天然气有限公司客户管理制度.docx
XXXXX天然气有限公司客户管理制度第一章总则第一条为规范XXXXX天然气有限公司（以下简称“公司”）客户管理流程，优化客户结构，稳定销售渠道，提升销售质量，全面提升客户管理水平，结合公司实际，制定本实施细则。第二条客户管理工作包括天然气的客户开发管理、客户档案管理、客户分类分级管理、客户服务管理、客户气量流失预警管理等内容。第二章管理机构和职责第三条公司是客户管理的主要责任单位，公司主管销售部是客户管理的主要管理部门，部门要设立专人负责客户档案管理工作。公司销售部、生产运行部对客户管理工作实施管理、监督和指导，财务部对客户往来账务实施监督管理。第四条公司所属职责（一）销售部1 .负责贯彻实施，结合实际，制定客户管理实施细则。2 .组织编制、上报和分解年度、月度客户开发计划，组织开展客户开发工作。3 .负责组织客户分类分级管理，组织开展差异化营销。4 .了解掌握所属单位客户用气情况，负责组织维护客户关系。5 .负责对所属单位客户开发维护工作进行综合评价与考核。6 .负责指导客户流失预警管理。（二）生产运行部1 .负责计量调度气量管理。2 .负责组织公司做好客户通气点火、维修、安检工作。3 .负责客户购销差管理。4 .负责客户档案、客户宣传、客户满意度调查管理。5 .指导、监督客户接待、上门服务、业务受理、投诉受理、服务质量评价和档案资料管理。6 .负责指导客户收费信息系统的应用。7 .负责监督所属单位用气量变化情况，负责重要客户气量变化报告。8 .负责对所属单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。（三）财务资产部负责客户往来账务监督管理。第五条公司职责（一）贯彻实施XX分公司客户管理实施细则，结合单位实际，制定客户管理相关制度。（二）编制、上报年度、月度客户开发计划，组织开展本单位客户开发工作。（三）负责用户接待、上门服务、业务受理、投诉受理、服务质量评价和档案资料管理。（四）负责本单位客户关系维护管理，实施开展客户满意度调查。（五）负责本单位客户气量流失预警管理，监测本单位客户用气量变化情况。（六）负责客户信息系统的应用和维护。第三章客户开发管理第六条公司要根据城市发展开展市场调研，每年不少于一次，主要摸清辖区内城市规划、人口数量、新建工业园区/经济开发区布局、城市用气总量变化情况、与其它燃气企业的竞争情况、可替代能源的市场占有情况等信息。公司应对所属单位的市场调研情况进行调研，每年不少于1次，掌握客户开发、客户管理等情况。第七条公司根据市场调研结果，确定客户开发方向。客户开发应在保障民生项目等基本用气需求的同时，重点和优先开发价值客户，即用气量大、用气持续平稳、价格承受能力强、市场发展前景好、货款回收及时的客户；同时持续优化客户结构，避免客户类型单一、某单体大客户占比过高从而构成公司经营隐患等高风险的客户结构，实现公司长期可持续发展。第八条年度、月度客户开发计划编制（一）公司根据上级下发下年度客户开发建议计划的编制原则和要点，编制下年度客户开发建议计划。应按要求编制下年度客户开发建议计划，并确保计划贴近实际。（二）公司根据区域发展规划、资源供应、客户用气需求、新项目投产情况等，对下年度天然气的客户开发建议计划进行审核、统计，报送至上级相关部门。（三）公司应按客户开发计划，按月完成客户开发任务,并于每月24日前将当月客户开发完成情况上报至分公司市场营销部。第九条预计新投产项目应提前启动客户开发工作，锁定切实有用气意向和用气能力的客户，纳入年度、月度客户开发计划。第四章客户档案管理第十条要建立客户档案，做好客户档案管理的保密工作。未经许可，任何单位和个人不得超越权限查阅和复制客户档案。第十一条客户档案管理的对象包括现有客户和目标客户，应由销售部录入客户信息系统进行电子化管理，确保信息录入准确、完整，更新及时。第十二条现有客户档案内容包括：客户基础信息、相关资质、客户分类、客户级别、客户主营产品、合同重点条款、用气情况、安检记录、流失预警记录等。第十三条目标客户是指下年度计划开发但尚未签署用气合同的客户，档案内容包括：客户基础信息、预计用气价格和预计年用气量等。第十四条公司要对客户信息的合法性进行复核。对于相关资质失效的，应及时通知并保留停止供气的权力。第五章客户服务管理第十五条客户服务工作应严格遵守燃气服务导则(GB/T28885)和管道燃气用户服务规范(QSYKLRQ0008-2015)的相关要求。第十六条积极与客户沟通，及时掌握客户需求和动态，加深相互了解，巩固客户关系，沟通形式包括：网络沟通、电话沟通、定期上门回访、客户座谈会、年度合同洽谈会、天然气相关培训和客户满意度调查等。第十七条公司开展每年不少于一次的客户满意度调查,并对调查结果进行分析，对客户满意度较低的客户进行跟踪,制定改进措施。公司对客户满意度调查工作进行监督，根据客户满意度结果及分析报告情况，对满意度较低单位制定的改进措施进行分析。第六章客户气量流失预警管理第十九条通过监测非居民客户用气量(不含代输用户)变化情况，在客户潜在流失阶段即发出预警，采取补救措施，避免客户流失。但规律性和季节性用气量减少或中断的情况,经主观判断可排除在外。客户流失预警管理可根据客户用气量变化情况，设置预警线。（一）以客户日用气量低于当日前1个月平均日用气量的70%为预警线，首次超过预警水平，公司应主动上门或电话核实，查明原因，采取相应措施防止用气量继续下降。（二）客户连续生产，无特殊因素，且1个月超过预警水平，可视做客户潜在流失。公司应组织制定客户挽回措施，并上报公司备案。（三）对于已终断用气的客户，所属单位应做好货款回收等相关工作。第七章检查与考核第二十条公司对所属单位的客户管理工作情况进行检查与考核，主要包括年度客户开发计划完成情况、客户信息填报的完整性、准确性和及时性、客户分级管理、客户投诉应对管理、客户服务开展情况、客户流失预警应对情况、客户信息系统应用情况等内容。第二十一条公司按照公司管道燃气用户服务规范制定客户服务业务的考核细则，并将相关内容融入QHSE管理体系审核检查表中。第二十二条具有下列情形之一，给予通报批评；给公司造成损失，情节严重的，按有关规定给予处分或移交有关部门处理：（一）客户档案故意弄虚作假的。（二）泄露客户信息的。（三）与不具有相关资质的客户签订合同的。（四）客户惠馈等政策倾斜与客户级别评定结果不符的。（五）客户投诉处理不当造成重大社会负面影响的。（六）未履行客户流失预警程序造成重大客户流失的。（七）客户的经营行为对公司造成重大损失和不良影响,未及时上报并停止供气的。（八）与客户恶意串通致使公司蒙受经济损失的。第八章附则第二十三条本实施细则由公司销售部负责解释。第二十四条本细则自印发之日起施行。
