自来水有限公司生产经营管理实务工作标准.docx

XXXX自来水有限公司生产经营管理实务工作标准一、印鉴管理制度1、对公司经营权有重大关联、涉及政策性问题或以公司名义对党政、企事业单位、个人，以公司名义的行文；以公司名义对外核发的其他文件，均须经公司审查同意，加盖公司公章。2、未经公司经理签批，各科室、各单位不得对外发布文件。3、公司行政公章、党支部章、工会章由办公室主任管理；财务专用章、经理名章由财务审计科管理，团委章由团委书记管理，特定业务专用章由相关职能部门负责人管理。如有遗失或误用情况，首先向公司经理汇报，由印鉴管理人员负全责，同时立即向有关部门备案，并应依法公告作废。4、需用印鉴的部门，应先申请。具体为：公章、财务专用章、经理名章由公司经理签批；党支部章、团委章由支部书记签批；工会章由工会主席签批；相关领导不能提前签批的，由相关领导本人口头向办公室主任通报安排，可以用印，事后补签，未经此程序，任何人不得擅自用印。二、员工着装管理规定1、工作期间按规定必须穿着工作服，仪容仪表得体、大方、整洁。2、员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳,并不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，饰物的佩戴应得当。3、员工违反本规定的，除通报批评外，未按规定穿着工作服，扣发当月岗位工资。4、各科室、各单位负责人应认真配合、督促下属员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人次超过三人次，该负责人亦应扣发当月岗位工资。三、工作服发放规定1、公司制服的发放，必须是本公司的正式职工和已正式办理了招工手续的合同制职工。按其所从事的工种发放工作服装。2、任何科室和个人不得随意更改工作服样式，妥善保管，遗失自费补做。3、工作服由物资采购部门统一采购和发放。四、值班管理制度1、公司于工作时间和节假日执行24小时安全保卫、防汛值班制度，由办公室制定值班表，企管科负责考勤。值班人员应注意下列事项：预防灾害、盗窃及其他危害事项。随时注意清洁卫生、安全措施与公务保密工作。接听XXXXX电话，依据具体情况做好汇报，或联系协调相关责任部门予以处理。公司交办的各项事宜。2、水厂员工值班，由供水科排班，于上月底公布下月排班表，并通知值班人员按时值班。3、值班员工应在规定时间严守岗位，不得脱岗、睡岗。4、值班员工遇有事情发生可先行处理，随后报告。如遇其权限不能处理的，应立即通报并请示科室负责人或分管管领导办理。5、值班员收到电话、通知时应分别依下列方式处理：属于职权范围内的可即时处理。非职权所及，视其性质应立即联系有关科室负责人处理。密件或私人信件应原封保管，及时呈送有关人员。6、值班员应将值班时所处理的事项认真填写记录，于交班后送主管领导批阅。7、值班员因事不能到岗值班的，应先行请假或请其他员工代班，出差时亦同，代理者应负一切责任。五、电话管理规定（一）办公电话使用规定1、本公司的办公电话主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在公司内打私人电话。2、员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。3、电话的管理由办公室统一负责，使用则由各科室负责人督导与控制，并由办公室负责与通讯公司协调寻求最经济最节约的话费套餐。（二）热线电话管理办法为强化内部规范管理，提高服务质量，确保“安全供水、优质服务”，结合公司实际，特制定公司服务热线电话管理办法。1、公司对外公布的服务热线电话为：XXXXX.XXXXX；水费、水价咨询电话XXXXX；用水业务办理咨询电话XXXXXo2、对各类城市供水求助、建议、投诉，应以切实服务市民、维护公司形象为原则，应迅速、准确、妥善地予以解决。