《导游业务》课程标准.docx

导游业务课程标准课程名称：导游业务适用专业：旅游管理技能高考生一、前后（一）课程性质本课程是旅游管理专业学习领域课程体系内的核心课程之一，是旅游管理专业学生毕业后成功走向导游岗位所必须要学习的一门课程。该课程主要介绍导游的带团流程及技巧、导游讲解技法、导游辞写作手法等，同时还介绍了导游人员在带团过程中如何独立处理突发事件的方法，具有理论和实践操作的双重性质。（二）设计思路遵循学生职业能力培养的基本规律，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，教学做合一，理论与实践一体化，实训、实习等教学环节设计合理。二、课程目标本课程的教学总目标，是以市场对导游人才的需求为导向，以导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。（一）能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力；要求能力较强的中职生在毕业时能考取中级导游证。学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。（二）知识目标通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识。（三）素质目标通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。三、课程内容与要求1 .教学内容选取依据根据信息化时代下旅游行业急剧转型时期旅行社、景区、旅游者的需要，以及完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，并为学生可持续发展（以后成为中级导游、高级导游、领队、领兼地等）奠定良好的基础。2.教学内容组织与安排学习情境（工作任务模块）工作任务知识要求技能要求教学时数导游服务和导游人员全面理解导游服务和导游人员的内涵,认识新时代下导游人员面临的新挑战。1. 了解游客体验时代下导游服务的内涵和特点2. 了解导游自由执业时代下导游人员的必备素质1.懂得运用导游服务基本原理、分析、研究、解决游客体验时代下出现的新问题；2.培养导游自由执业时代下导游人员思想、职业、业务能力等综合素质。4地陪团队服务完成基本地陪导游规范服务流程,带领好团队在当地进行各项旅游活动,游客意见反馈为优良。1.掌握地陪导游规范服务流程2.掌握地陪导游服务技巧1 .能完成基本地陪导游规范服务流程：2 .具备较高的讲解水平；3 .具备处理带团过程中突发事件的能力；4 .能带领好团队在当地进行各项旅游活动，游客意见反馈为优良（客观因素导致的除外）。8全陪团队服务完成基本全陪导游规范服务流程,领导和组织好团队,游客意见反馈为优良。1.掌握全陪导游规范服务流程2.掌握全陪导游服务技巧1 .能完成基本全陪导游规范服务流程；2 .具备处理带团过程中突发事件的能力；3 .能领导和组织好团队，游客意见反馈为优良（客观因素导致的除外）。6景区导游团队服务完成基本景区导游规范服务流程,处理带团过程中突发事件的能力,游客意见反馈为优良。1.掌握景区导游规范服务流程2.掌握景区导游导游服务技巧1 .能完成基本景区导游规范服务流程；2 .具备较高的讲解水平，讲解内容能因人而异；3 .具备处理带团过程中突发事件的能力，游客意见反馈为优良（客观因素导致的除外）。6散客导游服务完成基本散客导1.重新认识旅游1.能完成基本散客导游规范8规范游规范服务流程,带领好团队在进行各项旅游活动,游客意见反馈为优良。电子商务迎来“散客时代而对导游服务的新要求和新挑战2 .掌握散客导游规范服务流程3 .掌握散客导游服务技巧4 .掌握自驾游游客服务技巧服务流程；2 .具备较高的讲解和服务水平：3 .能为自驾游游客提供周到的导游服务；4 .具备处理带团过程中突发事件的能力；5 .能带领好团队在进行各项旅游活动，游客意见反馈为优良（客观因素导致的除外）。导游辞的写作根据自己对讲解景点的深入了解,创作个性化的导游辞。1.了解导游辞的内涵及类型2 .熟悉导游辞的内容结构3 .掌握导游辞的写作方法1.具备导游辞写作的基本文字功底；2 .能在现有导游辞的基础上，根据自己对讲解景点的深入了解，创作个性化的导游辞；3 .导游辞写作能体现因人而异的原则，同时具备趣味性。6导游人员的语言技能运用导游口头语言和态势语言,进行较高水平的导游讲解。1 .熟悉导游语言的类型及特性2 .掌握导游口头语言表达技巧3 .掌握导游态势语言表达技巧4 .掌握人际沟通的基本规律和技巧1 .能熟练运用导游口头语言和态势语言，进行较高水平的导游讲解；2 .能从不同游客群体的心里特点出发，熟练运用人际沟通技巧，融洽团队氛围妥善处理人际交往中的矛盾。6导游人员的带团技能具备较高的组织协调能力，当好团队的“组织者”和"领导者角色，接1.