服务级别签署协议.docx

XXX科技股份有限公司服务级别签署协议文件编号:协议签署本协议是与XXX计算机科技股份有限公司签订的关于IT服务级别的协议。协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准;协议明确了双方的职责,以确保客户的IT服务需求能够及时得到满足。服务期限客户自购买本软件产品起享受终身的售后和维护服务。服务范围系统安装和使用指导安装信息系统软件和数据上传配套的硬件设备安装公司指导客户信息系统的使用售后和维护服务24小时热线受理客户问题远程服务现场服务协议内容要求1.1 服务内容及服务标准1、 服务内容，如下：（具体参见：服务目录）。服务子项服务内容服务对象服务时间支持方式XXXX运维项目备份软件的安装、调试、指导（如何做账，如何上传）优化、服务器运行状态的监5*85*24电话支持控、性能的优化、硬件故障诊断，定期灾难恢复测试、不负责硬件故障维修。5*8现场支持软件售后服务远程服务，上门服务，备份软件的安装、调试、指导（如何做账，如何上传）优化、服务器运行状态的监控、性能的优化、硬件故障诊断，定期灾难恢复测试、不负责硬件故障维修。5*85*24电话支持5*8现场支持2、服务标准，如下:（1）服务达标衡量标准：在承诺的时间内能够做出响应，并达到可用性承诺。要求说明服务指标备注单次最长停机/故障时间系统单次最长的非计划性不可用时间<4小时达到可用性承诺重大事件发生个数在约定的服务时间内，发生重大事件的数量<8个/年达到可用性承诺系统灾难恢复时间在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间<24小时达到可用性承诺（2）事件优先级处理标准要求说明服务指标备注一级事件系统的事件紧急程度高、影响程度大的事件1小时内响应，2小时赶赴现场，到达现场后全力争取尽快恢复系统运行。优先处理级最高二级事件系统的事件紧急程度高、影响程度中或紧急程度中、影响程度高的事件2小时内响应，6小时赶赴现场，到达现场后24个小时排除故障。优先处理级次之三级事件系统的事件紧急程度高、影响程度小或紧急程度中、影响程度中或紧急程度低、影响程度大的事件4小时内响应，24小时恢复系统正常运行。优先处理级中等四级事件系统的事件紧急程度中或小、影响程度中或小的事件8小时内响应，三天内恢复系统正常运行。优先处理级普通（3）运维管理流程的执行编号运维服务流程服务指标备注1.事件管理流程按流程手册规范要求执行2.问题管理流程按流程手册规范要求执行3.变更管理流程按流程手册规范要求执行4.发布管理流程按流程手册规范要求执行5.配置管理流程按流程手册规范要求执行6.客户满意度平均分数80分每年或不定期执行1.2服务形式IT服务提供方承诺为客户提供以下形式的服务:1、日常运维服务规范编号日常服务项目服务指标备注1.24小时热线受理客户问题及时受理客户的问题反馈和投诉，第一时间帮助客户解决疑难问题。2.远程服务提供远程协助，指导或帮助客户解决使用的问题和提出简单问题的处理意见。编号日常服务项目服务指标备注3.现场服务现场调试和分析信息系统出现的问题，并及时解决。2、其他服务形式与服务时间1）热线支持服务（5X8）提供号码的电话接入、内部MSN、邮件等方式的服务请求提交和事件申报；电话在线方式即时回答问题和解决问题；服务台按照双方约定服务标准提供服务。2）现场支持服务（5X8）对一二级事件/故障无法通过电话方式解决的问题、故障或服务请求，提供现场支持。3）加班值班支持服务（5X8之外的服务）提供服务热线。4）培训服务针对用户使用的系统软件，提供每年新增功能的实施培训。1.3 服务组织IT服务提供方设置如下服务组织和团队为客户提供本协议规定的IT服务：XXX计算机科技股份有限公司组织架构图1.4 服务联系方式IT服务提供方以服务台作为与客户的单一服务窗口，统一接收客户IT服务请求。服务台的联系方式如下：服务台邮箱：1.5 服务报告服务提供方在协议生效后应根据协议定义服务报告周期按时提交服务报告，提高IT服务质量。1.6 服务变更控制对服务提供方作出的服务内容、方式的变更，双方应当就新的服务达成一致，并按照新服务约定的内容和形式履行各自权责。客户方有权对服务提供方建议的新服务变更提出质疑，给与意见和否定权。对由客户方主动提出的服务变更，服务提供方应当积极配合客户方就新服务的可行性、新服务的价值给与建议。并适当调整自身服务架构和服务人员使之适应新服务要求。服务变更应当符合服务提供方的变更管理流程要求。对于无法满足客户方的相关内容，甲乙双方应当本着服务优先，客户至上的原则，积极协商符合双方利益和业务开展的服务方式。1.7 服务中断处理方式计划中断约定双方约定，计划中断前一周（最迟不得短于3天），服务提供方应当向客户正式提交服务中断的通知，并经高层管理人员确认。一个月内仅允许非正常中断1次，对于频繁发生的业务中断，服务方应当向客户方给与合理正当的解释。客户方有权就此事给与警告，并依据服务级别协议进行追究。服务中断解决办法对于由服务提供方设备事故/人员操作引起的服务中断，服务方应当迅速向客户方进行沟通，即时约定恢复时间。并立即安排人员对中断原因展开调查分析并予以解决。并在此期间积极应答客户方的中断处理方面的信息咨询。对于由于客观原因和自然灾害引发的服务中断，服务方在协调各方进行事故处理的同时，应当将基本中断原因通告客户方，并协调各方积极解决服务中断问题。