湖南省省长质量奖服务业组织评审记录表、成熟度列表.docx

附录A（资料性）湖南省省长质量奖服务业组织评审记录表A.1湖南省省长质量奖服务业组织评审记录表见表A.1。表A.1湖南省省长质量奖服务业组织评审记录表指标优势改进机会评分1质量提升（360分）Ll质量安全（30分）1.1.1质量责任（15分）1.1.2风险管理（15分）1.2质量战略（50分）1.2.1战略制定（25分）L2.2战略实施（25分）L3质量诚信（10分）L3.1信用体系式（5分）L3.2信用评价（5分）表A.1湖南省省长质量奖服务业组织评审记录表（续）指标优势改进机会评分L4质量管理（70分）1.4.1质量制度（15分）L4.2现场管理（15分）1.4.3质量数字化（15分）L4.4质量追溯（10分）L4.5激励考核（15分）1.5产业链质量协同（30分）1.5.1供方质量（10分）1.5.2质量模式推广（10分）L5.3质量协同改进（10分）1.6质量文化（40分）1.6.1文化建设（15分）1.6.2文化传播（15分）L6.3文化发展（10分）1.7质量教育（30分）1.7.1教育培训（20分）L7.2职业发展（10分）表A.1湖南省省长质量奖服务业组织评审记录表（续）指标优势改进机会评分1.8质量基础（40分）1.8.1标准化（10分）L8.2计量（10分）L8.3检验检测（10分）L8.4认证认可（10分）1.9质量改进与提升（20分）1.9.1质量改进活动（10分）1.9.2质量改进组织（10分）1.10质量水平（40分1.10.1关键指标（15分）1.10.2质量荣誉（15分）1.10.3顾客满意度（10分）2创新发展（120分）2.1创新能力（50分）2.Ll创新投入（10分）2.1.2创新平台（10分）2.1.3创新激励（5分）表A.1湖南省省长质量奖服务业组织评审记录表（续）指标优势改进机会评分2.1.3创新激励（5分）2.L4发明专利（10分）2.L5科研项目（5分）2.L6标准化成果（10分）2.2管理经营创新（20分）2.2.1质量方法与工具（52.2.2质量管理模式（52.2.3经营模式（5分）2.2.4快速响应能力（52.3创新成果（30分）2.3.1新服务认定（10分）2.3.2核心业务（10分）2.3.3创新奖励（10分）2.4市场价值（10分）2.4.1服务的市场价值（52.4.2新服务销售额（5分）表A.1湖南省省长质量奖服务业组织评审记录表（续）指标优势改进机会评分2.5社会价值（10分）2.5.1服务的社会价值（10分）3品牌影响（120分）3.1品牌定位（30分）3.1.1目标市场（7.5分）3.1.2品牌识别（7.5分）3.1.3品牌规划（7.5分）3.1.4品牌定位（7.5分）3.2品牌管理（40分）3.2.1品牌管理机构（5分）3.2.2品牌架构策略（5分）3.2.3品牌管理与运营（20分）3.2.4品牌建设评估（5分）表AJ湖南省省长质量奖服务业组织评审记录表（续）指标优豹改讲机会评分3.3品牌保护QO分）3.3.1商标注册（2分）3.3.2版权保护（2分）3.3.3专利保护（2分）3.3.4声誉保护（2分）3.3.5法律维权（2分）34品牌认可（40分）3.4.1主品牌影响（10分）3.4.2市场规模与份额（103.4.3品牌合规（5分）3.4.4品牌荣誉（10分）3.4.5品牌价值（5分）4组织效益（200分）41财冬指标（80分）4.1.1财务绩效（60分）4.L2税收贡献（20分）4.2绿色指标（20分）4.2.1能耗指标（10分）4.2.2建设用地产值（10表A.1湖南省省长质量奖服务业组织评审记录表（续）指标优势改进机会评分5质量管理模式（200分）5.1形成过程（20分）5.1.1战略匹配（10分）5.1.2经营需要（10分）5.2系统模型（40分）5.2.1理论基础（10分）5.2.2系统逻辑（30分）5.3典型做法（40分）5.3.1方法工具（15分）5.3.2实战案例（25分）5.4应用成为【（50分）5.4.1质量竞争力（305.4.2经营效益（20分）5.5推广价值（50分）5.5.1独特创新（20分）5.5.2复制推广（30分）附录B（资料性）湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表见表B.1。