掌握导游人员的心理服务技能2.掌握导游人员1.具备基于游客行为分析其基本心里特点的能力，从而有针对性地提供导游服务；6待好各种类型的游客。的组织协调技能3.掌握重点游客的接待技巧2 .具备较高的组织协调能力，当好团队的“组织者和“领导者角色；3 .能完成对重点游客的接待服务工作。导游人员的讲解技能灵活运用各种导游讲解技能,将景区点全面而深入的为游客进行介绍。1.了解导游讲解与一般讲解的异同；2.掌握导游讲解常用技法和要领1 .全面掌握讲解对象各方面的知识，具备熟练讲解的能力;2 .能将导游讲解的常用技法和要领灵活运用到讲解过程中，让讲解充满知识性和趣昧性。6导游人员的应变技能熟练处理带团过程中遇到的事故（问题），成功完成好带领每一个团队参观游览的任务。1 .掌握常见事故（问题）的处理方法2 .掌握对游客个别要求的处理方法1.能较为熟练处理带团过程中遇到的事故（问题），具备一定的应变能力；2 .具备对常见事故（问题）的预测能力并提前做好预案；3 .能灵活处理带团过程中游客提出的个别要求。8说明：本课程与中职导游实务在教学内容上的衔接关系序号中职教学内容高职教学内容衔接关系1导游服务和导游员将两者合二为一，结合旅游业发展现状，要求学生了解游客体验时代下导游服务的内涵和特点和导游自由执业时代下导游人员的必备素质内容加深、加宽，与时俱进2团队导游服务规范将地陪团队服务、全陪团队服务和景区导游团队服务单列出来，更加凸显地陪、全陪、景区导游在旅游团队服务中的重要性，并且更加全面详细地分解教学内容。如地陪团队服务要求具备较高的讲解水平，全陪团队服务要求能领内容更加细化，能力递进导和组织好团队等。3散客导游服务规范要求学生意识到旅游电子商务已经迎来了“散客时代，它对导游服务带来了新要求和新挑战；要求学生在掌握散客导游规范服务流程的基础上，提高散客服务水平；同时掌握自驾游游客服务技能。能力递进4导游辞的写作要求学生了解导游辞的内涵及类型；熟悉导游辞的内容结构；掌握导游辞的写作方法内容从无到有5导游人员的语言技能要求学生能熟练运用导游口头语言和态势语言，进行较高水平的导游讲解；能从不同游客群体的心里特点出发，熟练运用人际沟通技巧，融洽团队氛围，妥善处理人际交往中的矛盾。能力递进6导游人员的带团技能要求学生掌握基于游客行为分析其基本心里特点的方法，从而有针对性地提供导游服务；要求学生具备较高的组织协调能力，当好团队的“组织者和“领导者角色；能力递进7导游人员的讲解技能要求学生能将导游讲解的常用技法和要领灵活运用到讲解过程中，让讲解充满知识性和趣昧性。能力递进8导游人员的应变技能进一步让学生熟悉如何处理带团过程中遇到的事故（问题）；同时具备对常见事故（问题）的预测能力，并提前做好预案；能力递进四、实施建议1.）教材编写教材主要选用全国导游人员资格考试指定的教材.，同时辅以其他教材作为学习资料，如由周晓梅教授主编的导游带团技能一本通、模拟导游等。（二）教学方法与手段1.教学模式重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。2 .教学方法（1）案例教学结合导游带团实际案例分析，加深学生对导游服务规程的理解和认识。（2）课堂讨论针对导游行业发展动态和导游薪金等敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论。（3）情境模拟教学引导学生根据导游实际工作创设情境的形式获取知识，提高学生的实际工作能力。（4）现场教学即组织学生赴附近景区进行现场教学，并请当地景点讲解员进行现场教学，百闻不如一见，有利于学生更直观认识导游实际工作。（5）竞赛教学即每学期末精心策划组织一次班级导游之星技能大赛。教师课上公布竞赛项目内容（具体包括四个环节：基础知识问答、景点模拟导游、即兴演讲、应变能力问答及才艺展示）、竞赛项目形式及各竞赛项目的评分标准。3 .教学手段运用现代教育技术和虚拟软件，仿真教学环境，优化教学过程;充分发挥校内外实训实习基地的作用，使校内实训基地场景化，校外实习基地教学化，提高教学质量和效率，取得实效。(三)考核与评价本课程的考核方式采用过程性考核与终结性考核相结合，理论考核与实践考核相结合，教师评价与学生评价相结合的方式进行。考核阶段平时考核(30%)期末考核(70%)理论考核(40%)实训考核(30%)考核项目才艺展示以历年考试真题为蓝本景点模拟讲解实训项目表现即兴感言出勤情况应变能力作业完成情况礼仪备注：本课程按百分制考评，60分为合格。(四)课程资源的开发与利用1 .相关的辅助教材2 .网络教学资源3 .多媒体教学资源：多媒体课件、微课、视频五、其它说明课程实施中，在注重学生专业能力发展的同时，注重培养分析与综合、决策与迁移能力、信息的截取、评价与传递、联想与创造等方法能力，社会责任感、团队合作能力、心理承受能力、自信心、主动性、灵活性等社会能力。