供水有限责任公司服务型岗位服务规范.docx

XXXXX供水有限责任公司服务型岗位服务规范为进一步规范对外服务工作，提高服务质量，根据市政公用行业服务规范，结合公司实际，特制定本规范。第一部分通用服务规范一、仪表着装（一）服务人员上岗应按季节统一穿着工装，佩戴工作牌，衣着整洁，仪表大方,举止文明，礼貌待人。（二）户外服务人员上岗穿着警示服，佩戴安全帽，夜间作业时须穿着反光安全背心。（一）使用文明用语，语言规范，称呼恰当，杜绝服务忌语，实行普通话服务。（二）对待用户态度诚恳、和蔼、亲切，耐心解答用户咨询；对用户超出职责范围内的要求应主动告知，不能当场回答的，应做好记录，及时向上级领导汇报，由单位指定人员予以解答；不得以任何理由与用户发生争吵，若发现用户情绪激动时，应及时向上级报告。三、电话热线（一）电话铃响三声内接起电话，先致“您好”，然后自报单位和工号。受话过程中要吐字清晰，语速适中，保持周边安静的通话环境，使用普通话及文明礼貌用语。（二）听取用户反映的问题应耐心，解答认真、详细,语言亲切、标准，不推诿扯皮。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决，不拖延、不误报。（三）按照相关岗位工作标准，详细记录用户信息、地址、联系方式和用户反映的问题等，信息记录应同步、准确，分类清楚、责任单位明确，完整保存信息记录，并及时转办。（四）受话结束前与客户认真核实相关信息，结束时使用标识用语，待确认对方挂下电话后，方可挂机。（五）对上级热线服务信息，要认真记录，做到5分钟之内审核，并下发到责任单位，严格按照信息处理时限进行反馈、回访等工作，做到事事有结果，件件有答复。四、窗口服务（一）窗口服务人员应熟练掌握各项服务政策、收费标准、规定及各类业务的办理流程。（二）上岗之前应进行卫生清扫，检查办公设备、办公软件是否正常，取放并检查现金、印章、票据、业务办理所需资料等办公用品是否齐全完好。保持良好的办公秩序，办公桌面要保持规整、清洁。（三）用户来访应起身示意，礼貌接待，耐心解答，认真记录，用户走时起身相送。（四）在收费时，应按规定仔细检查所收取现金或支票,验证证件、唱收唱付。钱款当面点清，妥善保管，支票背面加盖收款人图章等，以备查验，并给用户出具统一票据。（五）工作时间内，窗口不得出现服务人员同时离岗的行为。离岗之前应摆放“此窗口暂停服务”指示牌，并告知临桌去向及时间，长时间离开应报部门领导同意并在有人员顶岗后方可离岗；离岗时要把座椅摆放在指定位置，返回后应及时撤掉指示牌。（六）按规定时间下班离岗，离岗前应将座椅摆放在指定位置，桌面保持规整，各种办公用品按规定存放，关闭办公设备电源。五、入户服务（一）入户维修人员应提前做好入户准备工作，带齐工作单、鞋套、工具包、工具垫、通讯工具等。（二）入户维修人员应在规定的时限内到达，敲门时要连敲三下为一次，敲三次为原则，敲门力度适中，不要出现扰民现象。（三）听到用户询问，应主动做自我介绍：“您好！我是XXX公司服务人员，来维修（收费、安检等），请问可以进去吗？”对用户开门表示谢意，按客户要求穿戴鞋套入户。（四）入户维修服务时，配备工作布，维修时将工具放在工作布上，查明情况排除故障，严格按照相关操作规程进行维修，维修质量符合要求；不能及时处理的要向客户交代清楚，记录清楚客户联系电话，回站马上汇报，与客户另约时间。（五）严格遵守入户服务纪律，不在用户家中吸烟，不收受客户馈赠，不说、不做与工作无关的话和事。（六）维修完毕后清理现场，请用户在服务单相应栏内填写意见并签名，留下便民服务卡，礼貌道别。六、户外施工（一）施工现场应做到施工标志牌统一、安全警示牌统一、宣传横幅统一；施工人员进入施工现场应统一着装、统一佩戴安全帽、统一挂牌上岗。高空作业人员应使用安全带，使用安全带以前应进行检查，不得有腐烂、断裂的现象。（二）施工现场开挖前现场交底，确保其他管线不损坏；开挖时放坡支护，确保沟槽不塌方；回填时分层夯实，确保路面不下沉。对口前必须保证管腔内清洁；焊接前必须打磨坡口；收工前必须做好管口封堵。施工人员施工过程中应使用文明、礼貌用语。（三）在城市主要道路上或人员密集场所施工，应当采用封闭式围挡，高度应在L82.0米。在其他区域施工应使用防护栏或彩色警示带隔离。过路口处应安装便桥和护栏,便桥和护栏应牢固可靠，夜间应设置警示灯。将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点，并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯；劝阻无关人员远离操作现场。（四）施工现场应做好防火、防爆安全措施。施工现场的用电应符合要求。施工人员的宿舍不得乱拉电线，宿舍内不得使用电炉子取暖做饭等。（五）施工人员进入新的岗位或新的施工现场应当接受安全生产教育培训。未经教育培训或教育培训不合格的人员不得上岗作业。（六）夏季施工应做好防汛、防雷电、防暑降温的措施，冬季施工应做好防冻、防滑、防寒、防中毒的措施。夜间施工应提前向周围居民公告，不得产生噪声扰民。（七）基坑、沟槽开挖前应首先了解地下原有设施情况,电缆、光缆及各种管道两侧各1米范围内，不得使用机械开挖，且应在设施所属单位的监护下进行施工。施工人员不得在基坑、沟槽内休息，不得在水平支撑上行走或坐倚。（八）施工垃圾应及时清理，管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路面，撤除围挡，并立即通知道路主管部门恢复路面。道路设施需进行养护的应继续在现场保持标准警示标志，并于养护期结束后立即撤除。对严重影响交通的地点可改为在铺设保护钢板后，撤除警示标志，钢板需于养护期结束后立即撤除。（九）施工现场应设置工地办公室，办公室内应张挂施工图纸、安全管理体系、施工进度表等。