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某公司员工服务培训教材（十四）张家口恒通营销有限责任公司公布实施第一章、企业文化：经营理念、服务理念、竞争理念、生存理念2-12第二章、军训：餐饮服务人员站姿与行为举止一五第三章、安全、消防知识16-一八第四章、设备、设施的操作与保养19-27第五章、服务礼仪、服务用语28-32第六章、仪容、仪表、微笑服务、卫生标准33-39第七章、服务员操作技能40-47第八章、岗位分工与服务程序48-56第九章、酒店简介57-69第一章企业文化企业精神：待人以诚执事以信没有理念的园运就没有灵魂没有理念的役遮就没有生机没有理念的0强就没有成功质量方针：用心服务，让顾客满意，努力成为本地区服务行业的卓著典范。三大经营战略之差别经营战略打造品牌之一，差别就是有别于别人，而独具特色。它反映事物的本质特征，是自身实力的一种表达。之二，差别经营战略就是在经营上打造与提升具有恒通美食特色的服务与产品，继而推出自己品牌。差别经营是途径，打造品牌是目标。之三，差别经营要坚持你无我有、你有我优、你优我特；特色需要挖掘、需要磨砺、需要创新。之四，没有特色的产品就没有市场，没有特色的企业就没有生机。员工满意战略员工第之一，没有“员工第一”的理念，就不能实现“宾客至上”的目标。通过实施员工满意战略，全面落实依靠员工办好企业的方针。之二，只有满意的员工，才会有满意的客人。只有忠实的员工，才会有忠实的宾客。之三，酒店是一个学习型组织，酒店的培训制度是员工的福利制度。员工通过参加培训不断提高政治、业务，文化素养，酒店为员工提供施展个人才华实现自身的价值的平台。之四，酒店坚持以德育人，注重员工的社会公德、职业道德建设，培养员工的爱国主义、集体主义与爱岗敬业精神，使员工具有高尚的道德情操。之五，酒店的竞争机制，表达公平、公开竞争原则，营造群体向上的氛围。之六，变福利为奖励，变福利为激励，使有作为的员工在荣誉与利益上得到回报。之七，员工是酒店的主人与基石。我们的管理者要善待下属，视员工为兄弟姐妹，真心诚心的尊重、信任、关心与爱护员工。酒店通过多种方式与渠道缩短酒店与员工在心理上的距离，实现酒店与员工个体在主张与目标上的一致性。之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店为荣，明天酒店以我为荣。宾客满意战略一一让宾客满意是我们永远的追求之一，视宾客为上级，以宾客需求为中心，造就企业忠实的宾客。之二，凡是客人看到的一切，都应该是完美无损的；凡是客人使用的一切，都应该是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都应是热情、真诚的。之三，我们的服务要力求规范，注意细节，重视程序，这样才能给客人以稳固感，赢得客人对本酒店的信任。之四，服务质量的提高在于员工整体素养的提高，它是企业的核心竞争力。拒绝培训，就是拒绝上岗；轻视培训，就是轻视宾客。之五，同意宾客的意见，同意宾客的监督，视宾客的意见为企业的资源。之六，服务出现错误时，要向宾客道歉，尽力给予解决，树立企业的信誉。管理理念有所思有所创有所为有所位之一，有所思（思考）+有所创（创新）+有所为（作为）+有所位（位置）=熠熠升辉的恒通企业管理品牌。管理者只有不断地有所思、有所创、有所为、才能有所位，才能靠自己卓著的才能带领员工永不满足，追求成功。之二，恒通的事业在思考中壮大，在思考中延伸。将以超前的思维，精确的定位，完美的策划，科学的决策，周密的实施来取胜。之三，思路决定出路。没有办不到，就怕想不到，不思则止。提倡勤于思考，提倡创意思考。之四，酒店提倡与鼓励创新，管理者应当成为创新的带头人。创新是酒店取之不尽，用之不竭的动力之源，离开了创新企业将失去生机与活力。之五，一个管理者应当是一个勇于实践者，要具备执着的敬业精神。具备实现目标契而不舍的精神。对一位管理者的评价，既要看工作过程，更要看工作成果，业绩是一个管理者的真正价值。之六，有“为”才有“位”，酒店永远给有为者提供施展才华的平台。经营理念为宾客提供物有所值的服务与享受之一，如何表达价值，在软、硬件及消费的气氛中。以诚信的经营原则、严格的管理、亲情的服务来实现宾客的消费价值。之二，享受式的服务在于提升服务的内涵，是附加服务与文化服务的综合。制造宾客在心理与精神上的愉悦感。