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%1质量提升（360分）1.1质量安全（30分）1.1.1质量责任（15分）建立严格、全面的质量责任体系，落实质量责任的制度措施具体明确、有效，相关做法特色明显，成效显著。建立质量责任体系，相关制度建设到位，质量责任有效落实有比较系统的落实质量责任措施做法，实施部分相关制度落实质量责任的措施、做法不系统，部分执行相关制度L1.2风险管理（15分）风险意识强烈，质量安全风险管理预防与管控体系完善，风险应急处理机制完备，特色和亮点突出，效果显著。风险意识较强，系统地开展质量安全风险预防、管控及应急处理，相关措施机制完善，实施成效较明显。基本建成质量安全风险管理体系，开展相关工作，取得一定实施成效。质量安全风险管理方法不系统，相关措施成效不明显。1.2质量战略（50分）1.2.1战略制定（25分）高层领导长期重视、实际推动质量工作，企业的使命、愿景和价值观体现对质量的追求，建立以质量为基石的总体战略，质量战略或规划科学、明确。领导高度重视质量工作，企业战略中强调对质量的追求，制定了质量战略或规划。领导重视质量工作,企业战略中体现质量要素,制定质量战略或规划。领导推动本组织质量发展的作用和成效发挥不明显，企业战略中未体现质量要素，未制定明确的质量战略或规划。1.2.2战略实施（25分）质量战略与资源投入高度匹配，对质量战略目标进行了科学合理的分解和实施，实施成效显著。质量战略与资源投入比较匹配，对质量战略目标进行了有效的分解和实施，战略实施成效明显。质量战略与资源基本匹配,对质量战略目标进行了分解和实施,战略实施有一定成效。质量目标与资源投入不匹配,对质量战略目标进行了分解不到位，实施成效不明显。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%L3质量诚信（10分）1.3.1信用体系（5分）质量诚信意识强烈，质量诚信管理制度完善，亮点突出。具有较强的质量诚信意识，开展质量诚信管理相关工作。具有一定的质量诚信意识，。质量诚信意识不强，未系统开展质量诚信相关工作。L3.2信用评价（5分）质量诚信建设成效显著，外部评价优秀。质量诚信建设取得明显成效，外部评价良好。开展质量诚信管理相关工作，外部评价一般。质量诚信建设未有效开展，未获得外部评价。L4质量管理（70分）1.4.1质量制度（15分）设立与组织战略及生产经营相匹配的质量管理机构或部门、人员配置合理。质量管理制度覆盖组织运营全过程和所有部门。设立专门的质量管理机构或部门，配置了专业人员。质量管理制度覆盖组织运营的全过程和绝大部分部门。设立专门的质量管理机构或部门，人员配置到位。质量管理制度覆盖组织运营的关键环节和大部分部门。质量管理机构或部门设置不够合理，人员配置不全。质量管理制度未完全覆盖组织运营的关键环节和部门。1.4.2现场管理（15分）运用先进的管理制度、方法和工具对生产或服务现场进行管理，效果显著，行业领先。运用成熟的管理制度、方法和工具对生产或服务现场进行管理，成效明显，行业先进。运用现代管理制度、方法和工具对生产或服务现场进行管理，有一定成效。现场管理制度、方法和工具不系统，现场管理效果欠佳。1.4.3质量数字化（15分）建立行业领先的质量管理信息化系统：实现全过程全链条质量数据采集检测与分析；质量管理全流程信息化、网络化、智能化；质量数字化转型成效显著，引领行业或区域质量管理数字化转型。