贸易公司售后服务部岗位管理制度.docx

贸易公司售后服务部岗位管理制度第一节总则第一条：态度亲和及时迅速手到病除诚信客户服务团队与科技事业；第二条：努力钻研工作明确提高效率执行彻底让客户市场认可和赞扬;第三条：打造团队有章有法内外兼通美誉流传要使团队发展更上一层楼；第二节售后岗位管理细则第1条售后服务人员必须遵守公司的各项规章制度和倡导，团结同事服务大家。第2条必须服从公司领导的工作安排和公司其他部门的工作安排。第3条积极协助业务人员做好仪器的提送、安装、调试、验收及售后服务工作。第4条对客户反馈回来的各种要求，必须及时解决、处理，达到客户满意。第5条积极学习、掌握各种仪器的原理、性能、安装、调试及维修等，做好公司员工的技术支持、培训工作。第6条负责公司内部的各项电器、办公设施的维修保养等。第7条针对每次维修所购买的新工具，一般要考核到当此的维修成本。第8条维修完毕后，必须把现场打扫干净，倾倒垃圾等，要保持客户良好的环境。第9条因售后服务人员不规范操作而造成的一切不必要损失（比如漏电、漏水、起火、伤人、仪器损坏等）应由个人全部承担。第10条每两年公司配发工作服一套、白大褂一件（预算200元），每年配发劳保手套两副；进入工作状态时必须身着工作服，以专业标准的形象工作。第11条价值体现：对于公司以及业务人员委托的工作，可以记入工时登记：日期具体事务交办人工时费用交办人确认财务确认2010-2-2公司交办的装饰柱谢兴明3小时=240元谢兴明徐媛2010-2-5李忠元山大安装冰箱李忠元1小时=80元李忠元徐媛备注：及时登记各级人员交代的工作，要体现自己的劳动价值；每日签字后汇总。每月把汇总的表格交财务一份审核、核对、登记、记录。第12条提供服务前，应做好跟客户的情况交流，了解用户所需服务要求，不盲目工作；并有意识的去挖掘采购信息，介绍公司产品的优势，积极宣传公司产品。第13条售后服务人员在获取采购信息后可以自己销售，成单后计入自己业绩，按公司业务人员制度享受提成利益；如将信息转给业务人员，由业务人员操作成单后，可获取毛利润10%计入个人业绩，做好与业务人员的利益分成。第14条物资回收：售后部可以回收各级单位的废弃产品，估量利用价值，商定回收价格，可以直接再销售或做好废物的利用，提升更高的利益价值。第15条公司鼓励售后部门发展壮大，售后部可以代理部分产品在省内的售后服务权，对有代理意向的产品首先向公司提出申请，由公司跟厂家协商合作方式，并跟售后部协商制定明确的操作方式、权利分担情况，经公司跟厂家签订正式合同后交售后部门执行。第16条公司鼓励售后部门发展壮大，售后部可承包某些高校、科研院所等用户单位的仪器设备维修工作，有承包意向时应首先向公司提出申请，由公司跟该用户单位协商合作方式，并跟售后部协商制定明确的操作方式、权利分担情况，经公司与用户单位签订正式合同后交售后部门执行。第17条为激励售后部门员工能力提高，鼓励发明创造，对于获利型的创新、改造，当事人可以享受净利益的百分之四十，离职时自动终止。第18条岗位职责和考核制度：对公司所售仪器在包修期内的维修，应积极协助解决好正常使用为止；对公司所售仪器在包修期外的维修，如不收费，积极友好解决，直到正常使用为止；毛利润的核算：收入成本（零部件费），如有其他费用（提送费、成本大于收入、费时费工等）、差旅费、内耗费等应减除；为鼓励收费维修，公司给与及时的奖励，凡是结清维修款的业务，减去相应业务产生的费用，按5%的比例奖励给当事人，奖金跟当月工资同时发放。厂家来人修理的，退厂返修的不应计算；第19条售后服务人员的责任考核标准，具体如下：技术人员的工时计时标准，从离开公司开始，工作完成计时结束，回程时间不再累计。如连续去给另一客户服务，计时从上个工作结束算起。计时以30分钟为单位，不足30分钟的要舍去。济南以外的工作，出差一整天的最多按6小时工作量计算；加班情况，另行计算；不足一天的，计时为去程加实际工作时间，回程不再计时。出差的全部差旅费用（包含补助、车费），由相应区域业务人员或具体业务人员承担，每月都有详细记录，考核在月度费用当中。维修过程中因路途过远、备用维修设备不便携带等原因必须用车的，用车费由相应业务人员承担。计费标准：实习工程师30元/时；一般工程师为50元/时；高级工程师为80元/时。公司每年年底组织一次高级工程师的评选，个人首先写出书面申请并经本部门部长签字同意后，公司人力部参考综合技能、素质、业务员意见等进行评定。工时费分类计入各个市场业务范围，有相应市场负责人签字后交财务部统一累计。第20条业务人员如有需要服务或维修的产品，必须及时登记维修服务记录表格：日期用户单位和具体联系人维修设备名称用户反映问题具体结果业务代表第21条售后服务人员的日常工作，必须建立具体的自我登记记录表格，表格格式如下：日期业务代表主要事情利益分成备注备注：记录每天维修的业务和具体情况，作为日常工作考核；记录利益所得，作为自己的考核业绩和利益提成奖励；记录其他售后服务等事务。第22条售后服务人员的工资及福利待遇，是根据公司售后服务岗位业务形式流程制定，具体如下：项目销售额度技术能力业务技巧个人能力客户员工满意度工资标准备注：根据以上项目和具体细节，公司平均收入水平，核算出售后服务人员的工资标准和奖励实行办法;工资收入的总合（含岗位补助、其他福利待遇）X2倍是完成任务的责任要求，划归责任考核；工资收入的1/4左右，作为岗位补助，还是要考核；提成奖励=年收入（减掉岗位任务+费用+设施折旧）X20%予以奖励。第23条售后服务人员的工作记录单：山东爱博科技贸易有限公司工作记录单客户名称：具体院系和联系人：联系电话：匚作性质：口技术支持口安装调试口维修仪器情况仪器名称：型号：编号：产地：过程及结果预计工时：工时标准：工时计时：业务代表签字：工程师签字：用户确认：日期：年月日日期：年月日第24条售后服务人员自我考核表格:项目维修业务统计业绩达成率业绩收入客户满意度同事满意度考核评估备注：本月维修的业务有多少？本月业绩达成率是多少？业绩收入是多少？客户满意程度怎样？同事满意程度怎样？考核评估：人力资源部门根据公司制度和要求、同事与客户的反馈给予评判，以良好，合格，一般，予以打分评判。第25条公司根据实际完成情况，每季度综合考核评估一次，对于不能完成任务的同志,要降一级工资，以后完成后可以再升，实行上下浮动考核工资制度。第26条其他不尽问题或不适问题，及时提议协商解决。