3、公司客服中心负责承接用户投诉工作。对12345市民投诉热线等各类投诉件，客服中心要认真、细致办理，办理时限和办理结果满意率确保达标。对市民关注度较高的投诉件或者转办的督办件，客服中心要及时向公司汇报处理。4、对各类求助、建议等热线电话，相关科室应向办公室通报相关情况，办公室向分管领导汇报签批给交办部门处理。热线电话的承办科室为客户服务中心、（办公室）、（营业科）、稽查科、供水科、润源水质检测有限公司、易通安装有限公司。接办公室交办通知后，责任科室及时与用户取得联系，可以电话沟通解决处理的，应耐心细致向用户解答，确保用户理解。水质、水压、漏水等求助、投诉，相关责任科室应及时到达现场，查看具体情况，实施解决。5、对求助或投诉事项现场解决处理过程，承办科室要做好影像资料的留存，同时上传到公司考核事务群。六、贷款担保管理规定1、公司禁止为任何单位和个人提供银行担保。2、上级部门安排的贷款担保，个人不好决定的，应交职代会集体讨论表决。对职代会表决同意的贷款担保，由工会出具允许担保证明，在上级部门提供为该项担保承担全部责任并负责归还该笔贷款的书面“声明”后，公司可以办理担保手续。3、无论何种条件下的担保，公司应严格控制担保数额和期限。根据银行担保规定，形成书面文件，一旦超过担保期限，该担保自行解除责任，所产生的责任由被担保方承担。4、对超越条件的贷款，任何人均无权要求向职代会提请讨论。5、公章管理人员要加强公章管理，严禁私自加盖担保章，否则，后果自负。七、职工学习管理规定（一）学习形式和考核方法1、企管科拟定全年员工培训方案，报公司审批下发，按计划定期组织学习。各部门根据公司规定的学习内容制定科室学习计划，自行组织安排每月二次科室内部学习。2、企管科负责学习资料的整理，每年组织一次职工考试。（二）学习内容1、安全生产知识、供水行业的法律法规、职业道德及内部规章制度、专业技能知识，以及公司生产、经营、管理基本情况。（三）学习要求1、提高认识。各科室要充分认识学习的重要性，思想上重视，行动上积极。2、精心部署，抓好落实。各科室要认真安排部署，精心组织，提高学习的针对性和实效性，处理好工学关系，确保学习扎实有效的开展。3、结合实际，注重实效。坚持理论联系实际，深入研究供水发展实际问题，加强调查研究，不断在学习中提高工作水平，在工作中巩固学习效果。八、考勤管理细则1、本公司员工应按作息时间的规定准时上下班。2、领导班子到办公室签到，其他所有后勤工作人员都应按规定的考勤时间签到考勤。3、中层人员有事需请假的，通过钉钉系统向公司经理请假，经理签批有效。4、考勤情况由企管科汇总打印与各科室、各单位上报的考勤表、请假条、加班单、带薪休假审批单等一并交公司经理签字后，报财务审计科核发工资。考勤记录作为年终评先树优的依据。5、迟到早退次数的计算以当月为限，当月无故2次迟到或早退，扣发当月岗位工资。九、物资购买发放与仓储工作标准（一）物资采购与发放1、所有物资集中统一采购各科室、各单位根据工作需要，及时向公司提报物资采购计划，填写物资采购审批单，注明需采购物资的名称、规格、型号、数量、使用时间及用途，由经理签字后交讳霖创先科技有限公司统一办理采购手续。2、统一采购的物资包含以下类别：各种机器设备。包括水泵、电机、配电盘、化验设备、电脑、打印机、调度设备、传感器、测漏设备、纯净水生产设备及各类软件等。生产维修类材料。包括各类电线、电缆、工具、氯酸钠、盐酸及其他物资等。管材管件类。包括各种口径的管材、管件、消防栓、阀门、水表及配件、井盖等。化验耗材。包括各种试剂、试管、药品等水质检测物资。办公用品类。包括办公桌椅、打印纸、笔、笔记本、色带、墨盒等所有日常办公类物资。3、对使用频繁、用量较大的物资，有关科室和单位要在月初提报月度采购计划。