燃气有限公司客户中心管理制度.docx

XXXX燃气有限公司客户中心管理制度编制：客户服务部前台版本号：2.0日期：202X年12月编制及批核文件名前台管理制度编制前台口期：校对前台日期：审核前台日期：批准前台日期：客户中心管理制度目的:为加强营业员认识、提高服务质量及严格遵守微笑服务手册、员工手册、服务礼仪规范等各项行为守则，客户服务部特制定本客户中心管理制度为规范流程提高办事效率，遵循“以客为尊”的服务理念，为客户提供优质、专业及高效的服务。二、服务规范1.客户中心环境序号情况1地面及门面、墙面保持清洁而且一尘不染（每星期至少2次大清洁）。2职员每天打扫橱窗，货架，柜面，商品、饰品，如发现有灰尘、污渍和垃圾，在开门前立刻清理。确保整洁，清洁而一尘不染。3客户中心内确保空气清新，没有异味。4职员每天开门前应检查店内一切家具及布置是否有损毁，如有损毁应立刻通知客户中心主管跟进。5职员每天开门前检查所有系统（如：空调、打印机、电脑、收银机及影音设备、照明系统）运作正常。6职员如发现店内的家具数量不足够如椅子，应立刻通知中心主任跟进。当顾客离店后，职员应把椅子放回原处，以确保整齐。7按照公司的一致指示摆放宣传品，如：新产品销售广告牌，特别产品、书籍等的摆放位置。8把资料单张明确摆放/张贴在显眼处并根据公司指示保持一致的布置9职员每天开门前确保所有工作单、收据齐全并且有足够的数量。10职员每天留意店里的室内温度，如发现顾客太冷或太热的现象或店里已挤满了顾客，立刻把室内温度调节，以确保店里有舒适的环境（建议2226摄氏度，但应根据不同店铺环境而定）。11职员用公司笔并避免置放太多文具于服务台面上；而公文夹的大小，颜色（深蓝色）和牌子应一致；公文夹标签用电脑打印。如发现文具破烂或陈旧，立即更换。12洗手间是否清洁干净及通风。13客户服务中心电脑、电视由指定专人管理，必须由经理或部门主任同意后方可使用，不得用于非工作目的。14客服中心电视连续播放港华燃气或港华紫荆宣传片，不得播放其它影片、音乐等2.职员仪表序号仪容仪表1有恰当及清淡的化妆：涂上粉底，及自然颜色唇膏2配戴眼镜的职员：保持眼镜镜片清洁3配戴无颜色的隐形眼镜，不佩戴颜色夸张的隐形眼镜（如蓝、绿色）4职员于当值时，头发保持整齐和清洁，不会凌乱及带有头皮。不留夸张及前卫染发/蜡发造型；染发只染咖啡色。头发是黑白交集者，染黑或深咖啡色5长发整齐梳理，刘海没有长过眼眉。头发没有遮盖职员名牌，遮盖眼睛和面孔，或者用简单的蓝、黑、或咖啡束发橡胶圈把头发束起于背后（如马尾或向后束起两侧头发）6定时洗手以保持双手清洁卫生，指甲没有藏有污垢。指甲只涂浅粉红、珍珠色等，不会涂上其他深红或前卫颜色7没有佩带夸张饰物，最多只佩带两件饰物：戒指或手表（禁止佩带运动型手表）8各职员穿上整齐一致及称身的制服，并定时洗熨，以保持整齐清洁9穿着裙款制服时应穿肉色丝袜10穿寸半或以上有跟的黑色皮鞋；禁止穿厚底松高鞋及运动休闲鞋。11职员名牌保持清洁及字体清晰，并佩带于职员制服的左边袋口上，给予顾客容易辨认出职员身份。如发现职员名牌已陈旧或字体含糊不清，应立刻更新12职员把襟章（如：'港华紫荆襟章）佩带于职员名牌之上，并应保持清洁。如发现襟章已陈旧或图样字体含糊不清，应立刻更新。注意：襟章及名牌须佩带于职员制服的左边（如日后公司标识已编在佩带徽章的位置，徽章及名牌则一同佩带于制服的右边）。13职员要于顾客进店或到达服务柜台时，向顾客点头+眼神接触+面带笑容+作出亲切热诚的欢迎光临手势+打招呼。14在店内任何位置迎面见到顾客都应该点头+笑容+打招呼。15在处理客户查询或介绍货品时，双手不放在背后，应自然的摆放在身体两侧或前面。16职员的身体和双脚应自然的站立着，并时常保持精神奕奕的形象及面带友善的微笑。当顾客进店时，上前作出邀请式手势与顾客打招呼。17早晨提前十分钟到岗，不早退，工作期间不脱岗、串岗，不拨打私人电话；办公场所内严禁吃东西、大声喧哗、吵闹。18下班前，认真检查工作台柜及作业场地，清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志，主要事项交接清楚。双休日及法定节假日提前做好值班安排，并做好值班记录。19上班时间客服中心员工将手机处于振机状态。三、工作要求及奖惩制度1、仪容仪表要求： 上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，未按照规定穿戴的 长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，不能触及衣领；短发应拢于耳后，不得遮面。禁止夸张及前卫染发。 女员工化浓妆，指甲涂色的 办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹的 办公区域内站坐姿不规范，蹲、躺卧、依靠、搂抱、搭肩等行为的 接待客户与来访者不注意自身礼仪形象，破坏公司形象的 其他违反员工仪容仪表与日常接待规范的行为2、文明办公规范要求 上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事 随便将外来人员带入办公区域内 所辖卫生区域不整洁的 迟到、早退、脱岗、私自调班或其他违反公司制度等情况的 能够充分了解所在岗位工作流程，做到高效，有违反工作流程的事情发生包括业务办理错误，漏登、漏报、日报表错误不规范、每天长短款的 接待用户时做到真诚待人，并达到亲切、专业、高效，做到来有迎声、问有答声、去有送声，微笑服务，每次接待做不到者的 不得出现顶撞、搪塞、反问、质问客户等礼貌禁语出现的 日常工作中有用户投诉或对员工服务态度表示不满，相关负责人或主管在核实为有效投诉后，根据实际情况，做出通报批评或罚款。 