及种类、价格、容，不清晰时应与客人电话核对或请其再发一份函件。抵离日期、付款方式及预订号；若是团队，则要填写团队号、客人和全陪人数、预订确认时间一般在收到传真的当天a房间类别，值班员签名，注明发件日期；填写预订确认、1要重新填写又得在原始单据上修、a依据客人要求填写预订更改单或预订取消单：、填写相应2客人同意、b或其次天以电话或传真确认，急件则在收到传真等函件后立刻确认；单要将客人关于预订更改或取消的通知书上所填写的相应表格连同原始订房、b改；单据电话确认时，则在预订申请表上注明客人姓名、确认员姓名、日期并加“已确认”申请表统一存放。标记。“录修改完后在更改单或取消单依据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，、修改电脑3入员”栏签名。信息处理完成后放入相应的若是预订变更，、a将统一存放的预订资料放入指定位置：4、若是预订取消，在电脑上取消后，在原始订房申请上盖“取消“b订房资料柜；、资料处理章，放入取消资料柜中。按客人通迅地址用传真等形式发送预订确认书，通讯地址有误时，先电话联系好发送预订确认、2后再发。书如更改或取消涉及原有的接机、订金等特殊项目，应马上通知相关部门做相应更改；对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份预订确认书，以表示、处理善后5、确认书发出后连同传真报告单一起存入该预订资料中待查；a前份确认书失效：事宜将确认书、传真报告单、客人订房函件、订房申请表放在一起，存放在指定地方：、无法发传真通知的，应发函件或打电话确认，然后将函件底稿放进资料柜，并b、同一天抵b个资料柜里；3、近期头三个月的预订资料以日期为依次分别放入a、资料归类3在更改单或取消单上签名。存档团队预订资料以日期为依次单、C达的预订资料按客人姓名、字母依次排列存放；独存放。、a预订员必需在客人进店前一周预订进行再次电话确认，确保预订精确无误：每日早晨将一周后的预订资料取出，用电话与客人联系有无改变，并了解客人行再次确认4、联系完毕后在订房申请表上注明日期及“已确认”字样并签名。团b程状况；队的预订确认应依据旅行社的住处变更随时进行确认。十一、会议接待服务程序与标准准标序程8)会议内容，参会人数及主要领导，开会时间。1(O)会场布置要求(会标、名签、录音及台型)2()会场是否摆放香烟、水果、饮料、颁奖及其他。3(、会前了解14O会议联系人姓名、电话。)其他特殊要求。5()通知制作会标，放置会议报表通知牌。1(小时布置会场(会标、台布、茶杯、烟缸、水果、饮料、信纸、铅24)提前2(o笔、香巾、墨水)、会前打算2)摆放话筒、调试音响、检查灯光。3()卫生间摆放毛巾、香皂、卫生纸。4()请会议接待负责人查看会场，如不满足，马上改动。5(,并规定提前小时支配会议服务人员(礼仪、调音员，会场服务员）24）提前1（半小时到岗。）会前半小时打开空调，打算好开水。2（分钟添一次水。15）客人入座后，立刻派茶，派香巾，并隔3（、会场服务3）会场调音员留意音响效果，服务人员留意清理桌面卫生。4（进行个半小时左右更换茶水。1）会议5（）会议服务人员到岗后未经管理人员同意，不得擅自离岗，会议服务期间随时6（视察需求，满足客人。）会议结束后，快速检查损坏及遗留状况，并向负责人讲清，签会议单。1（）清理时要做到轻拿轻放，茶杯彻底清洁，用后的香巾、台布要刚好送洗衣房2（、会后整理4清洗，卫生间要刚好清理，每次会后垃圾要彻底清除。）假如会议不再运用，复原为常规台型，以备下次运用。3（）会前由前厅管理人员检查会场。1（、日常维护5分钟前打开全部灯光。15）清洁卫生时开一路灯，会议起先2（个半小时打开，会议中间如需通风，可打开排风扇。1）空调提前3（十二、进房程序与标准准标程序、视察门1留意有否“请勿打搅”牌和有否双重锁标记。外状况）敲门：用食指或中指的指关节在门的表面轻敲三下，服务员站立于窥视镜前方，1（以利于客人视察。、按门铃2秒钟，再其次次按门铃5）按门铃：按门铃一下，等候客人应答，如无声音，间隔2（或敲门一下。左右，留意不要猛烈推45）拿工作卡轻轻开启房门，手不离门反，只将房门推开1（门。、进房3）开门应清晰通报“服务员”并视察房内状况，假如发觉客人休息，应立刻退出，2（并轻轻将门关上。、特殊情4）被客人叫进房时，要把门全部打开。1（况）客人让坐时，服务员应婉言谢绝不能坐下。2（、客人档案建立程序与标准十三准标程序准人客备汇合前一天办理登记的客人住宿登记表。登记表、将客人的姓名、性别、公司名称、家庭住址、邮政编码、国籍、城市名称、生日等1人客立建输入电脑，为客人建立档案。