4、物资采购流程。所有物资采购必须坚持手续完备，事前审批，集中采购的原则。科室填写物资采购审批单报公司主要负责人签字批准，采购人员根据签批的物资种类进行询价采购，然后交付科室签字验收。采购完成后采购人员持购物审批单、购物合同（大宗物资）、对应的发票及采购明细办理签字报销入账手续。如遇紧急情况无法履行正常手续，可以先行汇报购买,事后1天之内补办手续。5、采购原则。物资采购要本着及时、公开、公平、择优的原则，自觉维护公司利益，降低采购成本，采用比价询价原则，择优采购，廉洁自律，确保物资质优价廉。6、一般办公消耗用品（打印纸、笔等），可根据工作需要，由使用科室填写XX县自来水公司物品领取审批单（一式两份）并由分管领导签字后，按照购物审批单中所列物品从讳霖创先科技有限公司领取。（二）仓库管理1、仓库物资的存放必须按分类、品种、规格、型号分别建立账卡。2、购入的物品必须附有合格证及入库单，入库时要点清数目，检查包装是否完好，如发现短缺或损坏，应立即拆包清点数目，如发现实物与入库单数量、规格不符时，仓库保管员应向交货人提出并通知有关负责人。3、物资入库后，应当日填写入库单并入账。4、严格执行出入库手续，物资出库必须填写出库单后方可出库。5、库房物资不可外借，特殊情况须由经理批准，办理外借手续。6、严格管理账单资料，所有账册、账单要填写整洁、清楚、计算准确，不得随意涂改，每月底进行一次对帐、查库，做到帐帐相符，帐实相符。7、库房内严禁吸烟，禁止无关人员入内，库内必须配备消防设施，做到防火、防盗、防潮。十、车辆使用管理制度1、公司办公室负责车辆的统一管理和调度，做好所有车辆的建档、登记、年审、保险、维修检查等工作。2、执行车辆派遣制度，各科室、各单位用车前填写XX县自来水公司派车审批单，经公司分管领导审签后报办公室，办公室负责统筹安排用车。未经派遣擅自用车其费用自行处理。各科室、各单位工作用车由科室、单位自行派遣并填写派车审批单。3、各科室、各单位固定驾驶人员负责正常工作用车、车辆保管、维修养护、车辆年审等。未经批准，驾驶人员一律不得私自将车辆交与他人驾驶，不准驾驶车辆办理与工作无关的事项。4、驾驶员因公出车所交纳的停车费、过路（桥）费等，须在当月内凭有关票据，报分管领导审核、主要领导签字后报销。5、驾驶员应自觉遵守交通法规和相关规定，服从安排，做到安全驾驶、文明行车，因个人操作不当、违章驾驶以及将车停放他处造成的被盗、损坏、罚款及不良影响，后果自行承担。发生闯红灯、超速并在媒体上曝光，或擅自用车、擅自交与他人用车、发生重大违章事故的，除按照法律法规规定进行处理外，根据造成的后果大小，对驾驶员进行相应的内部处理，直至解除合同。6、加油由公司办公室负责管理。车辆需加油时，驾驶员应到办公室填写XX县自来水公司车辆加油审批单，由办公室分管领导签字审批。7、驾驶人员出车前和出车后，应对所驾驶车辆进行认真细致的检查，确保出车安全，发现问题及时汇报，消除行车安全隐患。要定期对所驾驶车辆进行保养检修，确保车容整洁，车况良好。8、车辆维修保养或更换零配件时，需填写XX县自来水公司车辆维修审批单，经办公室主任和分管领导同意，到指定维修厂家维修。随车驾驶员要认真负责，维修后要对车辆认真调试，确保维修质量。若外出或夜间遇到特殊情况,驾驶员必须及时汇报，然后联系就近维修厂维修，车辆维修费定期结算。车辆维修、保养等费用结算时，维修厂家须出具经领导审批签字的XX县自来水公司车辆维修审批单、车辆维修明细单及正规发票。9、双休日、节假日及工作日下班后，所有车辆一律停放在公司院内车库或指定位置，非工作需要不安排出车。因加班或遇突发情况等确需要使用车辆的，由办公室、经办科室统一调度安排，值班驾驶员必须按时到岗，听候调度，确保随叫随到，完成任务后及时停放好。