热力有限公司客户服务中心管理办法.docx

XXXX热力有限公司客户服务中心管理办法第一条为体现以客户为中心的原则，为用户提供优质高效的服务，明确客户服务中心在受理用户业务时的处理方式，特制订本管理办法。第二条职责分工（一）客户服务板块是客户服务中心管理的归口管理板块门，负责制定并落实客户服务中心受理管理的相关细则，为三级监督考核板块门。（二）总经理办公室负责对客户服务的监督考核工作。第三条服务窗口环境维护（一）应保持营业大厅的整洁、明亮，加强对环境的维护及管理，杜绝脏、乱、差。（二）工作台上物品摆放有序，杂物不外露，禁止出现食物等与工作无关的杂物。（三）大厅内工作人员的外套不得放在椅背上或放在工作台上。（四）按公司要求在服务环境向客户公示服务承诺、相关流程、收费标准等，各种标识悬挂规范，保证公示、标识内容的时效性。第四条服务人员要求（一）工作人员上岗时统一着装佩牌。（二）严格按照公布的营业时间为客户提供服务。（三）严格按照业务规定及相关流程办理业务。（四）接待客户时，态度热情大方，使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声）。（五）确保营业大厅的正常秩序，营业大厅内不准吃零食，不看书报，不串岗聊天，不接私人电话，不做与工作无关的事，不与无关人员聊天。（六）不得私自换班，若因特殊原因，提前提出申请。（七）非工作人员严禁进入收费区域。第五条业务受理（一）现场受理客户需求1 .客户服务中心业务受理人员按要求受理客户业务，告知客户自己的服务工号。2 .站立迎送，面带微笑，受理业务时，语音清晰准确。（二）记录客户信息及客户需求详细询问客户需求，准确了解客户来访意图后，记录客户地址、联系电话及需求内容。（三）区分需求类别按照收费类、业务办理类、咨询建议类，区分客户需要办理的业务类别，进入相关业务办理流程。（四）解决处理大厅前台服务人员应有足够业务知识，解决处理客户一般业务咨询。