行为不检点，粗言秽语，大声喧哗影响正常办公秩序的， 在工作时间处理私人事务； 未经请假擅离职守或休假前未办妥交接手续，影响工作； 因个人原因未按期完成工作任务，造成延误经常迟到、早退； 泄露自己或其他人的薪资； 违反安全条例或做出足以危害自身及他人生命安全的行为； 因个人原因，造成客户投诉,经查证属实；带醉上班或在工作时间在公司工作时间内未经公司许可饮用酒精类饮品；注：员工未按照仪容仪表、文明办公流程要求的，将给与口头警告处分并根据情况给与50-200元不等的罚款。3、工作规范要求 未向用户发放安全手册及温馨提示的，给予首次提醒，二次口头警告，三次罚款50元； 收款收据发现丢失、外借的，发现以后直接处以通报批评并罚款100元;情节严重的，视情节严重程度予以处罚； 收款收据上加盖的收款公章，需与当天日期一致，发现不一致的，给予首次罚款50元，二次罚款100元，以此类推； 收款收据、供气合同、保险卡、波纹管漏登、登记错误的给予首次提醒,二次口头警告，三次罚款50元； 妥善保管工位内的所有物品，保险卡及波纹管领用需登记，如有丢失，自行赔付。 保证经手的所有业务的准确性，如有遗漏或者错误的，给予首次提醒，二次口头警告，三次罚款50元； 营业厅内用户咨询紫荆产品，未积极主动上前介绍并销售的，给予首次提醒，二次口头警告，三次罚款50元； 私自接触用户，并按低于公司标价私自向用户销售紫荆产品的，发现以后直接处以通报批评并罚款100元； 商业用户收取费用时，未及时收取顺价的，或收取后未登记新未报及顺价表的，给予首次提醒，二次口头警告，三次罚款50元； 发票保管不善丢失的，除需自行与用户协商外，直接罚款100元； 营业员需保证每天营业账目的准确完整，主收银需保证总账的准确完整。如因账目问题被财务查账的，需自行核对并修改账目，如当值人不在由当日主收银负责核对，发现账目错误者每次罚款50元； 对于领导交办的任务（如加班）配合完成度低的，个人表现将计入年终考核，影响年终评分及奖金发放。 如有特殊情况给部门、公司带来重大损失的（包括名誉），将视实际情况给与不等的罚款，并直接退回总办再学习。4、嘉奖 工作积极主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的一次奖励200兀O 接到客户来信或者来电表扬、情况属实的一次奖励100元，收到锦旗且情况属实的一次奖励200元。发现及时更正他人错误，避免造成损失的一次奖励200元。 提出对客服、公司的建议性意见，并被采纳的视情况而定一次奖励100-200元不等。 积极参加公司及部门各项活动并取得荣誉的，一次奖励200元。 对突发事件、事故采取积极措施妥善处理，使公司得以避免蒙受重大经济损失的，视情况给予奖励。对于工作认真仔细，熟练度高，且对于领导交办的任务（如加班等）配合度高的，根据实际情况，在年终予以嘉奖。注：根据应受嘉奖表现，可采取口头嘉许、公开表扬、发放特别奖金等方式奖励，经主任及经理批准后执行。以上均纳入年终考核中，与个人年底奖金与福利待遇挂钩。备注：1、本规范适应于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。2、员工日常考勤、请假、出差等行为参照员工手册考勤制度中的相关规定。3、对于本规范屡教不改者，直接退回总办。4、员工处分记录实行累计式记录，即：4.1员工被口头警告三次，记书面警告一次。4.2员工被书面警告三次，直接退回总办。4 .3处分记录可取消（详见下表），取消记录后，本次处分记录可不再计入以后的累计。处分类别处分记录取消条件口头警告半年内不再有过失书面警告三年内不再有过失5 .前台主任及前台主管需每月对前台营业员的表现进行考核，考核结果连续三次为E级的，直接退回总办，待岗处理。四、服务监督管理制度营业厅是对外敞开式服务的窗口，营业人员要时刻注意自身形象及微笑服务。为提高客户满意度，加强服务管理，提高服务质量水平，监督前台及销售人员严格按照营业厅管理规范标准执行，特制定服务督察管理制度如下：抽查范围：前台人员。抽查周期：每月一次。抽查内容：服务人员的业务办理、仪容仪表、着装、礼貌用语、服务举止等。抽查方法: 营业厅监控抽查。每月最少两次对营业厅的监控进行抽查分析，并截图汇总至当月服务质量抽查表格上。 营业厅的现场抽查。每月至少两次去各个营业厅对仪容仪表、着装及微笑服务进行抽查，对违反规范的进行严肃处理。 营业厅在显著位置设意见箱，定期开箱总结、记录投诉情况。情况属实对被投诉人进行批评教育，问题严重者，按照营业厅管理规范进行处罚。 在服务监督台上，公示服务热线及投诉举报电话。 每月汇总表格上报部门负责人及分管领导。 每月的服务例会上，将当月调查结果进行公布。对抽查过程中表现突出的员工，将给予一定的奖励，此将作为评选月服务明星的一项指标，对违法规定的员工进行批评教育或处罚O