建立行业先进的质量管理信息化系统；基本实现全过程全链条质量数据采集检测与分析、基本达成质量管理全流程信息化、网络化、智能化；质量数字化转型成效明显，行业或区域中处于先进水平。建立完整的质量管理信息化系统;核心服务实现全过程全链条质量数据采集检测与分析、核心服务达成质量管理全流程信息化、网络化、智能化；质量数字化转型取得一定成效,高于行业或区域中平均水平。基本建立质量管理信息化系统；远未实现全过程全链条质量数据采集检测与分析、远未达成质量管理全流程信息化、网络化、智能化；质量数字化转型进展缓慢，处于或低于行业及区域中平均水平。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%1.4.4质量追溯（10分）建立了科学系统、行业领先的质量追溯体系，全面实现了服务全过程的质量信息可追溯，堪称国内或行业标杆。建立了科学系统、行业先进的质量追溯体系，整体实现了服务全过程的质量信息可追溯，对行业或区域有较强建立了科学系统、行业先进的质量追溯体系，基本实现了服务全过程的质量信息可追溯，对行业或区域建立了质量追溯体系，基本实现了服务全过程的质量信息可追溯，对行业或区域的标杆示范作用的标杆示范作用。有一定标杆示范作用。有限。1.4.5激励考核（15分）建立了完备的针对内部员工的质量激励、考核机制;相关激励、考核方式多样、全员覆盖；考核激励措施得到坚决执行；效果显著。建立了较为完善的针对内部员工的质量激励、考核机制；相关激励、考核机制形式多样、覆盖面广；考核激励措施得到执行；效果良好。建立了针对内部员工的质量激励、考核机制；相关激励、考核方式较为单一;仅对部分人实施;机制执行情况一般;效果一般。针对内部员工的质量激励、考核机制不完善；激励、考核机制单一；激励、考核机制执行不到位；效果较差。1.5产业链质量协同（30分）1.5.1供方质量（10分）建立了科学系统、行业领先的供应商质量考核、评价和保证制度，实施效果显著。建立了科学系统、行业先进的供应商质量考核、评价和保证制度，实施效果良好。建立了系统的供应商质量考核、评价和保证制度,实施效果一般。建立了一定的供应商质量考核、评价和保证制度，实施效果有限。L5.2质量模式推广（10分）质量管理模式在供应链上下游企业得到广泛更制推广；获得国际普遍认可；具有在全国范围内推广应用的价值。质量管理模式在供应链上下游企业得到复制推r；获得国内认可：具有推广应用价值。质量管理模式在供应链上下游企业具有推广应用或借鉴价值质量管理模式在供应链上下游企业具有借鉴价值；L5.3质量协同改进（10分）推动供应链企业之间质量信息交流和质量共同改进，实施效果显著；推动供应链企业之间质量信息交流和质量共同改进，实施效果良好：推动供应链企业之间质量信息交流和质量共同改进,实施效果一般。推动供应链企业之间质量信息交流和质量共同改进有限，实施效果较差。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%1.6质量文化（40分）1.6.1文化建设（15分）,高层领导长期重视并亲自参与质量文化体系建设；形成了十分成熟的质量文化高层领导重视质量文化体系建设；形成了较为成熟的质量文化体系；质量文化高层领导关注质量文化体系建设；具备质量文化体系；质量文化体系高层领导关注质量文化体系建设；有质量文化理念；质量文化体系不体系；质量文化体系健全；质量文化在组织内外得到广泛认可。体系较为健全；质量文化在组织内外得到广泛认可。.较为健全；质量文化在组织内外得到一定认可。.健全；质量文化在组织内外认可度不高。L6.3文化发展（10分）对质量文化建设成效进行有效评估，改进，并形成质量文化持续发展的有效闭环，效果显著。对质量文化建设成效进行评估，改进，并形成质量文化持续发展的闭环，效果良好。对质量文化建设成效进行评估和改进,质量文化改善提升效果一般。对质量文化建设成效进行评估和改进不完善，质量文化发展缓慢。1.7质量教育（30分）1.7.1教育培训（20分）分层施教、分人施教；建立了面向一线员工的质量专业技术人力资源管理体系；非常重视一线员工质量教育和培养；在组织经营发展中发挥积极作用，实施成效显著。