静脉用药调配中心（室）工作人员沟通能力培养.docx

静脉用药调配中心（室）工作人员沟通能力培养一、以人为本工作人员沟通时要努力造就沟通影响力，要有效沟通，为自己持有的观点寻求信息、寻找数据，寻觅经典依据，就是为自己的观点寻找支持点，在同行、同事、临床和患者之间建立有效的关系。以人为本更要立足于人性的沟通，以合理的论据、数据和明白无误的沟通来影响患者，影响同事，要针对不同的患者采用不同的沟通方式方法。尤其是在PIVAS与临床发生纠纷时，沟通更为重要，要站在临床的角度想问题，努力与临床建立融洽的互信关系，取得医师理解，有利于纠纷的解决。二、和谐理念构建和谐社会、和谐医院、和谐医患关系是每个医院员工的责任。社会的发展就是要使人们能和谐、幸福、友善、亲近、愉快地生活。PIVAS的和谐主要是指PIVAS与临床之间的和谐（药师与医师）。首先要有过硬的专业技术，能为临床服务好。如果只讲和谐不能为临床解决问题，甚至常出差错，这是空谈和谐。二是PlVAS人员服务好，收费合理，临床就会满意。为临床解决问题，这样，PIVAS与临床和谐关系才能建立起来。和谐不是空的，是实实在在地解决问题，才能构建和谐PIVAS工作人员。有了和谐关系，PIVAS的工作就能顺利开展。三、注重信息PIVAS工作人员卓越服务沟通时的信息是重要的，没有信息就等于没有依据，说话无依据，处理矛盾无事实，很难沟通。以临床的实际需要为出发点收集信息，处处以患者为中心，落实到临床满意为收集信息的终点。工作人员在收集信息时要注意目的性、事实性、计划性，全面性、实效性和动态性。而且收集信息时标准要高，服务要好，工作要实，效果要好。PIVAS与临床沟通信息是基础，信息是决策的基础，只有可靠的信息才能为良好的沟通奠定基础。当然使用信息时并非当时的信息，要包括以往的知识，以往的有关信息资料，以往的常识，以往的规定及沟通的特点、特色和规律。四、临床满意PIVAS工作人员卓越服务沟通时必须树立临床满意目标，就是说与临床沟通本身就是为了解决问题而沟通，如果问题解决了,临床感到满意，从高标准的角度讲沟通是成功的。沟通时要以理服人，以公正服人，只有这样才能使临床满意。处理问题，沟通PlVAS与临床关系，有了“临床满意目标”这个理念为基础，就容易处理矛盾和问题，只有患者满意才是沟通的目标。