档案、将客人其他特殊要求及爱好输入备注一栏。2检查客人存储资料，确认无误。确定为客人做预订、接待时，要查询客人档案，以便依据客人的特殊需求做好接待支配。查询人客改修当需补充客人信息时，要刚好修改补充电脑信息，以便利客人再次光临时查询。档案十四、投诉的处理程序与标准准标程序、接到任何投诉的时候，需保持冷静，有礼貌地细致倾听，与客人目光接触，并致歉1意，表明理解客人。客到接人投诉、劝慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人致歉，刚好通知当班管理人员或2经理帮助解决。、假如客人投诉其他部门，刚好向其他部门转述客人的投诉。1人客决解、将解决方法告知客人，并征求客人看法。2投诉、随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。3结理处将、处理完毕客人投诉事项，刚好将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。1客知通果、向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美妙的印象。2人十五、走房清扫程序与标准准标程序进房同住房清扫程序。、打算1）进房后要检查房内是否有客人遗留物品，重点是衣柜、抽屉及枕头处。1（2、检查）检查窗帘有无污损、破洞，地毯、墙壁有无破洞，如有损坏马上报告领班。2（程序同住房清扫程序。、清洁3十六、撤床程序与标准主要步骤准标）留意枕下有无遗留物品。1（卸下枕头套、1（）留意枕头有无污渍。210放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯。、揭下棉被2）从床褥与床架的夹缝中逐一拉出。1（）留意棉垫是否清洁。2（、撤下床单3）禁止狂拉床单。3（收取用过的、4点清数量。床单、枕套十七、中式铺床程序及标准准标程序厘米。50屈膝下蹲，用手将床架连床垫渐渐拉出约、将床拉出1检查棉垫是否干净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小步。、打算工作2将第一张床、3铺单）将正面对上，中折线居床的正中位置。1（上床在）匀称地留下床单四边，使之能包住床垫。2（包边、（甩单、包角）厘米。30折铺在床上与床单中线相重叠，四角对称整平，将棉被套进被套内，）1（、铺棉被4）被套在侧边开口时，将带系好，开口方向均朝向卫生间。2（）开口在套尾时，均朝向床尾。3（）将枕芯装入枕套。1（）留意不宜用力拍打枕头。2（厘米。5-10）将枕头放在床的正中，距床头约3（装枕、5）单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于4（装芯、床头柜。定位、整形）枕套缝线对床头。5（）将其次个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜反方向，6（双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐。）以腿部将床缓缓推动床头板下。1（将床推回原、6）再看一遍床是否铺得整齐美观。2（处十八、空房清扫程序及标准准标程序O）把工作车推到房间门口（要求同住房清扫）1（O（虽明知是空房，但要养成习惯）敲门，同时讲“服务员”2（、打算1）把门开着，起先清扫，以检查为主。3（）开窗通风，保证无异味。1（边抹灰边检查窗帘有无破损，床上用品是否受潮，电器灯具是否正常，卧房抹灰：）2（如如有问题刚好更换或报领班处理物品位置是否移位，用品是否齐全，地面有无虫类，、清洁2。客房连续三天空着，则要地面吸尘，电器不再进行检查）卫生间清洁：擦卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥，是否有弹性；检查马桶能3（否抽水，冷热水龙头是否正常，水箱是否严密，构件性能是否完好，有无渗水现象，马桶水龙头要每日放水冲洗，以防黄锈。十九、客房清扫服务程序及标准程序准标）领取工作车和钥匙。1（、打算1）了解分析房态，确定清扫程序。2（11T领班特殊交待房一住客一长住房一空房。房一挂“请速打扫房，VIP一般状况：a.T领班特殊交待房一走客房一住客房T长住房一挂“请速打扫房”VIP特殊状况：b.房一空房。）轻按门铃或敲门三声。1（厘米，报明自己的身份，询问6-10）缓缓把门打开，不行猛烈开门，将门轻轻打开2（“可以进来吗？”后，方可进入房间。