分层施教、分人施教；建立了面向一线员工的质量专业技术质量教育培训体系；较为重视一线员工质量教育和培养；在组织经营发展中发挥积极作用，实施成效良好。有面向一线员工的质量专业技术质量教育培训；比较重视一线员工质量教育和培养;在组织经营发展中发挥积极作用，实施成效一般。面向一线员工的质量专业技术质量教育培训很少；在组织经营发展中发挥作用较小；实施成效较差。1.7.2职业发展（10分）建立个性化的员工职业发展规划，设立科学的职业发展通道，实施系统职业生涯有效管理，帮助员工明确职业发展目标和路径，实施各层级质量人员培养计划，效果显著。建立完整的员工职业发展规划，设立科学分类的职业发展通道，实施有效职业生涯有效管理，指导员工明确职业发展目标和路径，实施包括质量关键人员培养计划，效果良好。建立指导性的员工职业发展规划,设立多个职业发展通道，指导职业生涯有效管理,支持员工明确职业发展目标和路径,实施包括质量人员培养计戈J,效果一般。建立参考性的员工职业发展规划，设立可选的职业发展通道，未指导职业生涯有效管理，质量人员培养计划不完善，效果不佳。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）1.8质量基础（40分）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%1.8.1标准化（10分）建立非常完善的企业标准体系和标准化工作体系，标准化能力达到国际一流、国内领先水平。建立完善的企业标准体系和标准化工作体系，标准化能力达到国内领先水平建立较为完善的企业标准体系和标准化工作体系，标准化能力达到行业先进水平。建立企业标准体系和标准化工作体系，标准化能力未达到先进水平。1.8.2计量（10分）建立非常完善的计量体系，计量能力和水平达到国际一流、国内领先水平。建立完善的计量体系，计量能力和水平达到国内领先水平。建立较为完善的计量体系，计量能力和水平达到行业先进水平。建立了计量体系，计量能力和水平未达到先进水平。1.8.3检验检测（10分）拥有与组织经营管理及战略发展相匹配的检验检测能力；达到国际一流、国内领先水平。拥有满足经营发展需要的检验检测能力；达到国内领先水平。拥有满足经营发展需要的检验检测能力；行业先进水平。拥有i定的检验检测能力，为达到先进水平。L8.4认证认可（10分）获得国际权威机构颁发的自愿性产品及体系认证、认证水平和覆盖面均达到国际一流、国内领先水平。获得权威机构颁发的自愿性产品及体系认证、认证水平和覆盖面均达到国内领先水平。获得正规机构颁发的自愿性产品及体系认证、认证水平和覆盖面均达到行业先进水平。获得自愿性产品及体系认证、服务认证证书，证书均在有效期内：无认证方面违法行为。1.9质量改进与提升（20分）1.9.1质量改进活动（10分）近三年经常开展重大质量攻关，攻克一系列行业共性质量难题，成功解决关键性难题；并坚持大规模深入开展群众性质量活动，特色和亮点突出，成果卓著。近三年组织开展重大质量攻关，解决实际质量难题；广泛开展群众性质量活动；特色和亮点明显，成果显著。近三年组织开展重大质量攻关；解决实际质量难题；较广泛地开展群众性质量活动；有一定的特色、亮点和成效。近三年组织开展质量攻关或项目研究；重视解决质量问题；开展群众性质量活动；但取得成效不显著。L9.2质量改进组织（10分）高度重视、全员参与、经常开展QC小组活动和跨部门改进团队活动；QC小组数量及成果数量均处于国内同行业领先水平；活动成效显著，取得国家级奖励；在国际得到广泛宣传推广。经常开展QC小组活动跨部门改进团队活动；QC小组数量及QC小组成果数量均处于国内同行业前列；QC小组活动成效良好，取得省级奖励；在国内得到广泛宣传推广。开展了QC小组活动，QC小组数量及QC小组成果数量处于省内同行业前歹J;QC小组活动成效一般，取得市级奖励；在省内得到宣传推广。