之三，我们牢记：我们是为客人提供物有所值的服务与享受的策划者、制造者与服务者。之四，实现差别经营战略，让客人体验与众不一致的服务与享受。服务理念不是客人有求于我，而是我有求于客人之一，此理念说明我们是以宾客为导向型的企业，是恒通人最质朴、最明了的工作原则。之二，宾客是我们的衣食父母，宾客决定我们的业绩与生存。宾客是走进我们酒店里最重要的人物，为我们提供了就业生存与进展的机会，使我们得到恩惠，因此，我们要“讨好”客人。宾客少来就意味着我们的危机，宾客不来之日就是酒店倒闭之时。之三，宾客的要求是我们的职责，宾客的满意就是我们的工作标准，宾客的赞誉是我们的永远追求。之四，宾客是水，酒店是船，水能载舟，也能覆舟；宾客是根，酒店是树，根深才能叶茂。营销理念发现需求制造需求满足需求之一，市场营销与服务营销要成为动态的组合。环环相扣、互相渗透,注重整体效果。之二，关心宾客，热爱宾客，与宾客保持亲近状态就会发现潜在的需求。之三，在宾客不清晰自己需要什么具体的需求的情况下，我们营销要引导客户的消费需求，制造需求，满足宾客的需求。之四，满足需求是我们实践宾客满意的要紧途径，应该满足宾客一切合理的需求。竞争理念早半拍快半拍抢半拍之一，早半拍指的是竞争意识，行动上要提早，占得先机才能争取竞争的主动。之二，快半拍指的是竞争策略。快一拍远超竞争对手，付出的成本与风险较大。快半拍，相对承载的成本与风险较小，一旦发现策略有误，收回半拍相对及时，可进可退，进退自如。之三，抢半拍指的是主动竞争的原则。酒店应根据市场的变化趋势，适时调整营销策略，扬长避短，凭借自身的智慧与实力抢市场、争份额。市场如同一块蛋糕，制胜的竞争理念不是等吃市场“蛋糕”，而应立足于“抢”与“争”。同时，还要探索与寻求新的蛋糕。生存理念居安思危开拓创新之一，居安是进展的大敌，近利是前进的羁绊，思危才能进取，永不自满，才能制造永久的辉煌。之二，优胜劣态是市场竞争的法则。只有意识到危机的存在，才会有应对危机的准备。之三，危机不仅仅是一种挑战，更蕴育着一种机遇。只要结合实际大胆创新，就会找到解决问题的新思路、新办法，把握先机、占据主动、就会摆脱危机。之四，创新会带来生机，创新意味着活力，创新孕育着进展。文化理念以德育人以德治店以德兴业之一，酒店坚持“以人为本”的管理原则。酒店首先是制造人，其次才是打造服务产品。只有优秀员工才能提供出优质的服务产品。之二，酒店是一个学习型组织。酒店是一所学校，员工通过永远的学习，吸纳新知识，最大限度地发挥自己的潜能。开拓自己的未来，把酒店的未来做大。之三，通过学习、工作、再学习的循环来完善自我、提高自我。酒店不仅教会员工岗位上的业务知识、技能，还要将员工不断的培养成为对酒店、对家庭、对社会有责任感、有价值的人。之四，酒店不仅要坚持从严治店，规范管理，更要坚持以德治店，培养员工服务价值观，培养员工高尚的道德情操与爱岗敬业的精神。之五，传承商德。酒店的经营、管理要忠诚；服务表达以诚待人、以信接物、以德兴业。管理人员十须知忠诚恒通，观念更新，勇于竞争,勤奋务实，以人为本,精诚团结，公道正派，严格管理，触犯“手册”业绩不佳，熟知本位；敢作敢为；沉着应对；有所作为；善待下级；全局为贵；廉洁自律；注重细微；,处罚加倍。自动退位。管理人员在酒店中的角色学习的榜样工作的教练培训的导师员工“八牢记”一、我爱酒店，铭刻心里；一言一行，酒店荣誉。二、服务热情，面带微笑；以客为尊，客是上级。三、仪容仪表，端庄整齐;言谈举止，绅士淑女。四、同事之间，相互勉力;团结合作，利人利己。五、听从指挥，遵章守纪;反应快速，追求效率。六、日清月高，创新进取；经营自我，努力学习。七、理想信念，牢固树立；远大目标,小事做起。八、我为酒店，制造效益；酒店兴盛，全员利益。第二章服务人员站姿与行为举止第一课培训的目的及重要性一家好的酒店除了在硬件设施上要过硬，更重要的是要有高素养的服务人员，所谓的高素养不单是指要有较高的文化水平，还包含言谈举止、姿态、气质、修养等。我们要使员工基本达到军人的动作及军队令行禁止的军事作风与铁的纪律。第二课站立站立的重要性站立是服务中最重要的一部分，由于站立贯穿于我们日常生活与工作中，它即表达出酒店的管理水平，也反映出我们员工的气质，而且站立训练也是最艰难的，它能够锻炼出我们的忍耐力。员工的站立姿势是由军姿演变过来的。1、男员工站位姿势的标准：在站位时，左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米为宜。