施工现场应设置简易厕所，方便施工人员使用。七、应急服务（一）计划内停水应提前通知用户，应按应急处置流程及时通知调度中心、热线中心和重要用户等。（二）应急事件发生后，应按规定启动应急服务预案,根据事件影响范围、恢复时间做好送配点设置、应急送水、安全知识宣传、完全检查、重点用户通知和用户解释等工作。（三）应急事件处理完毕，供应恢复后，应按规定流程做好巡检工作，并做好入户维修、调试准备。八、服务守则（一）提前10分钟进入岗位，做好上岗前准备工作，交接班要清楚，对重要问题应专题交接。（二）上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。（三）秉公办事，廉洁自律，责任心强，服从领导，听从指挥，严格执行相关管理制度，遵守操作规程。（四）上岗工作时间严禁喝酒，严禁带酒到用户家，严禁在用户室内吸烟。（五）不得刁难、要挟用户，不得利用职务之便，接受用户馈赠，严禁“吃、拿、卡、要”。第二部分关键岗位服务规范一、供水行业关键服务岗位服务规范（8个）（一）热线接线岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明,礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。2 .文明用语，实行普通话服务。用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号。3 .听取用户反映的问题应耐心，解答认真、详细，语言亲切、标准，不推诿扯皮，做到事事有结果，件件有答复。4 .对用户来电及上级热线服务信息，要认真记录，对用户咨询，力争当时圆满解答。对当时不能答复的疑难问题应耐心向用户解释清楚。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决，做到事事有结果，件件有答复。5坚持24小时值班制度，班前15分钟进入岗位，交接班要清楚，对用户反映的重要问题应专题交接。6 .上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。（一）业务科业务接待岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明，礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。7 .用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号，使用文明用语，语言亲切，态度和蔼，实行普通话服务。8 .用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。9 .用户来访应起身示意，礼貌接待，语言亲切，耐心解答，认真记录，用户走时起身相送。10 用户咨询相关政策，应耐心按照规定进行解答；对水量有疑问的，查明原因，按规定解决；对有情况水表，及时填写换表工作单；办理立户、更名、过户、销户等用水业务，应认真核对每一项内容，确保无误，符合条件的立即予以办理，不符合条件的，应耐心解释，热情指导。如需上门服务的，与用户约定上门服务时间，请用户家中留人。11 对热线转办服务信息，要认真记录，按工作流程处理,并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账，应登记及时、记录准确。12 上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。（三）管线所业务接待岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明，礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。13 用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号，使用文明用语，语言亲切，态度和蔼，实行普通话服务。14 用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。15 用户来访应起身示意，礼貌接待，语言亲切，耐心解答，认真记录，用户走时起身相送。16 接到用户报漏维修信息时，应做详细记录，立即通知相关维修人员及时处理与维修，并向报漏用户致谢。如需上门服务的，与用户约定上门服务时间，请用户家中留人。17 对热线转办服务信息，要认真记录，按工作流程处理,并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账，应登记及时、记录准确。18 上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。（四）设施维修岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌。19 上门维修穿戴脚套，持工作任务单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻重适度，表明身份，说明来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，清理现场，礼貌道别。20 接到用户报漏，小修24小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续维修。4.文明施工，严格按照维修操作技术的有关规定执行,保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户在施工单上签名。