服务柜面管理规定.docx

服务柜面管理规定第一章总则第一条为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服务行为，提高公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。第二条本规定遵循如下原则（一）诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及有关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同商定，保障客户合法权益。（二）保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密，对客户信息和资料承当保密义务。（三）规范操作原则。严格按照有关业务制度规则流程办理各项业务，杜绝违规操作。（四）优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客户提供积极、及时、精确B¾服务，不断提高客户满意度。（五）持续改善原则。不断优化柜面服务环境，持续改善柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提高。第三条本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同商定或依法应由公司提供的多种服务的固定场合，是公司的服务窗口。第二章柜面功能第四条柜面应具有保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增长业务解决、收付费等功能。第五条柜面服务区域重要涉及接待区、资料填写区、休息等待区、业务受理区及收银区，有条件0分公司可以设立客户洽谈室、VlP客户室等。第三章柜面环境第六条柜面环境要保持明亮、整洁、舒服。物品摆放整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻更换。第七条柜面应设立营业时间公示牌、服务标记牌及岗位标记牌。服务标记牌涉及保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。第八条柜面应设立投诉意见箱或者客户意见簿，并公示服务监督电话。第九条平常所需的各类单证应分类放置在文献架或文献柜，且标记清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。第四章服务时间第十条分公司应根据本地实际，合理安排平常营业时间，以满足不同客户0服务需求，以便客户办理业务。第十一条每个营业日B服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后B整顿时间三部分。（一）服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容涉及营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整顿、系统启动等。（二）业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容涉及客户、业务员接待、业务受理及经办等。（三）营业后B¾整顿时间一般安排在营业结束后IO至20分钟的时段。工作内容涉及柜员日清日结、业务记录和财务对帐、档案整顿、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查等。第五章服务时效第十五条柜面及后台人员在提供各项保单基本服务或业务解决过程中，应先外后内、高效、精确地办理业务，提高服务效率，倡导限时服务，尽量缩短客户等待时间。第十六条服务时效（一）新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核申请资料与否齐全、填写与否符合规定。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充有关资料等状况，应在接到告知后的1日内告知销售人员及时改正或补充；资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊状况外，一般应在受理后1日内完毕对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等有关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类告知书回执，应在受理后1日内完毕回执核销。（二）保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理。不波及缴纳保险费时在5日内解决完毕；波及缴纳保险费的，在缴纳保险费起5日内解决完毕。申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户或代办人。（三）理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应即时提示客户公司规定的诊断医院范畴，指引有关当事人提供与确认保险事故B¾性质、因素、损失限度等有关证明和资料。符合报案条件B¾应即时进行报案登记解决。资料不完整0理赔申请，应即时指引客户补充完善索赔资料；不符合索赔条件0理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。（四）征询解决时效。柜员应耐心、热情受理客户征询，对于受理柜面能当场解决的征询，应即时或当天予以答复。不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体状况向客户承诺答复时限，一般解决时间不超过3日。（五）投诉解决时效。柜面受理客户投诉时，应具体记录有关状况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场解决的，自受理投诉之日起10日内向投诉人做出明确答复。由于特殊因素无法准时答复0,及时向投诉人反馈进展状况。（六）特殊问题解决时效。如果无法在本原则规定B¾时效内完毕的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释阐明，告知客户解决时限并及时跟进。第六章服务质量第十七条技能管理（一）柜面人员上岗前必须通过专业培训，达到岗位技能原则方可上LXj冈。（二）柜面应定期组织服务人员开展学习，采用在岗培训、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。（三）柜员应精通业务，纯熟业务流程，具有独立操作能力，可觉得客户提供高效快捷0服务。（四）柜员还应理解与柜面业务有关B¾金融、保险知识、掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到B¾问题。第十八条品质管理（一）柜面人员应根据有关业务的服务规范和服务时效解决业务，保证柜面服务快捷、规范、安全、精确。（二）省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理及监督机制，结合实际，制定考核细则，定期对本机构及所属三、四级机构B客户服务柜面进行检查和考核。不得少于每半年一次。（三）柜面应根据服务质量检查、监督成果，分析柜面服务中存在的问题，采用改善措施并跟踪贯彻状况。第十九条意见管理营业结束后，柜面应指定专人注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好答复和备案。第七章柜员礼仪第二十条仪表、仪态礼仪（一）统一着装，保持整洁。工作时间柜面人员需穿着统一的职业服装，保持衣服熨烫平整、干净整洁，并配戴工作牌或摆放桌牌，公示柜员0工号或姓名。（二）仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、长短适中，男士不得留长发或剃光头，不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗，不可佩戴夸张耀眼B¾饰物，指甲不可过长，并且要保持指甲清洁。（三）仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，昂首挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。第二十一条语言礼仪（一）语调亲切，语调柔和。服务语言总0¾规定是用语规范、以诚待人，语调平和、语调亲切，倡导使用一般话接待客户。对不同0客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，特别应注意语言礼仪，加强沟通。（二）文明规范用语。应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再会”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。（三）服务禁语。避免使用服务忌语，如“不懂得”、“不太清晰”、“我也不懂得该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没措施”等推诿言辞。第二十二条接待礼仪（一）当客户走近柜台时应礼貌热情，积极招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。（二）办理业务要仔细聆听，精确理解客户的用意，并得到客户确认。当客户体现不清晰时，应委婉地祈求客户反复体现意图。（三）客户踌躇不决时，应积极予以引导。精确理解客户B¾意图后，应迅速进行业务解决。解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，体现要清晰精确。（四）遇到当场无法解答0¾问题，不能推诿、搪塞，应立即征询有关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径及解决人员等。（五）递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提示客户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。第八章服务纪律第二十三条柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。第二十四条不能擅自使用她人工号、密码，不得向她人提供自己0¾工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认B¾软件。第二十五条严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务解决。熟悉公司内控制度，具有一定的风险辨认能力，做好柜面平常业务风险的防备及控制。第二十六条严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示，未经批准不得半途或提前停止营业。营业期间因特殊状况无法正常营业时，应明示客户“暂停营业”。第二十七条接受客户批评和听取意见时，应表达感谢不要争辩，自己解决不了B¾,应请示上级主管解答解决。在工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得理解，严禁与客户发生任何形式0争执。第二十八条柜员整顿资料应在柜面无客户状况下进行，不能浮现柜员为解决内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务的现象，特殊状况需征得上级主管的批准。第二十九条发现客户遗失物品，应积极当面归还，若不能当面归还0,应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。第三十条柜面人员办理业务时不应随意接听电话，特殊状况必须接听电话B¾,须征得客户0¾批准且不得超过1分钟。营业时间不能做与工作无关0¾事情。第三十一条柜面发生紧急事件的，严格按照公司应急预案等有关规定进行解决。第九章附则第三十二条本规定由总公司客户服务管理部门负责解释、修订。第三十三条本规定自下发之日起执行。