自来水有限公司客户投诉管理办法.docx

XXXX自来水有限公司客户投诉管理办法1目的为规范公司客户服务的管理工作，让客户诉求、投诉第一时间得到满意的解决，建立公司与客户之间良好的沟通合作关系，特制订本流程。2适用范围本办法适用于公司客户诉求、客户投诉及解决的管理工作。3办法内容3.1客户投诉处理流程3.L1记录投诉内容3.1.1.1客户服务部负责来电投诉接待工作，详细记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等，现场投诉需由客户服务部经理进行接待处理，情节严重者可报分管高层协调；3. 1.1.2其他途径的客户诉求，客户服务中心汇报分管高层。3.1. 2判断投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.L3责任部门分析原因各部门根据工作职责处理相应问题:3.L3.1对客户提出的收费、立户、售后服务等问题，由客户服务中心及时给与解答；3.1. 3.2对用户对管道漏水、水压、维修、水表故障等问题，由调度中心分配任务，进行查漏维修、电表校核和更换等工作；3.1.3.3对用户提出的乱收费、员工违规等问题，客服中心及时转企管部，进行调查处理；3.L3.4对用户提出的水质投诉，由生产部及时采样，出示检测结果和报告，若有异常，立即采取相应解决措施；3.1.3.5对立户安装用户提出的方案投诉，客服中心及时转技术服务部，对客户问题进行解答。3.L4提出处理方案根据实际情况。查明客户投诉的具体原因及客户投诉的责任人，处理部门提出解决方案，经分管高层审核、总经理批准后实施。3.L5处理反馈3. 1.5.1实施处理方案，处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客户服务部；3.1. 5.2对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小进行处罚，对不及时处理问题造成延误的责任人同样追究责任。3.L6客户回访针对责任部门的处理结果，相关工作负责人要进行电话回访，并对客户投诉问题的解决情况进行检查、监督、核实，记录归档。3.1.7总结评价客户服务部每月定期召开投诉意见分析会，对投诉处理进行总结评价，提出改进对策，不断完善企业经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率；3.L8公司督察企管部定期对客户投诉情况、处理情况进行监督抽查,并按照公司规定进行处理。