自来水有限公司首问负责制管理办法.docx

XXXX自来水有限公司首问负责制管理办法1目的为进一步规范对咨询、查询、投诉等用户服务，提高工作效率，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本办法。2适用范围本办法适用于咨询、查询、投诉、来可接待等管理工作。3办法内容3. 1首问负责制4. 1.l各类服务承诺条例、所有业务、资费标准、基本业务规程、各类服务规范、制度以及涉及企业形象的各类问题，适用于首问负责制；5. 1.2当用户打进“212”热线或上门提出报修、咨询或投诉时，第一个接电话或第一个接待人为联系人，联系人把问题告知的处理人即为首问责任人。3.2 服务规范3.2.1 2.1当用户来电时，联系人应当弄清来电目的、姓名、地址、电话事由等，如果可以当时答复，应立即说明;3.2.2 如不能及时说清、说明的，应耐心倾听，做好记录，留下联系电话，及时向公司规定的分工负责人汇报，并详细填写“212”热线记录单，不得缺项；3.2.3 用户上门进行咨询、查询和投诉的，公司任一部门接待人应热情接待，属于职责内的及时处理，接待人为首问负责人；3.2.4 对不属于自己业务范围的事情，不能擅自表态发表观点，需要提供数据等事项，应立即与归口部门联系或把来人送到归口部门，归口部门接待人为首问责任人；3.2.5 第一接待人不了解来客业务范围的，应及时将来客领到到综合办，有综合办主任进行接待，并请示分管高层或总经理；3.2.6 2.6首问负责制的记录、跟踪，由热线电话登记“212”热线记录单，其他部门的接待月底一律汇总客户服务部，企管部进行定期考核。3.3 相关规定3.3.1 每一步流程对下一流程负有首问的责任，不得随意推诿；3.3.2 一般事项，应在12小时内进行处理并答复用户；较复杂问题，处理时间不得超过2个工作日，但必须在向用户承诺时间内完成，特殊情况须提前向用户说明；3.3.3 企管部将定期抽查，凡发现未按规定将处理结果记录在案或未按要求给予用户满意答复的，将视情节轻重，对责任人罚款2050元；3.3.4 发现有回避、拒绝、推诿用户咨询、查询和投诉的，无故拖延、用语不文明、与用户或上一流程的首问责任人争吵的当事人，将视情节轻重，罚款50100元；3.3.5若用户因处理问题不及时或处理不当而投诉到总经理，由公司企管部按照公司制度进行惩处首问责任人100-200元,并扣减责任部门考核分。