两脚尖与脚跟的距离相等，两手在腹前交叉，左手在右手上面，身体重心落于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或者后仰。2、女员工站位姿势标准：在站位时，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟微靠于左脚内侧稍后端，两手在腹前交叉，右手放在左手上面，身体重心落于两脚上，可通过两脚之间重心的转移来减轻疲劳。3、站位要求：男女员工在站位时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部与手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然。站位时要面带微笑，使规范的站位姿态与热情的微笑相结合。 服务人员的规范站姿要贯彻在生活中，表达在工作中，融在自身的仪态举止中，这样既让人感受到你有教养又不做作。 站位时严禁靠墙，后背应离墙有一拳之隔。第三课员工行走姿式培训人体是美的产物，每个人都是一个流淌的造型体。在空间运动中构成许多姿态，姿态美则是指人体在空间活动变化的样式。英国培根说过：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”一个人即使长得很漂亮，有出众的身材.，假如他的举止不美,他的外在美就是不完整。行走是人生活中的要紧动作。时装表演的魅力要紧是模特优美的行走姿态，产生感染力与号召力。优美的行走姿态的魅力,是任何舞姿所不能比拟的。有的人尽管服装样式简单，优美的行走姿态却使他的气度不凡。而有的人精心装扮穿着入时，假如行走姿态不美，也会显得粗俗。人们从三岁开始走路，一辈子大部分时间在行走中渡过，假如走的优美适度，需经必要的训练。一、走姿的规范与标准：1、手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前手臂要摆直线，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动，向后摆动时手臂外开不超过30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。2、上体前倾，提髓屈大腿带动小腿向前迈。3、脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推到前脚脚掌,使身体前移。以上的行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的，因此是标准的行走姿态。二、正常的行走速度标准在服务工作中，我们的态度应该是积极热情的，通常行走的速度标准是：步幅：男员工40厘米左右。女员工30厘米左右，不宜太大。行走速度：男员工每分钟108步至110步。女员工每分钟1一八步至120步。三、引领、服务人员在带客人行走时的要领1、当引领与服务员在领位行走时，要尽量走在客人的左侧前方，髅部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧着向着来宾，保持两三步的距离。可边走边向来宾介绍环境，需做手势时尽量用右手。侧身转向来宾不仅是礼貌的，同时还要观察留心宾客的意愿，及时为来宾提供满意的服务。2、当在路面较窄的走廊或者楼道中与客人相遇时，也要使用侧身步,两肩一前一后，要面对客人，而不应将后背转向客人。3、员工在遇到客人与上级领导时，应侧身相让不得抢行。四、手势的运用1、横摆式表示“请”时，经常使用手臂横摆式。以右手为例:将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时.，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停。不要将手臂摆到体侧，或者摆到身后去。同时:脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。2、直臂式当给来宾指点方向时，须使用掌式，不能用一个手指，指指点点。应五指并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。3、斜式请来宾入座时，手势要向斜下方。