开展了QC小组活动；QC小组数量及QC小组成果数量很少；QC小组活动成效较差；未获得过奖励；极少获得宣传推广。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%1.10质量水平（40分）1.10.1关键指标（15分）主导服务的关键质量指标达到国际先进水平或国内领先；3年内曾获得“企业领跑者”称号，质量竞争力国际一流。主导服务的关键质量指标达到国内先进；质量竞争力国内领先。.主导服务的关键质量指标达到省内先进；质量竞争力达到行业先进水平。主导服务的关键质量指标未达到先进水平；质量竞争力一般。1.10.2质量荣誉（15分）近3年内曾获得省部级以上质量相关的政府奖励或荣誉。近3年内曾获得市级以上质量相关的政府奖励或荣誉；近3年内申报过省级以上质量相关的政府奖励项目。.近3年内曾获得县级以上质量相关的政府奖励或荣誉；近3年内申报过市级以上质量相关的政府奖励项目。近3年内申报过市、县级及以上质量相关的政府奖励项1!.：.1.10.3顾客满意度（10分）建立了系统的顾客满意度测量机制和方法，开展顾客满意度和顾客忠诚度测量活动；与竞争对手和行业标杆进行了对比评价；测量反馈信息用于改进和创新成效显著；且有可信、明确证据证明其市场认可程度高；所有的顾客群和细分市场的顾客满意度和忠诚度全部绩效指标达到行业领先地位和标杆水准，且呈现可持续性有利趋势。建立了系统的顾客满意度测量机制和方法；开展了顾客满意度和顾客忠诚度测量活动；与有关竞争对手和标杆进行了对比评价；并将测量反馈信息用于改进和创新；有可信、明确证据证明市场认可程度较高：其主要顾客和细分市场的顾客满意程度和忠诚度的关键绩效指标达到行业领先地位和标杆水准；且呈现了持续有利趋势。建立了系统的顾客满意度测量机制和方法；开展了顾客满意度和顾客忠诚度测量活动；与有关竞争对手和标杆进行了对比评价；并将测量反馈信息用于改进和创新；有较为可信、明确证据证明其主要顾客和细分市场的顾客满意程度和忠诚度的关键绩效指标达到行业较高水平：且呈现了持续有利趋势。建立了较为系统的顾客满意度测量机制和方法；开展了顾客满意度和顾客忠诚度测量活动；并将测量反馈信息用于改进和创新；有较为可信、明确证据证明其顾客满意程度和忠诚度的关键绩效指标没有明显的下降趋势。2创新发展（120分）表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%21创新能力（50分）2.1.1创新投入（10分）用于研发的经费总额占销售收入比例居国际同行业领先水平。用于研发的经费总额占销售收入比例居国内同行业领先水平。用于研发的经费总额占销售收入比例居省内同行业领先水平°用于研发的经费总额占销售收入比例居省内同行业较低水平。2.1.2创新平台（10分）建立先进、高效的服务创新体系，市场化导向突出，产学研用有效结合，研发建立先进、高效的服务创新体系，以市场导向，全面开展产学研合建立完善的服务创新体系，以市场导向，大力开展产学研合作，研发服务创新体系不完善，产学研合作开展不充分，研发平台建设和运行平台建设和运行机制健全，原始创新能力居同行业国际前列。作，研发平台建设和运行良好，原始创新能力居国内同行业先进水平。平台建设和运行良好，原始创新能力居省内同行业先进水平。一般，创新能力未达到先进水平。2.L3创新激励（5分）建立了和实施健全的质量技术改进和创新激励制度，全面引进和培育科技领军团队和人才，激励效果显著。建立了和实施质量技术改进和创新激励制度，引进和培育科技领军团队和人才，激励效果良好。建立了和实施质量技术改进和创新激励制度，引进和培育科技团队和人才，激励效果一般。缺乏质量技术改进和创新激励制度，引进和培育科技团队和人才困难。2.L4发明专利（10分）有I类知识产权5项以上，近三年申请I类知识产权5项以上。数量和技术含量处于国际同行业领先水平。有I类知识产权5项以上，近三年申请I类知识产权3项以上。