5道路现场维修，在接到维修任务后，应在30分钟内到达现场，并设立维修标志牌。小修应24小时内修复，大修应立即止水，连续维修，不无故拖延。6,需局部停水应提前通知用户，紧急停水应及时通知重要用户和集团热线中心，并做好供水应急服务和用户解释工作。7,对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。（五）查勘岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明，礼貌待人。文明用语，实行普通话服务。2 .登门服务穿戴脚套，敲门轻重适度，主动表明身份,说明来意，工作完毕，礼貌道别。3 .对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。4 .严格执行青岛市城市供水条例和有关规定，手续简便，2个工作日内查勘完毕。5 .严禁以水谋私。（六）管道施工岗位1.上岗统一着工装,佩戴工作牌，举止文明，礼貌待人。1 挂牌施工，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。3 .施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏，夜间应设警示灯。确保行人、车辆安全。4 .施工要便民。穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水要按规定处理，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建，除经批准断绝交通者外。要保证车辆、行人通行。5 .文明施工，保证质量，施工期间要注意保护其它地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。6,计划断水，大范围的应提前两天通过媒体通知用户，小范围的应提前两天在停水楼座张贴停水通知；紧急断水应及时通知重要用户和集团热线中心，并做好解释工作。7.在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工等。8,秉公办事，不以水谋私。（七）换表岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，仪表大方，举止文明，礼貌待人。2.入户换表穿戴脚套，持工作任务单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻重适度，表明身份，说明来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，清理现场，礼貌道别。3,换表按操作规程办理，认真记录水表示值，及时通知用户签字认可。4.需停水，应提前通知用户。5.用户使用不当而损坏、丢失水表，按规定收费，尽快更换。6保证换表质量，做到不错、不漏、不倒，保证用户用水。7.秉公办事，不以水谋私。（八）稽查岗位1.上岗统一着工装，佩戴工作牌，持稽查证，仪表大方，举止文明，礼貌待人。2 .用户来电来访，要热情礼貌，语言亲切，耐心解答，用户走时起身相送。3 .外出入户稽查穿戴脚套，持稽查工作单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻重适度，表明身份，说明来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，清理现场，礼貌道别。4 .稽查工作中，认真向用户宣传供水法规，严格执行青岛市供水条例和有关规定。5 .对热线转办举报信息和用户举报问题，认真落实处理,并及时反馈。同时做好记录，按工作流程处理，并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账,应登记及时、记录准确，以备考核。6 .秉公办事，不以水谋私。7 、排水行业关键服务岗位服务规范(3个)(一)热线服务岗位1 .接听服务热线(I)上岗统一着工装，佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。(2)文明用语，实行普通话服务。用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号。（3）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语，语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。（4）接到用户关于排水服务、使用排水设施注意事项等咨询信息，应热情服务，耐心解答。（5）认真记录电话内容，自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复。（6）接到投诉或举报时，应先致歉，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，并及时将处理结果反馈。（7）对用户提出的要求，在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。（8）通话过程中，必须等对方先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。2 .服务信息反馈（1）服务信息实行“首问负责制”，负责信息在本单位内处理的全过程，负责将服务信息处理结果向信息来源进行反馈。（2）对服务信息中涉及的设施维修、责任不清等敏感问题应及时通报反馈，积极和有关部门沟通。（3）及时催办，确保服务信息按时限反馈，反馈内容清晰准确。