在完成这个动作时,手要从上向下摆动。首行，要用双手将椅子向后拉开。然后，一只手臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。通过以上站、走、手势的训练，可初步使我们的员工达到所规定的要求，但关键是要求员工把所学到的知识运用到我们日常的工作与生活中去,养成良好的习惯，坚持不懈的做下去。第三章安全、消防知识一、报火警的方法1、向单位与周围的人群A使用手动报警设备报警。如使用电话、警铃、敲钟、手提警报器或者其它平常约定的报警手段报警。B派人到本单位（地区）的专职消防队报警。C拨打内线或者专线电话向单位（地区）的专职消防队报警。D使用有线广播报警。E大声呼喊报警。2、向公安消防队报警A拨打“119”火警电话向公安消防队报警。B没有电话且离消防队较近时，可骑自行车或者拦车、驾车到消防队报警。二、报火警的内容1、发生火灾单位或者个人的全面地址。包含街道名称、门牌号码、靠近何处；高层建筑要讲明第几层楼等。总之，地址要讲得明确、具体。2、起火物。如房屋、商店、油库、露天堆场等；房屋着火最好讲明何建筑，如棚屋、砖木结构、新式工房、高层建筑等；特别要注意讲明的是起火物为何物，如液化石油气、汽油、化学试剂、棉花等，都应讲明白,以便消防部门根据情况派出相应的灭火车辆。3、火势情况。如只见冒烟、有火光、火势猛烈，有多少间房屋着火等。4、报警人姓名及所用电话的号码。以便消防部门电话联系，熟悉火场情况。报火警之后，还应派人到路口接应消防车。三、初起火灾的扑救原则1、救人第一与集中兵力的原则A救人第一原则，是指火场上假如有人受到火势威胁，各极机关、团体、企业事业单位、社区的消防人员及在场群众的首要任务就是把被火围困的人员抢救出来，由于人是社会最宝贵的财富。B集中使用灭火器，比如当同时出几支水枪压力不足，不能接近火点时，应增加水枪数量，确保充实水柱；当几只灭火器不能满足灭火供给强度时，应增加灭火器的使用。2、先操纵、后消灭的原则先操纵、后消灭，是指关于不可能立即扑灭的火灾，要首先操纵火势的继续蔓延扩大，在具备了扑灭火灾的条件时，再展开全面进攻，一举消灭。3、先重点，后通常的原则A人与物相比，救人是重点。B贵重物资与通常物资相比，保护与抢救贵重物资是重点。C火势蔓延猛烈的方面与其他方面相比，操纵火势蔓延猛烈的方面是重点。D有爆炸、毒害、倒塌危险的方面与没有这些危险的方面相比，处置这些危险的方面是重点。E火场上的下风方向与上风、侧风方向相比，下风方向是重点。F可燃物资集中区域与这类物品较少的区域相比，这类物品集中区域是保护重点。G要害部位与其他部位相比，要害部位是火场上的重点。四、及时组织扑救与疏散火灾发生后，在初起阶段最容易扑救，因此要充分利用现场的灭火设备及灭火器材快速扑救。有的人只要扫帚、水壶、衣被等就能扑灭。起火现场有手提灭火器、消防水喉或者墙式消火栓等设备的，要及时利用这些设备灭火。抢救疏散人员要应地制宜，借助现场的器材或者建筑物的地形地物,如安全绳，落水管，竹杆等。疏散物资可利用机械设备。五、安全逃生自救在组织疏散撤离火场途中被浓烟所围困时，由于烟雾通常是向上流淌,地面的烟雾相对地说比较稀薄，因此可使用低姿势行走或者匍匐穿过烟区的方法；假如有条件的，可向被困人员提供手巾、简易面罩等，可用湿毛巾堵住嘴、鼻、或者用短呼吸法，用鼻子呼吸等，以便迅速撤出烟雾区。六、四懂四会懂本岗位火灾危险 懂预防火灾措施 懂灭火方法 懂逃生方法会报火警会使用灭火器材 会灭初起火灾 会疏散物资第四章设备、设施的操作与保养酒店内所有的设备设施，包含桌、椅、煤气、水、电在日常工作生活中是必不可少的。它既是我们的好助手，同时也给我们带来了意想不到的危险与隐患。但是只要我们正确操作与使用，事故都是完全能够避免的。下面我所讲到的就是怎么样来避免这些事故的发生，首先我们应当从每个人的思想谈起，那就是不论我们做什么工作，不管是主管领导还是服务生、厨师、库管等，所有员工我们都应当摆正自己的心态，把酒店当做自己的家，自己的事业去做，人人都要讲饮水思源，酒店为我们提供了一个源头,一个施展自己才华的舞台，那么我们就要加倍爱护我们这个家中的每一样东西，节约每一滴水，规范操作，定期保护，合理使用，从而使它在有限的时间内发挥出最大的潜能。下面是一些日常工作中所发现的一些问题及案例，提醒大家重视并引以为戒：一、电（开关、灯、闸箱）在我们酒店中用电的地方非常多，因此它所产生的事故与危害也是最大的，之因此把它放在第一位就说明了它的重要性。