数量和技术含量处于国内同行业领先水平。有I类知识产权3项以上，近三年申请I类知识产权1-3项。数量和技术含量处于国内同行业较高水平。有I类知识产权53项，近三年申请I类知识产权53项，服务技术含量很低。2.L5科研项目（5分）承担或参与多项国家级和省级重大科技项目。承担或参与多项省级重大科技项目。承担或参与一项省级重大科技项目。未承担或参与了重大科技项目。2.L6标准化成果（10分）主导或参与大量国际、国家、行业、团体技术标准制修订，数量处于国际同行业领先水平。主导或参与多项国际、国家、行业、团体技术标准制修订，数量处于国内同行业领先水平。主导或参与一项国际、国家、行业、团体技术标准制修订，处于国内同行业先进水平。未主导或参与国际、国家、行业、团体技术标准制修订数量。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%2.2管理经营创新（20分）2.2.1质量方法与工具（5分）创新性地提出多种质量管理新方法、新技术或新工具，成功解决关键性难题，具有在全国范围内推广应用的价值。提出多种质量管理新方法、新技术或新工具，有效解决实际问题，具有大规模推广应用的价值。对现有的质量管理新方法、新技术或新工具进行改进和完善,解决实际问题，具有一定推广应用的价值。在质量管理新方法、新技术或新工具方面的创新性工作不明显。2.2.2质量管理模式（5分）提出独创性的、具有中国特色的质量管理新理论，或结合我国实际创新性地提出质量创新性地提出质量管理新理论或新模式，得到实际应用，取得明显成效，具有大对现有质量管理理论或模式进行改进完善，取得实际应用效果，具有一定在质量管理理论或模式方面的创新性工作不明显。管理新模式，获得国内外普遍认可，实施效果显著，具有在全范围内推广应用的价值。规模推广应用的价值。推广应用价值。2.2.3经营模式（5分）实施独特的商业模式或经营管理模式，创新性突出，特色鲜明，实际运行效果显著，堪为国际国内标杆示范。实施创新的经营管理模式，创新性较强，特色较明显，实际运行效果良好，可作为国内标杆。实施有一定创新经营管理模式，有一定特色，实际运行效果一般，标杆示范作用有限。经营管理模式创新较少，缺乏特色，无标杆示范意义。2.2.4快速响应能力（5分）建立了国际国内行业领先的快速响应机制，能根据市场变化，创新实施灵活弹性的敏捷管理方式，效果显著，具有很强的标杆示范作用。建立了行业先进的快速响应机制，能根据市场变化，创新实施灵活弹性的敏捷管理方式，效果良好，具有行业示范作用。建立了省内行业先进的快速响应机制，能根据市场变化，创新实施灵活弹性的敏捷管理方式，效果较好，有一定的标杆示范作用。快速响应机制不健全，应对市场变化能力不强，效果一般。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%2.3创新成果（30分）2.3.1新服务认定（10分）与国内外同行业竞争对手相比，推出新服务的能力及新服务产值率居领先水平。与国内同行业竞争对手相比，推出新服务的能力及新服务产值率居先进水平。与省内同行业竞争对手相比，推出新服务的能力及新服务产值率居领先水平。与同行业竞争对手相比，推出新服务的能力及新服务产值率居中等或偏下水平。2.3.2核心服务（10分）将服务创新作为提高质量的关键抓手，应用新技术、新流程、新体验，研发具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的创新性服务，升级服务体验，提高服务档次和服务水平。是国际国内同行业标杆。将服务创新作为提高质量的重要抓手，应用新技术、新流程、新体验，研发具有核心竞争为、较高附加值和自主知识产权的创新性服务，升级服务体验，提高服务档次和服务水平。，是国内同行业标杆。将服务创新作为提高质量的抓手，应用新技术、新流程、新体验，研发具有一定竞争力、一定附加值和自主知识产权的创新性服务，升级服务体验，提高服务档次和服务水平。