十一、公务接待管理制度1、公务接待坚持有利公务、务实节俭、严格标准、简化礼仪、高效透明的原则，由接待科室填写XX县自来水公司就餐审批单，经科室分管领导同意并报公司主要领导批准，由办公室统一安排，凡未经批准私自安排者，一切费用自行处理。2、公务接待实行公函制度。公务活动确需接待的，应当向公司发出公函，告知公务接待的内容、时间、行程、人员等。对无接待公函的公务活动和来访人员一律不予接待。3、公务接待实行分级负责、对口接待，根据接待对象的身份和公务活动内容等，由相应科室组织实施。4、接待科室不得超标准接待，不得组织旅游和与公务活动无关的参观，不得组织到营业性娱乐、健身场所活动，不得以任何名义赠送礼金、有价证券、纪念品和土特产品等。严格执行公务接待陪餐人数的规定，接待对象在10人以内的，陪餐人数不得超过3人；超过10人的，不得超过接待对象人数的三分之一。标准不超过50元/人。用餐应当供应家常菜，不得提供鱼翅、燕窝等高档菜肴和用野生保护动物制作的菜肴，不得提供香烟、酒和高档饮用水,不得使用私人会所、高消费餐饮场所。5、加强接待活动住宿管理。住宿用房以标准间为主，接待省部级干部可以安排标准限额内的普通套间，市（厅局）级及以下人员安排标准限额内的单间或者标准间，不得额外配发洗漱用品。住宿费由接待对象支付，回本单位凭据报销。接待住宿应当严格执行差旅费、会议费等有关规定，当地工作人员一律不安排住宿。6、严格执行清单制度。公务活动结束后，应当如实填写接待清单。接待清单包括接待对象的单位、姓名、职务和公务活动项目、时间、场所、费用等内容，并由相关负责人逐级审签。接待费用报销时，要提供接待公函、接待清单、就餐审批表、接待场所的正规发票和用餐明细账单等，无消费明细不予报销。十二、证书证件管理1、公司营业执照、经营许可证由办公室统一管理，内部人员借用、复印需经借阅人分管领导签批。非公司人员借用、复印需经办公室分管领导签字。2、公司员工职业资格证、上岗证、职业健康、安全生产培训合格证由企管科保管；水质化验资质、化验员类证书由水质检测中心保管；电工维修、特殊工种、健康证由供水科保管。3、证书、证件保管负责人做好所管理证书证件的年审工作，年审结束后要及时归档。4、证件因未按时年检而过期等问题，由责任部门负责人或责任人承担全部责任，并根据责任大小给予一定的经济处罚。十三、报刊及邮发管理1、办公室报刊管理人员每年按照公司的要求作出订阅报刊计划及预算，负责办理征订手续。2、报刊管理人员每日负责将报刊分发到领导办公室和各部门信报箱。3、任何人不得随意调整报刊分发目录表，若有所需，需经办公室统一办理调整。4、特快专递、挂号信、包裹单等，办公室必须登记并通知收件人。十四、停水审批办法为加强管理，规范停水程序，根据城市供水条例、XX市城市供水管理办法有关规定，结合公司实际,制定XX县自来水公司停水审批办法，内容如下：1、申请停水科室或单位填写XX县自来水公司停水申请表，明确停水时间、停水范围、停水原因、受影响单位及联系电话等内容，经分管领导签字、公司主要负责人批准后，方可实施停水。2、接申请表后，由办公室通知受影响单位及居民小区，安排相关人员及时通过政府信息网、公司网站、微信公众号发布停水信息，较大规模停水应在电视台等新闻媒体发布停水信息。3、因管网改造、设备改造等计划性停水时，由稽查科核实停水范围，相关科室或单位提前48小时提交停水计划，按照停水程序办理停水手续。4、因突发性事故造成的停水，例如爆管、人为破坏等情况，相关科室应及时组织抢修，稽查科负责向公司汇报并确定停水范围，由办公室向用户下达停水通知并做好解释工作。5、单位用户接到水费催缴通知超过10日、居民用户超过15日无正当理由仍未缴纳水费的，由营业科负责报公司审批，待批准后可暂时停水。暂停供水的，营业科应提前3日通知用户，用户结清所有欠费后应立即恢复供水。6、因其他原因停水的，相关科室须办理停水手续，向用户下达停水通知，问题处理完毕后应及时恢复供水。