自来水有限公司行为准则和服务标准.docx

XXXX自来水有限公司行为准则和服务标准一、工作目标认真落实社会服务承诺制度，规范程序，提高服务质量和办事效率，接受社会监督，为城区工业生产、居民生活供足水、供好水。二、服务内容1、给水工程业务受理；2、给水工程设计、安装和收费；3、供水水质；4、供水压力；5、查表收费；6、设施维修。三、服务标准1、给水工程业务受理凡用户申请用水，由本公司营业室负责受理，填写用户开户申请表后，三日内给予办结；具备开工条件的，三日内安排施工。联系电话：XXXXXX2、给水工程设计、安装和收费给水工程执行国家设计、施工规范和收费标准。工程竣工后会同用户验收并交付使用。联系电话：XXXXXX3、供水水质严格执行国家生活饮用水卫生标准，协同有关部门做好供水水源的卫生防护；严格水质处理，根据国家对生活饮用水水质检测要求，定期对水源水、出厂水、管网水进行水质检测，保证水质综合合格率达到98%以上。联系电话：XXXXXX4、供水压力(1)在管路正常的情况下，主供水管道末稍压力不低于0.14兆帕(不包括工业用水)。(水源紧缺、停电、爆管等情况下除外)联系电话：XXXXXX(2)用户发现水压不足、不明原因停水等，可向本公司调度室或客户服务中心咨询。联系电话：XXXXXX5、查表收费(1)本公司每月底24日一26日查表，次月4日一18日收费。查表业务公开，不估表、不漏查，查表准确率达99%以上。用户对水费有异议时，要认真复核、耐心解释。联系电话：XXXXXX(2)做好水表周期校验工作，对新装、拆换的水表保证计量准确。水表误差不超过±5%。联系电话：XXXXXX6、设施维修(1)给水主管道发生爆管事故，接到报告后10分钟内赶到现场。直径300毫米以上的管道72小时内修复；300毫米以下、100毫米以上的管道48小时内修复；100毫米以下、50毫米以上的管道24小时内修复；50毫米以下的管道8小时内修复。修漏及时率达100%。联系电话：XXXXXX（2）正常停水，提前通知到一级表用户。突发性停水须在查明原因后通知到生产用水大户及主要生活用水单位。联系电话:XXXXXX四、行为准则本公司人员在服务过程中，要做到“两个必须”、“四个不准”，“两个必须”即必须文明服务、礼貌待人，使用规范用语，必须挂牌上岗；“四个不准”，即不准以任何形式向用户索取物品或接受馈赠，不准利用工作之便刁难用户,不准以任何理由接受用户宴请，不准擅自改变收费标准。五、投诉程序用户发现本公司有违诺行为，可向XXXXXX投诉，接诉后，一周内给予明确答复。投诉人对处理意见不满意，有权向上级部门投诉。