，是省内同行业标杆。未将服务创新作为提高质量的抓手，未充分应用新技术、新流程、新体验，研发具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的创新性服务，服务体验，服务档次和服务水平未达到先进水平，无标杆示范意义。2.3.3创新奖励（10分）服务创新、服务标准化获得资质、荣誉的数量与等级处于国内行业领先水平，具有很强的标杆示范作用。服务创新、服务标准化获得资质、荣誉的数量与等级等级处于省内行业领先，有一定的标杆示范作用。服务创新、服务标准化获得资质、荣誉的数量与等级等级处于省内行业领先。服务创新、服务标准化获得资质、荣誉的数量与等级等级低于行业平均水平。2.4市场价值（10分）2.4.1服务的市场价值（5分）服务给企业和全社会带来巨大的经济效益，显著提升企业市场竞争力。服务给企业和全社会带来显著经济效益，对提升企业市场竞争力做出明显贡献。服务给企业和全社会带来定的经济效益，增强了企业市场竞争力。服务给企业和全社会带来的经济效益不显著，对提升企业市场竞争力的作用不明显。2.4.2新服务销售额（5分）近三年新服务销售额及占销售收入比例的水平与趋势处于国际国内同行业标杆水平。近三年新服务销售额及占销售收入比例的水平与趋势处于国内同行业标杆水平。近三年新服务销售额及占销售收入比例的水平与趋势处于省内同行业标杆水平。近三年新服务销售额及占销售收入比例的水平与趋势无特别优势，无标杆意义。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%2.5社会价值（10分）2.5.1服务的社会价值（10分）服务在多个方面发挥了显著的社会效益，或在某方面的社会价值巨大,服务在部分方面发挥了显著的社会价值。服务发挥了一定的社会价值。服务的社会价值不明显。3品牌影响（120分）3.1品牌定位（30分）3.1.1目标市场（7.5分）目标客户或消费群体界定精准，细分市场与企业内外部资源高度匹配，精准掌握客户或消费者需求与偏好的动态变化。目标客户或消费群体界定清晰，细分市场与企业内外部资源比较匹配，全面掌握客户或消费者需求与偏好的动态变化。目标客户或消费群体有界定，细分市场与企业内外部资源基本匹配，基本掌握客户或消费者需求与偏好的动态变化。目标客户或消费群体界定不清晰，细分市场与企业内外部资源不太匹配，未能掌握客户或消费者需求与偏好的动态变化。3.1.2品牌识别（7.5分）品牌核心价值和独特卖点特征特别鲜明，所有客户或消费者都能快速准确识别品牌特征。对客户或消品牌核心价值和独特卖点特征比较鲜明，绝大部分客户或消费者都能快速准确识别品牌特征。对客户或消费者的品牌核心价值和独特卖点特可识别，大部分客户或消费者都能准备识别品牌特征。有对客户或消费者品牌核心价值和独特卖点特不易识别，大客户或消费者识别品牌特征存在困难。没有明确对客户或消费者的承诺和价值主张非常明确。质量与品牌相互促进、共同提升的效果显著。承诺和价值主张比较明确。质量与品牌相互促进、共同提升的效果良好。的承诺和价值主张。实现一定的质量与品牌的相互促进、共同提升的效果。费者的承诺和价值主张。未达成质量与品牌的相互促进和共同提升的效果。3.1.3品牌规划（7.5分）从战略层面考虑品牌建设，品牌定位科学、清晰，品牌发展规划明确，并得以有效实施。品牌定位科学、清晰，制定品牌发展规划，并得以有效实施。制定品牌发展规划并进行实施。未从战略层面考虑品牌建设，品牌定位不清晰，未制定明确的品牌发展规戈J,或实施效果不明显。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%3.1.4市场定位（7.5分）准确识别和清晰确立主品牌市场定位，明确其内涵、理由及价值，建立完善品牌识别系统，定位效果突出。识别和确立主品牌定位，明确其内涵、理由及价值，建立了完整的品牌识别系统，定位效果良好。识别和确立主品牌定位，明确其内涵、理由及价值，建立了品牌识别系统，定位效果一般。