因此在消防检查中，把电的规范使用做为头等大事来抓。案例（一）在2002年7月份的夏天，我市一家酒店华丽都酒楼因空调使用不当引发了一场大火。经调查原因是当天晚上酒店地下包厢（它地上两层做为餐饮，地下一层白天是餐饮雅间，晚上做为包厢）在客人十二点走后，值台服务员因急于回家，未关掉墙上壁挂式空调，也没有拔下电源插头，至使空调超负荷运行工作了12小时左右而引起内部着火，火势后烧到机型外壳,壁布，及散落到沙发上，木质地板上，最后引燃了一场大火。万幸的是1、当时已没有客人；2、它是在地下通风不是很好；3、早六点左右下夜人员被呛醒，还算是发现及时因此才没有酿成大祸。但是我们想一下，假如我们的值台人员在客人走后及时关掉空调或者是拔下电源插头，这些都是完全能够避免的，也根本不可能失火。案例（二）某工厂工人在上班时未按要求规范操作，遇到紧急情况时头脑不够冷静，在未关闭用电器前伸手去拉电闸，致使产生了电弧而把自己的手脸烧伤。以上两个案例讲得都是由于我们自己本身没有按要求规范操作使用电器，而引发的火灾。在我们酒店也存在着类似的情况，由于下班后工作的不认真、细致而造成烧坏开关电视、灯泡等情况。下面说一下我们工作人员上班需要的例行检查工作：包含电器是否有异味、异响、是否有火苗，必要时要先进行一遍使用前的开启检查，如发现有特殊情况应马上报告；下班后要对室内所有的电器进行检查，关掉所有电器设备开关，拔掉插头，需要强调的是务必先关掉电器开关，后拔插头，避免案例（二）的事故发生。另外在去年夏季我们雅间的换气扇烧坏了将近30部，原因就是我们的服务员在中午与晚上下班后没有及时关掉换气扇所至。在例行检查后，将出现的问题或者需维修的部位写维修报告单报总务部。二、煤气天府山珍与东方皇宫、忆江南、塞外明珠使用煤气罐与柴油罐，大清花使用的是天然气，假如操作不当也将产生严重的后果。案例（三）我市某饭店厨房中的一个大煤气罐长时间使用，却没有进行定时检查保护，在工作人员下班时已开始跑气，但却没有人发现。当第二天工作人员上班开灯时产生明火星，引着大火。整个饭店的后厨房全部被炸平，人员也造成一定的损伤。案例（四）这起事故发生在2000年底的天府山珍。在冬季的一个晚上，有位客人到我们这里用餐，由于小煤气罐超重超压，（装2.5公斤的煤气罐居然装了4.6公斤，小煤气罐已变形成葫芦状）库房人员未称重，服务员也未检查就直接安装到炉具上。当客人坐好，服务人员开启煤气罐点燃时，一股火龙直冲向客人，幸亏客人及时躲闪，但就是这样也造成其脸部二度烧伤。给酒店造成了很大的缺失。以上两个案例，就是由于不正确使用而造成的。下面是经验之谈，请大家规范操作。首先讲的是煤气罐，我们在搬运时一定要轻，不得碰撞。存放时要做到远离火源，避光，避热，躲开水源防止生锈腐蚀。每次使用前要认真检查，第一要检查重量；第二要闻一下是否有漏气的；第三要检查煤气罐嘴是否有液体流出。在连接减压阀时一定要检查它是否能用，它的密封圈是否在，是否与煤气罐配套（特别是使用高压阀与中压阀时更为重要）减压阀与煤气罐连接部位一定要上紧箍圈，当连接好后要检查煤气管是否有裂痕与老鼠咬的地方，严禁使用乙快管也就是高压氧气管，尽管这种管可抗高压但是它怕油，而我们使用的液化气是油性的，时间一长，而产生老化，从而漏气。已使用的要勤用皂水检查，煤气管与炉具连接的地方一定要紧好，全部安装好后再检查一次。使用时要先打开罐的开关，当没有问题时再点燃，这样必免发生气体外漏。在服务过程中也要注意及时发现问题。大清花的厨房使用液化气管道，一旦出现问题是非常严重的。因此厨房应建立一整套的安全措施，如应设一到两名责任心强的人员担当安全员，要每天对厨房内的炉具进行检查。首先要把一个脸盆放上温水，倒入适量的洗锅水，用沾湿的海绵擦拭管道，如有气泡，要反复检查，确定漏气后，用硬肥皂用力的在管道上擦一下，这样可暂时堵住漏气。随后应马上通知有关部门。另外要明白管道的总开关在什么地方，要不定时的检查，如有问题及时排除，坚决不能应付使用。三、电器设备1电视、音响酒店为了满足客人的视听要求，在每个雅间与大厅都配备了电视与音响。这些东西价格不菲，假如由于我们使用不当与不爱护，那会给酒店带来很大的缺失。案例（五）在我们酒店往常有一个很不好的习惯，当然也有一定的原因。那是2002年7月份在天府山珍的雅间茉莉厅，当时吃饭的客人有7位，天气很热,客人的桌上摆满了菜，这时电视、音响也没开。