供水集团有限公司供水服务标准.docx

XXXX供水集团有限公司供水服务标准为改善服务质量，提高服务能力，提升客户满意度，促进行风建设，开创五莲供水新局面，特向社会推出以下服务标准,请广大居民和社会各界监督。一、供水水质1.水质符合生活饮用水卫生标准GB5749标准的要求.2 .水质综合合格率达到97%以上。3 .水质不能达标时，迅速按规定程序告知用户，启动应急预案，尽快恢复正常供水。二、供水压力1 .供水管网干线末梢压力不低于O.MMpao2,供水管网压力合格率达到96%以上（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况）。三、服务标准1.供水服务热线：XXXXXX,全天（24小时）接受用户咨询、求助投诉，并积极参与微信公众号互动。积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。2 .设立客户服务中心，公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供“一站式”服务。3 .实行首问负责制、限时办结制。不予受理的业务明确告知不受理的原因。4 .与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。5 .管网覆盖范围内的所有用户，不论用水规模大小，均享受平等服务。需提供个性化服务，与用户另行约定。6 .严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。四、设施维护1.报修处理，在24小时内到场维修。7 .维修后或更换的水表经有资质单位检验合格后再安装使用。8 .供用双方发现贸易结算水表或水量有疑问，双方无法达成一致的，将贸易结算水表送有资质单位进行鉴定。9 .因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时,提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，在抢修的同时通知用户。10 接到漏水或爆管报告后，在1小时内到达现场做止水处理。11 供水设施发生突发性事故后，及时组织抢修。水管直径在300mm以下的修复时间不超过24小时；水管直径在300mm至800mm的修复时间不超过36小时；水管直径在100Omm以上的修复时间不超过48小时。（由于交通、道路或其它障碍无法进行修理和不具备作业条件等客观因素的除处）。12 抢修施工人员到达现场后设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。13 供水设施维修、抢修完毕后，清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。14 .发现闸阀井、表井、消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，在8小时内进行补配或修复。不能按时补配或修复的，采取安全防范措施。五、服务人员要求1.服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能,主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。15 服务人员应衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语。16 服务人员上门服务时，主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。17 入户维修服务人员维修完毕，将现场清理打扫后离开。18 在为用户服务过程中，秉公办事，不吃、拿、卡、要，不刁难。19 制水人员每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。六、投诉受理1.接到用户的投诉或有关部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结；复杂投诉件7日内办结。2 .对新闻媒体曝光的供水服务问题，在2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。3 .投诉办结率达到100%。