7、办理了停水手续，但因故需扩大停水面积或延长停水时间的，停水科室必须向公司汇报，并及时通知办公室，由办公室向用户做好解释工作。8、未经公司批准，任何科室和单位不得实施停水。十五、服务承诺制度（一）职责范围1、业务接待；2、供水水质；3、供水压力；4、管网维修；5、抄表收费；6、设计施工；7、水质、水价的宣传公开。（二）职能权限、服务承诺1、业务接待对用户来人、来信、来电话咨询，要做到热情接待，耐心解答，立即办理落实，做到“件件有着落，事事有回音”。受理客户涉水业务申请，严格按照一次办好相关规定办理。安排人员勘查现场，确定供水方案，妥善为用户办理完成。联系科室：客服中心电话：XXXXX2.供水水质执行国家饮用水卫生标准，化验人员持证上岗，按国家规定定期采样化验分析，发现水质问题及时处理。加强水质管理，严格做好原水、出厂水、管网水的管理，按国家规范，做好水质处理与检测。联系科室：供水科电话：XXXXX润源水质检测中心电话：XXXXX3、供水压力确保足够水压，按国家规定管网干线末梢服务压力符合国家规定标准。下达停水通知。计划停水应提前24小时通过电视台、电话、书面通知、张贴停水通知等形式通知用户。突发性停水在停水的同时尽快发出通知。接受客户咨询。用户反映供水压力突然降低，不明原因停水的问题，业务科室应及时确认原因并作出处理或给予答复。联系科室：办公室电话：XXXXX供水科电话XXXXX4、管网维修确保供水管网完好。提高维修质量，加强管线巡查。接到漏水报告，要立即组织维修，做到“小修不超过24小时，大修不超过48小时二由于交通、道路或其他障碍无法进行修理，不具备作业条件等客观因素应向公司说明。管道维修要保证安全。管道维修施工期间，要设置安全标志（如红灯、路挡），管道修复达到通水条件时，要立即开闸门供水。联系科室：易通安装公司电话：XXXXX5.抄表营业人员持证上岗，严格执行各项规定，语言文明，让客户满意。抄表准确，收费合理。抄表准确率不低于100%,抄表后盖好井盖。如遇物压、表停、积水等原因确实不能抄表时,抄表员及时下达限期整修表井通知单，或按有关规定执行。接受客户水量、水价、水费查询。联系科室：营业科电话：XXXXX6、设计、施工给水勘察、设计。接到客户用水申请和有关手续后，立即安排人员现场勘察。给水工程施工。自接转设计图纸和有关资料，交齐工程预付款两日内与用户取得联系，确定施工日期。施工期间要保证安全，除经批准断绝交通外，要保证车辆、行人通行。要确保施工质量，按期完工，做到工完、料净、场地清。联系科室：客户服务中心电话：XXXXX易通安装公司电话：XXXXX7、水质、水价的宣传公开对市、县防疫科室的水质检测结果通过媒体、营业科收费大厅电子屏对外公开。现行水价在收费大厅宣传栏公开。水质查询电话：XXXXX水价查询电话：XXXXX（三）投诉程序1、公司办公室和客服中心受理用户投诉。接到投诉后，应向相关科室和单位负责人通报，确认实际情况，向公司经理汇报后视具体情况及时给予答复。未能妥善解决的，向公司投诉。投诉电话：客服中心XXXXXX公司办公室XXXXXX党支部书记XXXXXX2、如投诉人对答复不满意，可向县水利局投诉。投诉电话：XXXXXX（四）违诺责任公司在对经营服务过程中，因自身工作原因给用户造成损失，经查实，公司视情节对责任人予以处罚，并视具体情况给予受损用户以赔偿。1、客服中心在接到用户提供的齐全资料后，不按规定时间办理的。2、发现或接到报漏后，未在规定内赶到现场采取处置措施的。3、在查表收费中，未按规定办理，经调查属实的。4、因更换水表造成表井内漏水，或未按规定更换故障水表的。5、未按合同期限完成给水工程施工的。6、在对外服务过程中，因职工自身原因，违反服务承诺制度，与用户发生争执矛盾的。7、水质常规指标合格率不达标的。8、供水压力达不到规范要求的。