我们的服务员一看桌上没有地方了就把一些小料碗放在了电视机上，不一会儿一位客人起身时不小心碰洒了小料碗，小料顺着电视机就流下来了，有一部分还流入到电视机内部。当时服务员也没在意，就把外面擦干净了。但是随后客人要看电视时却怎么也打不开。后来经专业人员打开一看才明白是麻酱凝固在里面了,同时连电视管元件都烧坏了，形成短路。但是假如服务人员当时就报到有关部门，后果也就不可能这么严重了。以上这个案例说明，假如我们对工作不认真负责，不爱护物品，同样能够造成很大的缺失。所下列面讲一下如何正确使用电视机、功放机。我们购买的电视机可看有线电视也可唱卡拉，但要通过电视上的来转换。当看电视时要调到，唱歌时换到。在天府山珍看东方皇宫的演出时，需要把后面的视频线插到视频插口上即可；假如唱歌需要把刚才的视频线拔下，将把连接的视频线插到电视机上，而音频线有两条，一个的，一个是东方皇宫的可不动。安好后根据客人要求调整功放机，通常说来我们可将除话筒以外的所有开关调到中间位置，这样只需要用摇控器根据歌本上的号码来选歌就能够了。在这里容易坏得是唱歌所用的话筒与话筒线，特别是话筒线，因此要求我们的服务员在不用时一定要细心的将线绕好放好,这样不可能打死扣，也就避免了用力撕扯，也不可能影响话筒的效果，客人也不可能不高兴，我们的设备也能提高使用效率。2、空调我们酒店所有的雅间基本都配备了空调。前面华丽都的案例我想大家也都记得，下面我讲一下空调的分类及使用。空调分为单冷与双冷。单冷是只能制冷不能控温，双冷是二者都能够。它还分为壁挂式与柜机式，两种机型中柜机耗电量相对较大，制冷、制热效果不一样。空调都备有遥控器，首先将所需要的各项功能如制冷、制热、风量等调好后，再将其电源接通，最后用遥控器对准空调打开其开关。空调刚一打开时，其内部机先启动，吹出的是自然风，2-3分钟后其外部机启动，吹出的是所制定的风量，如发现吹出的不是所需要的风量，那就是第一室外机有问题：如已启动，但是却不热或者制冷，那就可能是漏氟，需要上报有关部门，来进行维修。另外如发现空调不制冷还可能是我们没有按规定清洗室内机上的海绵网，同时空调的排水管一定要保证通畅，由于长时间的使用，其内部很容易有大量油污与杂物，这时如不及时清理水管很容易从室内机中漏水。解决的方法很简单，只要我们用嘴吹一下，就能够发现问题。在我们当中有些员工不用摇控器去开壁挂机，而用手去启动这样是不行的。手动开关是维修检查时才用的，假如常用就会降低空调的使用寿命，同时手动开关是强制执行，很可能会产生电弧，这样就会使人受伤，因此我们一定要按照要求规范操作。3、消毒柜我们设置消毒柜是为了方便客人，讲究卫生，但我们在使用时也要小心，由于它一旦开启温度将达到上千度，一不小心就会烧手。在使用前要检查有无外部损伤，接着放入物品，但不要靠近柜内的高温管，然后接通电源，手动打开电源开关选择功能，通常时间设定为30分钟即可。时间一到马上关闭电源，拔下插头。4、微波炉在我市酒店行业中配备微波炉的酒店到目前为止只有我们一家，我们的目的是更好的为客服务，当有些食品凉了需要加热时，我们的服务员不用去厨房就能够解决问题。在我酒店中要紧以格兰仕为主，我们要紧使用它的加热功能，其它的功能大家也最好不要善自去使用，否则容易出现问题。案例（六）举例说明电影、电视中一些恐怖分子使用微波炉制造炸弹正确操作步骤：先将需要加热的食品平稳放入规定使用的容器内（不得使用金属器皿）然后按下微波键，再按时间键最后启动便能够。时间设定不宜过长，另外时间不到不要打开微波炉门，这样容易损坏机子同时对自己也不好，由于机子没停其内部还在运转，而它所产生的红外线会对人体的白血球有杀伤作用，有可能致癌或者得白血病。5、厨房冰柜、保温柜、水箱等在我们厨房包含大清花厨房与其它服务部门，都有相当一部分冰柜、保温柜与冰箱，如何使用好这些设备。首先要求我们的厨师与员工要爱护,其次是按要求规范使用，要注意卫生，勤打扫，定期除霜。案例（七）在我们天府山珍厨房有两台四开门冰柜，是当初保龄球馆留下来的，品牌很不错，使用时间也没有多长，但是去年一段时间却经常老坏不制冷,后来请来专业维修人员检查，原因是1、柜顶通风不好，柜顶部的电机周围杂物太多，不散热；2、漏氟其原因是由于我们的工作人员没有按要求定其除冰，造成柜内冰太厚而使用刀等硬物强行除冰，造成钢管破裂漏氟不制冷。