、进门2）假如客人在房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候，并问客人“是否可以3（o打扫房间”2/3）清洁住客房须将工作车停放在房门口靠墙一侧，走客房须将工作车放在门口4（处。）将小垫毯放于卫生间门口，清洁篮摆于靠墙一边。1（）进房将空调关闭，并关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。2（)假如客人在房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候，并问客人”是否可以3(、撤3打扫房间”°2-3)清洁住客房须将工作车停放在房门口靠墙一侧，走客房须将工作车放在门口4(处。)拿取干净的床单、枕套按程序铺床。1()确保床单干净，无污迹。2(、铺床4°,且绷紧。90)确保床四角为3()铺完床后，将运用过的盖杯撤出，把工作车上消过毒的茶杯放置于房间。4()运用抹布从门外门铃门框起先按顺时针方向从外到里，从上到下对床板、椅子、1(窗台、门框、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。)运用消毒剂擦拭电话。2(、擦尘5)灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。3()擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以4(便补充。)保证全部房内的家具、设备干净、整齐、无尘。5(按规定的数量补充：)洗衣袋一个，洗衣单两份。1()礼品袋一个，多用袋一个。2()一般信封两张，航空信封两张，国际航空信封两张，电传纸两张，一般信纸四张。3(、客用品6补充)行李标签两张，便笺纸四张，一般信纸四张。4()客人看法书一份，电话号码薄一本。5()茶杯两个，茶叶两袋。6(O拖鞋两双，擦鞋纸两张，擦鞋器两个，鞋拔两个。7）从窗户下吸起，留意顺毛吸尘，并向同一方向推把。1（、吸尘7。）留意吸边角外（如：写字台下、床头柜下后、床角等）2（）吸完后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面。3（）检查空调是否调至合适温度，电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。1（）检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具2（是否遗留房内。、查看8）关闭窗户、灯具。3（）检查房内一切设施、设备是否运转正常。4（、填写日9）按清洁表的内容填写所用物品、数量，并进行合计。1（清洁表）将需修理内容填写修理栏内。2（12二十、卫生间清洁程序及标准准标程序）撤出脏布巾放入固定位置。1（）倒掉垃圾。2（、打算1）收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置。3（）用温水加入适量的清洁液，用专用刷清洁。1（、撤杯2（将其抹干净，做到光亮、无污迹、无水迹。）用专用布2、清洗烟缸3用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷干净，并擦干。及垃圾桶）用专用清洁剂清洗。1（）用专用工具从上至下进行刷洗，擦干净。2（、清洗马桶4）专用抹布把恭桶水箱及外部擦试干净。3（将镜面用干、湿两用布从上至下擦拭干净，做到无污迹、无水迹。、清洁镜子5）用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。1（、清洁台面6）用抹布把台面从左向右擦拭干净，把面盆擦干，并把水龙头擦干。2（和面盆）环视卫生间所短缺用品，默记心中。3（将需补充用品补充到位，并按规定摆放整齐。、补充用品7）用抹布从上至下、从里至外对门擦拭干净，做到无污迹、无水迹。1（、清洁门和8）2（注：毛发。无杂物、无污迹、做到无水迹、用专用抹布将地面从里到外擦拭干净，地面O不行运用酸性清洁剂，以防腐蚀坏表层）二十一、卫生间三大件消毒程序及标准准标程序）打算好各种清洁工具、清洁剂等。1（、打算1）打算好稀释后的消毒液。2（）用清洁剂清洗三大件表面，去除污迹。1（、清洗2）清洗干净后，再冲刷一次，保证无水锈、无污垢。2（）将打算好的消毒液匀称地喷洒在三大件上。1（、消毒3分钟后，用清水冲净，做到无残留消毒液。510）街2）用消过毒的抹布擦干水迹，保持清洁光亮。3（二十二、卫生间检查程序及标准程序准标、设施设备1确保设施设备工作正常。