(4)完善信息记录，对重点信息特别标注，并做好跟踪记录；同时要建立系统规范的要事工作台帐，将重要信息处理时限、情况反馈以及相关信息记录在案，做到条理清晰,责任明确。3 .服务结果回访(1)服务信息应进行回访并做好记录。回访工作应在早8：30至下午5：00之间进行，晚间的情况应在次日10：00前进行。(2)如出现回访不满意，应做好记录并立即向有关部门和领导汇报，按照有关规定进行处理，处理结果及时向用户反馈。(一)排水疏通服务1.服务作业规范(1)准备工作应在每日上班前五分钟(8：25、13：25)做好出车准备工作，包括车辆检修、水箱加水、生产工具配备等；其它值班情况按照此标准类推。每日下班前需检查保养车辆，确保次日的正常出车。出车前应齐配备竹片、大小挖子、二抓钩、钩子、脏物桶、锤子、安全帽、安全警示帽等工具；(2)服务信息接收在接到生产任务调度单后，应在五分钟内出车,按时限要求到达现场，实施作业。在外工作中接到服务调度无线电作业通知，应在完成正从事的作业后立即赶往下一服务点，如无法在规定时间内到达，应将情况及时向服务调度报告，并说明原因。在作业完成返回工区后，应及时向服务调度递交生产任务调度单；补填在外工作中接到工区无线电通知的生产任务调度单。（3）现场疏通作业抵达现场后应立即联系用户（夜间、用户不在现场的情况除外），并根据用户的指引实施现场服务；对用户不到达现场的情况，应根据举报内容，在周围仔细查找，不得以未发现举报情况为由擅自撤离现场，若确未发现用户举报情况，在请示服务调度后方可返回。在实施作业时，应根据现场实际情况，将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点，并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯；劝阻无关人员远离操作现场。在执行服务作业时，驾驶员负责作业指导、安全监护、效果验证、水车操作等工作，由疏通工人负责拖管、找口、清脏等工作。在管道疏通开后，应检查堵冒溢井的上、下游检查井，并将堵冒井内脏物拿净，随车带走（对较多，疏通车无法自行携带的，应及时通知服务调度安排其它车辆于当天清理)；服务作业完毕后应冲洗、清理作业现场，确保其整洁。在疏通时应首先确认堵塞管道，再用二抓钩将疏通枪头导入，水车压力应遵循由低至高的原则，以免对管道造成破坏或引起污水外溅；在疏通完成后，对管径小于300毫米的污水管道应进行水车拖管拿砂；若发现堵冒、管道存砂较多，应向工区养护管理员汇报，安排拿砂；服务作业过程中，所有工具都应顺路方向摆放，井盖也应顺路方向拉开。服务作业疏通完毕，应主动让用户填写服务反馈表上签字确认；若用户不在现场，由服务调度负责向用户的反馈工作。反馈工作应在早8：30至下午5：00之间进行，晚间的情况应在次日10：00前反馈。发现需翻建、改建的情况，应向用户解释说明，返回后应立即向服务调度汇报。2.服务要求(1)穿着工作服、警示服，佩带安全帽。(2)使用服务规范语言，严禁刁难用户或使用粗鲁语言、严禁对责任范围内的业务推诿扯皮、严禁拿要用户的财物。（3）按照操作细则要求完成工作程序，不得遗漏。（4）不得以任何理由与用户发生争吵，若发现用户情绪激动时，应及时报告工区处理。（5）保证专业车辆上的通讯工具畅通。突发问题应立即汇报。（6）在作业完成后向用户发放便民服务卡。（7）解答用户关于排水服务、使用排水设施注意事项等方面的问题。（8）对用户现场提出的合理要求，在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。（9）在确保完成服务作业任务的前提下，实行节水、节油操作。（三）排水维修服务1.服务作业规范（1）维修服务时限接到维修、翻建工程申请单后，应3小时内到达现场进行施工。维修检查井、雨水斗工程应于当日完成，土方量在10方以下的翻修管道工程应于当日完成，土方量在10方以上的翻修管道工程应于3日内完成，工程完成后，应立即电话反馈责任工区。（2）现场维修作业维修单位出发后应立即联系责任工区确定维修地点及维修方案。在实施作业时，应根据现场实际情况，将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点，并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯；劝阻无关人员远离操作现场。在执行维修作业时，维修单位应做好现场管理。必要时可进行封闭施工，并根据工程情况悬挂标语、设置标牌。施工现场应按规定设置警示标志（护栏、锥形帽或其它统一警示标志）与警示绳，进行封闭施工应设置围挡，夜间必须设警示灯，院内施工必须留有一定人行道空间，沟槽设临时过桥，确保居民出入安全。严格按照有关安全施工规范作业，确保工地现场的施工安全。施工工具摆放于施工场地内，应规范整齐。施工垃圾应及时清理，避免影响他人。管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路面，撤除围挡，并立即通知道路主管部门恢复路面。检查井、雨水斗施工结束后，需进行养护的应继续在现场保持标准警示标志，并于养护期结束后立即撤除（养护期一般为5日）。对严重影响交通的地点可改为在铺设保护钢板后，撤除警示标志，钢板需于养护期结束后立即撤除(养护期一般为5日)。2.服务要求(1)施工人员应服装整齐，穿着警示服，佩戴安全帽。(2)使用服务规范语言，礼貌协调用户。(3)不得以任何理由与用户发生争吵，若发现用户情绪激动时，应及时报告工区处理。(4)对用户现场提出的合理要求，在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。(5)如用户需要解释，应联系责任工区进行解答。