供水有限责任公司服务投诉制度.docx

XXXX供水有限责任公司服务投诉制度一、编制目的为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。二、适用范围本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理。1、与供水质量有关的投诉。2、与服务质量有关的投诉。3、客户提出的各类提案、建议、批评与意见。三、职责1、宣传科负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关科室进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。2、相关责任科室负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。四、工作程序1、宣传科接到用户投诉，专人负责每项投诉以书面形式详细记录，立即填制投诉统计报表，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。2、宣传科了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立，安抚客户，承诺投诉答复时间。供水质量0.5个工作日；报装报修1个工作日；其他按实际情况分类，不超2个工作日。3、按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理科室和受理负责人，下达承办单，责成有关科室具体办理解决。4、提出解决办法。有关科室接到承办单，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交分管负责人批示。对于客户投诉问题，分管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取积极有效措施解决。5、投诉解决方案经分管负责人同意后，在承诺时限内尽快通知客户。6、有关科室实施处理方案完毕，经投诉人在承办单上签字确认或电话回访满意后，将承办单填写完处理结果后返回宣传科。7、宣传科再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。8、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。9、客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者、科室负责人；对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和科室负责人按有关规定进行绩效奖金罚扣。10、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。11、宣传科对所有投诉记录按对公司投诉、对科室投诉、对业务、质量投诉进行统计、分类管理。12、宣传科每月进行一次投诉汇总、分析，形成投诉统计报表，分管经理审核后报总经理审查，经整理后存档备案。13、其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到宣传科备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。