未明确主品牌定位，为建立品牌识别系统，品牌形象不清晰。32品牌管理艮（40分）3.2.1品牌管理机构（5分）建成专业化的品牌管理组织体系，推广投入经费居同行业前列，根据品牌发展规划系统、有效地开展营销与推广，成功与顾客和市场建立良好关系。拥有专的品牌部门与工作团队，推广投入经费较大，相关营销与推广措施系统、有效，努力与顾客和市场啦良女球系。设有专职品牌部门和人员，重广投入，通过开展系列品牌营销与推广措施，努力与顾客和市场建立良好关系。未设立专门的品牌管理部门与人员,品牌推广措施不系统，成效一般。3.2.2品牌架构策略（5分）具有明确一致的品牌架构策略，品牌族系设置科学合理，品牌分类管理基本思路清晰，实际效果显著。具有完整品牌架构策略，品牌族系定位设置清晰，实际效果良好。具有一定的品牌架构策略，品牌族结构定位整体清晰，实际效果一般。缺乏品牌的结构思维，多品牌间关系不够明确，品牌形象不清晰。3.2.3品牌管理与运营（20分）基于市场导向，围绕品牌战略，开展品牌全生命周期的运作管理，品牌推广资源匹配合理，品牌营销与推广效果显著。基于市场导向，围绕品牌战略，开展品牌全生命周期的运作管理，品牌推广资源匹配较为合理，品牌营销与推广效果良好。重视市场导向，支撑品牌战略，全面开展品牌运作管理，品牌推广策略与资源投入有一定匹配性，品牌营销与推广效果般。有市场意识，开展品牌运作管理，品牌推广策略与资源投入不匹配，品牌营销与推广效果不明显。3.2.4品牌建设评估（5分）对品牌建设情况进行系统评估，并有针对性改进品牌发展策略，形成了完整的品牌建设闭环。对品牌建设情况进行评估，并改进品牌发展策略有一定针对性，整体形成（品牌建设闭环。关注品牌建设效果，偶尔开展品牌建设评估，品牌发展策略有所改进，基本形成了品牌建设闭环。不太关注品牌建设效果，未开展品牌建设评估，品牌发展策略改进极少，尚未形成了品牌建设闭环。3.2.5品牌危机管理（5分）在品牌危机管理、品牌保护及品牌评价方面机制健全；做法系统科学；与顾客和市场建立良好关系；有效维护并持续提升品牌价值与效益；取得卓越成效。建立了系统的品牌危机管理机制和方；/IJ仅2了品牌危机管理、品牌保护及品牌评价等活；*V叫火客和市场建立良好关系；取得突出成O建立了品牌危机管理机制和方法；开展了顾客投诉处理、品牌危机管理、品牌保护及品牌评价等活动；与顾客和市场建立良好关系；取得明显的成效。建立了顾客投诉处理、品牌危机管理、品牌保护及品牌评价等制度；努力与顾客和市场建立良好关系；并取得一些成效。表B.1湖南省省长质量奖服务业组织成熟度列表（续）指标100%-80%79%-50%49%-21%20%-0%3.3品牌保护（10分）3.3.1商标注册（5分）高度重视通过有效的商标注册保护品牌；拥有完整的全球化品牌发展规划；处于国际国内同行业领先水平。重视通过有效的商标注册保护品牌；拥有全球化品牌发展规划；处于国内同行业先进水平。通过有效的商标注册保护品牌；逐步推进全球化品牌发展；处于省内同行业先进水平。有注册商标，未推进品牌全球化发展，处于同行业平均水平或低于同行业平均水平。3.3.2版权保护（2分）及时、有效注册和登记相关作品著作权。有效注册和登记相关作品著作权。注册和登记相关作品著作权。未及时、有效注册和登记相关作品著作权。3.3.3专利保护（2分）及时、有效申请品牌相关专利。及时、有效申请品牌相关专利。申请品牌相关专利。未及时、有效申请品牌相关专利。3.3.4品牌声誉保护（2分）长期坚持以维护服务质量、提供优质服务来保护品牌声誉，确保无虚假宣传、质量问题的负面影响。践行以维护服务质量、提供优质服务来保护品牌声誉，有效防止了虚假宣传、质量问题。懂得以维护服务质量、提供优质服务来保护品牌声誉，基本防止了虚假宣传、质量问题。不懂以维护服务质量、提供优质服务来保护品牌声誉，未能防止了虚假宣传、质量问题对品牌声誉的影响。3.3.5法律维权（2分）拥有科学合理的法律应对策略，完全能有效