因此我们一定要正确使用与操作，要制定好冰冻温度，合理摆放食品，尽量减少开柜次数，降低耗电量，定期除冰，在除冰时要先断电源等柜机内的冰基本化了，再使用擀面杖轻轻敲打冰块，另外在清洗冰柜与保温柜时，不要直接用水清洗，由于这样很容易漏电而形成短路，烧坏电机与压缩机。开水箱要定期检查清洗，每天加水时不要加太满，否则容易漏电，清洗时先切断电源，将箱内的水碱倒掉，每日下班时要关掉电源，以防发生意外。厨房内的其它电器设备如与面机、绞肉机等一定要科学使用，不能图省事或者超负荷作业，需要充电的一定要及时充电，要勤擦洗注意保护与保养，这样才能更安全有效的工作。6、海鲜塔、水族缸、喷水池海鲜塔、水族缸、喷水池这些设施的使用也是有操作规范的。它们是用先进的设备维持运转的，我们的员工在不懂的情况下千万不要乱动，发现问题要及时上报部门主管，在平常要按要求进行清洗，要勤检查。东方皇宫的喷水池在无水的情况下不得打开循环泵与灯，否则很容易烧坏。7、电话、烘手机我们在使用电话时要注意到轻拿轻放，不得把电话线缠在一起。至于烘手机那是为客人提供的，我们的员工不得使用，更不能把烘手机当成吹风机使，用来吹干头发。四、门、窗、桌、椅、锁、窗帘的使用与保护1、门我们酒店的第一个门是无框玻璃门，这种门是靠地下的一个地簧来操纵的，它的结实程度通常。我们有些员工在锁了门以后强行从扇门的中间挤过来，这样是很危险的，很容易使门破裂，致使人员伤亡。案例（八）天府山珍2003年3月份我们的服务人员在下班期间互相追打嬉闹，在开门时由于用力过猛，使扇宽1米，高2米的无柜玻璃门破裂，这时一服务生用手去扶，但手臂被划破，血流不止结果缝了三针，而且留下了伤疤。另一起是由于大风吹开玻璃门碰到门框上造成破裂。这两起事故所幸的是没有出现大的人员伤亡，但是我们一定要提高警惕，做到预防为主。还有是我们的门锁，也许我们有些人会认为门锁应该没什么可说的，但恰恰就是这种侥幸心理往往产生很严重的后果。案例(九)在前一段时间我们的天府山珍还设有洗浴部，有一次一位客人在此洗澡因没有正确使用门锁，乱拧一气结果造成自己赤身裸体的被锁在了里面,最后我们只能破门而入，才算是救了他。现在有些产品的质量不是很好，因此我们的服务人员一定要告诉客人尽量不要反锁门，其次我们的服务人员在开门时一定要将钥匙转到位再拔出，在开雅间门时，手柄下压到位后推门，不要用力过大，否则容易损坏锁芯。2、窗我们的窗户在打开或者关闭后一定要加以固定上锁，否则风吹时容易损坏甚至在我们下班走后容易被盗。我们不能够硬性开关窗户，由于这样我们的窗户卡很容易损坏，而修理一次就需要一百多元。因此我们一定要注意爱护与保养。3、桌、椅桌、椅在我们酒店是最多的物品了，同时价格很高。我们在使用时不要图省事硬拉硬拽，这样对我们的物品有很大的损坏，要注意提醒客人在座椅子时不要翘椅子，这样不安全。同时我们自己更要注意爱护与保养。窗帘也是同样在使用时不要强硬拉拽，这样容易把窗帘拉脱，如环与轨道容易损坏。五、转盘、转芯、酒精炉我们在使用这些物品时要轻拿轻放，转盘上的物品要合理摆放，在转动时不要老是顺着一个方向转动，由于这样容易使钢球集中到一起卡死不动，如产生这种情况，只要将转盘取下轻轻的正反方向边敲打边转动，直到转动灵活为止。另外在天府山珍使用的空心转盘，在取下来擦试时，一定要平稳向上拿起，不要边拉边抬，这样容易将下面的防滑胶垫拉掉，转盘便形成一边低，转动时就不灵活。我们在使用卫生间的洁具时，特别是下压式手柄与掰把式手柄时一定要注意不要用力过大，下压到位后要注意它是否回弹到原位。另外在使用洗手液时，要轻按慢压，不要用力过大。在用水龙头时，要关开到位，不要在打开后发现水少还继续拧，这样容易产生脱扣。在使用下水道时，我们要加倍注意，不能够将茶叶等物品倒入，由于这样容易堵塞管道，厨房也是一样，尽管下水道大，但一些筷子，抹布等物品还是容易堵塞的。总结：以上课程是针对我酒店内的物品所进行的讲解，它包含设备、设施的正确使用，保养及保护。我们的员工在今后的工作中一切要按照规范要求正确使用，这样会减少很多不必要的开支与烦恼。如通过讲解仍发现有人违规操作将会严惩。在使用当中如发现有不懂的地方要及时向总务部提出,我们会进行细致的讲解。尽管设备、设施是酒店的，但却是大家共同使用,使用的好坏完全取决我们平常的保养与爱护。什么东西使用的好，使用的长，完全取决于它的主人，因此要求我们员在使用当中一定要端正心态，好好保护我们的设备，好好保养我们的工具，使它们好好的为我们服务，提高我们的工作效率。第五章服务礼仪、服务用语一、服务礼仪：礼仪，是酒店深层文化的重要表现，也是酒店经营管理形象、口碑的重要表现。