公司客户投诉管理规定.docx

公司客户投诉管理规定第一章总则第一条目的为求迅速处理客诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与提高售后服务质量，特制定本办法。第二条范围包括客诉分类、客诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本项目产品遇客户反映质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反馈至有关部门改善）。第二章部门遇客诉案件处理职责第四条业务部门（一）详查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（二）了解客户客诉要求及确认客诉理由。（三）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（四）迅速传达处理结果。第五条质量管理部（一）负责客诉案件的调查、提报与责任人员的确认。（二）发生原因的处理，改善对策的检查、执行、督促与提报。（三）客诉质量的检验确认。第六条项目经理室生产管理组（一）客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。（二）客诉内容的审核、调查、提报。（三）客诉立会的联系。（四）处理方式的拟定及责任归属的判定。（五）客诉改善案的提出、洽办，执行成果的督促及效果确认。（六）协助有关部门与客户接洽有关客诉的调查及妥善处理事项。（七）将客诉处理中客户反映的意见提报有关部门追踪改善。第七条制造部门（一）针对客诉内容详细调查，拟定处理对策并实行检查。（二）将客诉内容提报生产部门、机班别、生产人员。第三章客户反映调查及处理第八条业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即查明该异常和客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（略）连同异常样品签注意见送项目经理办公室办理。第九条客诉案件若需会勘者，业务部门在填立“客户抱怨处理单”前，应客户需求及为确保处理时效，业务人员应立即要求质量管理人员会同生产制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由项目经理指派有关人员前往处理，并于处理后向项目经理报告。第十条为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后3日内提出报告呈项目经理批示。第十一条项目经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后，即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”（略），送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门，再送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提出意见，再送回项目经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送项目经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。第十二条业务人员收到项目经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈部门主管核阅后送回项目经理室。第十三条项目经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析形成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、项目经理或总经理核决。第十四条判定发生单位,若属乙方质量问题应另拟定处理方式，对改善方法是否需列入做明确的判定，并依“客诉损失金额核算办法”（附录1）及“客诉罚扣判定办法"（附录2）确定责任部门损失金额、个人惩处呈种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理规定"（附录3）办理。第十五条经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联送质量管理部存，第二联送制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联送项目经理室存。第十六条对“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户不接受，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。第十七条项目经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”，会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并对各客诉项目进行检查以改善对策及处理结果。第十八条业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。对“客户抱怨处理表”的批示事项据书信或电话转答客户。第十九条各部门对客诉处理决议有异议时以“签呈”专案呈报处理。第二十条客诉内容涉及其他公司、原物料供应商等的责任时由项目经理室会同有关部门共同处理。第二十一条客诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，于规定收款期应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。第四章客诉流程处理第二十二条“客户抱怨处理表”中的处理期限项目自经理室受理起国内13天，国外17天结案。第二十三条各部门客诉流程处理期限（一）项目经理室：1/2天。（二）质管部：1天。（三）制造部：1天。（四）研发部：1天。（五）业务部门：国内3天，国外7天。（六）项目经理室：1/2天。（七）业务部门：6天。第二十四条金额核决权限（一）业务部门经理：X万元以下。（二）项目经理：XX万XX万元。（三）总经理：XX万元以上。第五章客诉责任人员处罚第二十五条客诉责任人员处分项目生产管理每月10日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送认识部提报“人事公布单”并公布。第二十六条客诉绩效奖金罚扣制造部门、业务部门及服务部门中的责任归属单位或个人由项目经理办公室依客诉案件发生的项目原因进行确认，并开立“奖罚通知单”呈项目经理核准后复印三份，一份自存，一份交会计部查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。第六章成品退货账务处理第二十七条业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理。（一）折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈部门负责人及项目经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计做账。（二）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈部门负责人核决，除第一联自存督促外其余三联送成品仓库据以办理收料手续。第二十八条会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理：（一）实退量小于核定量或实退量大于核定量的一定比率（即该客户定制时注明的：“超量允收比率”，若客户位注明时依本项目规定办理）时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。（二）成品仓储收取退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（实际情况与成品退货单所载不符时，须请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。（三）因客诉之故而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以罚扣。（四）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”时应在下列三种方式中择一取得退货证明：1 .收回原开立的统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票-3早。2 .收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价、金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。3 .填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部做账。（五）客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”，依下列方式取得折让证明：1.收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票。4 .填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章后签回。5 .取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科做账。第二十九条项目经理办公室客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理；对于已结案的案件应查核各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，须开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。