供水有限责任公司24小时供水服务热线员工作规则.docx

XXXX供水有限责任公司24小时供水服务热线员工作规则一、客服人员热爱本职工作，遵守公司的各项规章制度及XX市城市供水管理办法的学习，具有良好的职业道德。客服人员严格遵守24小时值班制度，随时受理用户提出的问题。在班时间坚守工作岗位，不擅离职守，保证时刻为用户提供热线服务。二、热线工作人员必须在电话铃响三声内接听电话，并以“您好，这里是惠民县水安供水有限责任公司24小时供水服务热线！请问有什么可以帮到你的吗”，主动向用户问好。使用普通话，语言亲切，语气温和，语速适中。三、热线工作人员受理用户咨询业务时，应耐心细致地答复，要确保准确回答用户咨询；不得以任何理由或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果。回答用户要简明扼要，不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答。对于值班工程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领导汇报，做好上情下达，下情上报。四、接到用户电话报修、咨询时，详细询问情况。如判断是用户内部问题，电话引导和协助用户排除；如无法判断问题原因或判断确属于公司服务范围内的，在热线系统中详细记录相关信息，根据来电内容和性质进行分类，第一时间通知相关人或部门处理。信息录入详细、完整、准确，不得人为压件、传递错误。五、用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况，听用户讲话过程中要诚恳、认真，以示工作人员在用心听，并通过“哦，是这样”、“是，我明白，请慢慢讲”、“对，请继续”等用语安抚用户情绪，让其平静叙述完经过；向用户进一步了解情况后立即转递相关部门处理并报分管领导。六、接听用户电话过程中，不推诿，不敷衍了事，不打断用户话语；禁止使用服务禁、忌语，不与用户起争执；接听完毕后说“再见”，让用户先挂机。七、各部门应及时接收、处理供水热线转来的任务，并在规定时间内向供水热线反馈处理结果。八、“24小时供水服务热线”应在服务承诺规定的时间内督促处理部门跟进处理结果，并及时向用户证实处理情况。九、热线工作人员每周开展用户回访工作。回访工作主要以电话回访的方式进行；回访的内容主要包括客户服务工作完成情况调查、客户服务工作满意度调查、服务承诺完成情况调查以及用户对公司工作的意见与建议等内容；对于回访过程中发现的问题必须向用户做好解释说明工作，如发现未办结或没有在规定时限内处理完毕的问题，应及时转相关部门跟进处理；对于回访过程中用户提出的意见或建议，必须认真记录在案，对合理的要求应逐条加以落实。如无法解决的，应及时上报主管部门，并协助解决。十、服务热线台帐规范，书写清楚，信息记录详细、完整、准确。十一、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言亲切，认真记录，做到事事有结果，件件有回音。十二、服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务，做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身素质。