依据床位数按标准摆放：)木制一次性用品架放在镜台面里的上角处，上层摆放：方巾两块，洗发液、1(浴液、润肤露各两瓶；下层摆放：牙具、香皂、浴帽、棉签、梳子、指甲锂各两个。厘米，店微朝向门口。5厘米，距一次性用品盘和口杯均是10)烟缸距镜面边2(厘米，店微朝向门口。5厘米，距一次性用品盘和口杯均是10)口杯距镜面边3(厘米。2厘米，镜面边5)皂碟距面盆水龙头4(客用品摆放、20毛巾架上挂两块毛巾，以长边的三分之一处相对折，顺长距中挂于毛巾架上，5两边距离相等。)马桶盖上摆放一个卫生袋。6()浴巾架上摆放两块浴巾，浴巾的店微露出。7()垫巾一块摆放在浴盆外边正中处。8()卫生间门口台面下放一个垃圾桶。9(13厘米处，距离相等，放于浴盆内。60)浴帘放于门后10()手纸穿在手纸架上，开口折成三角形。11()浴盆塞保持下水状态。12()面巾纸放于面巾盒内，开口折成三角形。13(o)电话副机挂在电话架上(上面有本机号码)14(。角。45)卫生间门保持半关状态，与地面呈15()体重秤放于卫生间口台面板下方。16(房间程序及标准VlP二十三、检查准标程序)灯具工作正常。1()电视图像清晰，频道设置在中心一台频道上。2(、电器设备1)吹风机正常。3()空调工作正常，调整开关放置在低风档上。4()墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象。1(、墙、门和天2)门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清晰看到门外状况。2(花板)天花板无破损。3()家具表面、四周和下部无尘土。1(、室内清洁3)灯罩和壁画上无灰尘。2()玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。3()恭桶工作正常，无漏水现象。1()垃圾桶光亮无异物。2()面盆、浴盆光滑无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常敏捷。3(、卫生间4)瓷砖、墙壁清洁无污迹。4()浴帘干净，无破损。5()浴巾、毛巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐。6(7O手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。)睡衣、拖鞋、毛毯均摆放整齐。1()衣架齐全。2(、壁柜、抽屉53O洗衣架和洗衣单及其他相关资料均配齐放入抽屉内。表面无杂物、无破损、无开裂。、地毯6分钟内摆放在屋内规定位置。3040到达前VlP在礼品VIP、7、小冰箱8冰箱内配齐饮料并配有价格表。报纸、刊物整齐摆放在圆桌上。、阅读用品9、房间环境10保证房间四周环境处于良好状态。分钟内解决。30到达前VlP）假如房间有问题，与工程部联系，保证1（分钟内为其调整好30到达前VlP）假如问题不能解决，与前台管理员联系，保证2（、状况处理11房间。、记录12将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。二十四、清洁客人用品程序及标准准标程序）把客人的外衣挂入衣柜内，摆放整齐。1（、衣物1）内衣或睡衣要叠整齐，放在枕头上。2（14）在枕头下存放的衣物和晾干的衣物均不要乱放，应叠整齐，放在原处。3（）报刊、书籍要整理并摆放整齐。1（、书籍、2）对文件纸张类物品，擦完尘后，放回原处，不要随意移动位So2（报刊）经细致考虑后，确定是否移动珍贵物品。1（）清扫后尽可能放回原处，不要放错位置。2（、珍贵物3品）移动珍贵物品时要谨慎当心。3（）发觉现金或珍贵首饰要放回原处，不要随意乱动。4（）不得打开客人的箱子。1（、皮箱4）假如影响清扫，移动后，清扫完毕放回原处。2（）不得翻动客人行李、书包等任何物品。3（）将鞋摆放整齐放入桌子下边或床头柜下方。1、鞋、袜5）整理房间时放于床头柜内；做夜床时放于圈椅的左（右）上方。2（类）将袜子挂入衣柜内衣架上。3（二十五、发生意外火情疏散撤离程序与标准标准程序）精确的讲清起火地点、部位、火2（）发生意外火情时，马上拨打酒店报警电话；1（报警O"119）服务人员不要干脆拨打外线报警电话“3（势及报警人姓名、部门。将电梯降到一楼，锁住，不得擅自启动。电梯）疏散时员工必需维持好秩序，稳定客人2（）酒店员工带领客人从消防通道撤离；1（疏散心情，不漏掉一个住店客人，同时，留意自身平安。二十六、来宾遗留物品处理程序与标准标准程序服务员在捡到离店客人物品后，要具体填写来宾遗失、遗留物品登记处登记,交至房务中心。理单珍贵物品（如现金、