酒店行业是礼貌的行业，礼仪、礼节、礼貌是酒店培植与弘扬的重点，它能够在酒店与宾客之间架起友谊的桥梁。酒店礼仪要紧表现在全心全意为客人服务，尊重关心客人，宾客至上。讲究接待服务的方法与艺术，符合本国国情、民族文化与当代道德。尊重别国风俗习惯与宗教仪式，尊重妇女，从而使客人满意，认可酒店的服务,赢得更多的回头客。1、个性化服务真正有礼貌的优质服务，决不可只满足于按规则进行服务，它务必骤规则礼仪再加上油然而生的真情，再加上友谊中产生出来的真诚服务。根据服务对象的不一致，场所的不一致，时间的不一致，需求的不一致而千变万化的，这样就形成了目前酒店优质服务的新潮流一一个性化服务。2、礼貌服务酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务。另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。3、推销服务酒店业的经营包含两个方面：一是硬件系统，如建筑装潢、娱乐设施等；一是软件系统，即服务态度、服务水准与服务内容。服务是酒店业的产品，其经营过程就是推销服务的过程，而服务贯穿于经营过程的每一个环节。二、服务用语态度诚恳语气正确讲究礼貌注意场合一、欢迎语欢迎光临欢迎您的光临欢迎光临天府山珍、东方皇宫、大清花、商务酒店、塞外明珠，希望您能满意我们的服务！二、问候语您好早上好午安（中午好）晚上好三、节日用语祝您生日快乐节日快乐祝您节日快乐四、告别语再见欢迎您再来谢谢您的光临，欢迎您下次再来！欢迎您再次光临！五、征询语您好，请问您有什么情况？您好，请问有什么需要我帮忙的吗？请问您还有别的情况吗？您需要吗？您喜欢吗对不起，我没有听清您讲的话，请您再说一遍好吗？对不起，请您慢点说好吗？六、应答语不必客气这是我们应该做的没关系愿意为您服务请您多多指教照顾不周，请多包涵我明白了好的是的非常感谢谢谢您的好意七、道歉语对不起请原谅实在对不起失礼了完全是我的过错，对不起感谢您的提醒实在对不起，请您再等几分钟对不起，让您久等了八、婉拒推脱语很遗憾，不能帮您的忙承蒙您的好意，但是对不起，我们酒店有规定九、餐厅应用语您好，天府山珍、东方皇宫、大清花、商务酒店、塞外明珠您好，欢迎光临请问您是否有预定请问您是在用餐，还是在用餐请问您是定雅间还是大厅请问先生（女土）几位我们有一五位、12位、10位、8位4种雅间供您选择请问您贵姓请留下您的工作单位，好吗？请问您何时过来用餐？您好，我们按您预订的时间保留一五分钟，如有变故请及时通知我们。请留下您的X,好吗？请问您还有别的要求吗？我们恭候您的光临好的，再见先生（女士、小姐）这边请请用茶我们餐厅的特色是这是我们的菜单，请您点菜对不起，打搅一下，请问您能够点菜了吗？请问您喜欢什么口味的菜肴，我帮您推荐两道请您品尝一下我店的特色菜它的特点是对不起，这道菜的工序比较繁琐，您需要多等一会儿对不起，这道菜很受欢迎已经卖完，请您换一道好吗？假如您喜欢的话，订在下次吃好吗？请问您喝什么酒？请问您喝什么饮料？这是您点的酒（饮料），能够打开吗？请问您打开几瓶？对不起，打搅一下，请问现在能够上菜吗？对不起，打搅一下，给您上菜，这是菜，这道菜口味对不起，打搅一下，这道菜给您换一个小盘好吗？对不起，打搅一下，这道菜给您热一下。对不起，打搅一下，请问现在能够给您上主食吗？对不起，打搅一下，我能够撤掉这个盘子吗？对不起，打搅一下，快到厨房的下班时间了，请问您还需要加些别的菜或者主食吗？对不起，打搅一下，请问您哪一位结帐。（离客人的距离保持1米左右）对不起，打搅一下，我们的收银要交帐了，您能够先结一下帐吗？对不起，打搅一下，您的消费一共是多，这是帐单，请您过目收您元，请您稍等找您元，这是您的发票，请您收好请带好您的随身物品谢谢您的光临，欢迎您下次再来第六章仪容、仪表、微笑服务、卫生标准一、仪容、仪表（一）仪容、仪表的概念:仪表、仪容是一个人的精神面貌的外在表现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣与文化程度有着密切的关系，是尊重宾客的需要。它包含三个方面：服饰、容貌、姿态等。如：整洁挺括，装扮得体，容貌端正，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度与蔼，待人诚恳，淡妆素抹，训练有素，言行恰当。（二）仪表、仪容的重