屯昌县旅游消费投诉先行赔付管理办法.docx

附件2屯昌县旅游消费投诉先行赔付管理办法第一章总则第一条本管理办法适用于在屯昌县辖区内消费者在涉旅消费过程中与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，为避免舆情升级，利用“屯昌放心游”平台快速处理旅游投诉，由县级旅游投诉先行赔付资金池（简称先行赔付资金池）内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。第二章名词解释“屯昌放心游”平台是屯昌县旅游消费投诉先行赔付工作的实施平台。先行赔付资金池指为了运行先行赔付工作在“屯昌放心游”平台设立的专款专户。本办法所称规定的受理范围是受先行赔付工作保障的屯昌县星级商家清单内企业。本办法所称规定的受理条件为用户在“屯昌放心游”平台提交的投诉，证据链真实充分、索赔法律依据明确，符合先行赔付要求情况下。第三章旅游消费投诉先行赔付工作的受理流程第一条符合先行赔付工作案例受理流程（一）消费者遇到旅游消费纠纷时，通过“屯昌放心游”平台的“投诉理赔”栏目，线上实名提交相关证据。（二）如被投诉商家为“屯昌放心游”平台“星级商家”栏目入驻商家，平台将投诉信息转至12345热线，热线客服人员将在3分钟内进行短信回复受理；在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，热线客服在30分钟内确认先行赔付；平台根据热线确认结果进行先行赔付，先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。（三）在完成先行赔付后，12345热线将投诉情况移交有关执法部门办理，如执法部门认定为商家责任，则根据执法部门判定结论，热线客服与投诉人联系，经投诉人同意最终赔付金额后,平台按照确认金额全部或部分解除先行赔付资金冻结状态，投诉人在平台上签署和解同意书后，自行提取使用；如执法部门认定非商家责任，热线客服与投诉人联系解释后，先行赔付资金自行回笼至先行赔付资金池。如投诉人明确表示对办理结果不予认可的，由有关职能部门引导其按相关行业领域投诉举报的法定程序办理。（四）对于“屯昌放心游”平台最终解冻赔付给消费者的先行赔付资金，“屯昌放心游”平台将以执法部门的判定结论及消费者签订的和解同意书为依据，向旅游消费纠纷发生商家（被投诉人）进行追缴，并将追缴回的资金，补回先行赔付资金池。（五）被投诉的发生旅游消费纠纷的商家应当在“屯昌放心游”平台向消费者（投诉人）支付最终解冻的先行赔付资金之日起，15日内向“屯昌放心游”平台足额归还先行赔付款项。未在限定期限内归还的，“屯昌放心游”平台有权将该商家移出“星级商家”栏目先行赔付保障商家范围，并将该违规行为向行业主管部门上报，同时将按照国家有关法律法规规定委托专业法律机构向有权管辖的人民法院提起诉讼，实施追偿。（六）法院最终判决涉旅商家（被投诉人）承担赔偿责任的，则申请法院强制执行。法院最终判决涉旅商家（被投诉人）不承担赔偿责任或赔偿数额少于先行赔付款项的，“屯昌放心游”平台可凭法院生效裁判文书要求投诉人向先行赔付资金池内资金账户返还相应赔付资金。（七）先行赔付资金追偿后，应及时足额返回“先行赔付资金池”。未能全部追偿产生的资金差额以及诉讼费用，应在下一年度“先行赔付资金池”予以补足。第二条不符合先行赔付工作案例受理流程如被投诉客体不是“屯昌放心游”平台“星级商家”栏目入驻商家，或被投诉客体是“屯昌放心游”平台“星级商家”栏目入驻商家，但是消费者提交的证据链不够清晰、无法成为先行赔付明确依据情况下，平台将投诉情况转至12345热线系统，移交有关执法部门办理。第三条特殊案例对旅游消费纠纷双方调解不成，既不是消费者责任也不是商家责任的，为避免舆情升级，建立特殊案例汇报机制，由先行赔付资金池资金兜底理赔。“屯昌放心游”平台先行赔付工作组在每年年末整理特殊理赔工单、未能全部追偿产生的资金差额以及诉讼费用案例已及“先行赔付资金池”实际使用情况上报县政府及行业主管部门，屯昌县旅游和文化广电体育局根据“先行赔付资金池”使用情况补足第二年的先行赔付资金。第四章先行赔付工作的受理范围第一条建立先行赔付保障星级商家清单由屯昌县旅游和文化广电体育局根据本县诚信体系建设发展需要，从屯昌县辖区内具有合法资质的有固定经营场所的经营者内，推选评定的屯昌县星级商家清单，经先行赔付专班审核确定后，建立先行赔付保障星级商家清单，定期在“屯昌放心游”平台“星级商家”栏目公布。同时将星级商家纳入诚信体系建设，鼓励各类企业加入“屯昌放心游”星级商家清单，形成行业示范效应。进入先行赔付保障星级商家清单的企业方可对其涉及的旅游投诉开展先行赔付工作。建立针对先行赔付保障星级商家的管理机制，对先行赔付企业进行分级分类管理，明确申报、审核、评定、公示、复核、监管、惩戒、退出等全流程内容和要求。鼓励和引导辖区内的旅行社、宾馆酒店（民宿）、景区景点、餐饮店、购物商店等旅游市场经营主体加入先行赔付保障星级商家清单，推动先行赔付在吃住行游购娱等涉旅消费领域实现全覆盖。第二条消费者在“屯昌放心游”平台“星级商家”栏目入驻商家消费，接受服务过程中发生的消费纠纷行为，或者涉及到影响屯昌县旅游形象等方面发生消费纠纷的行为，在“屯昌放心游”平台“投诉理赔”栏目提交投诉，且证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，可享受先行赔付快速处理机制。第三条消费者提供的证据材料应包括但不限于真实姓名、身份证号、旅游合同及其附件、行程表、购物订单发票或服务单据、付款记录、诊疗记录、视频照片等证明材料，证明其合法权益受到损害，并对相关材料的真实性、合法性负责。且被投诉商家违法违规经营行为事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确，单笔赔付金额在5000元人民币（含）以下，适用于先行赔付机制。第四条消费者选择先行赔付进行资金提现前，应填写和解同意书，并将产生的合法债权等权利移转给“屯昌放心游”平台先行赔付工作项目执行方，由“屯昌放心游”平台再向被投诉商家进行追偿。第五条对于事实不清、证据不足等疑难复杂投诉，或被投诉商家未在“屯昌放心游”平台“星级商家”栏目入驻，则不适用先行赔付快速处理程序，按照其他法定程序和时限办理。第六条以下旅游投诉请求，不适用先行赔付：（一）因人身损害、精神损害需要赔偿的；（二）涉及刑事、治安案件、保险赔付的；（三）双方争议内容需要鉴定或认定的；（四）案件情节复杂，需要进一步查明的；（五）消费者自身原因造成权益损害的；（六）消费者未核实经营者资质，参加非法经营者组织的活动的；（七）消费者没有采取适当措施防止损失扩大，就扩大的损失要求赔偿的；（八）消费者应知或明知旅游活动涉嫌违反相关法律法规的；（九）消费者已经与经营者达成和解，经营者已经支付违约金的；（+）因不可抗力等客观原因不能归责于涉旅经营者的；（十一）认定为重大损害或重大公共事件的；（十二）其他不适宜现场处置的旅游投诉请求。第五章附则本办法自发布之日起施行，有效期限为一年。