医院服务监督管理办公室投诉管理制度.docx

医院服务监督管理办公室投诉管理制度为进一步提升患者满意度，构建和谐医患关系，及时为患者解决处理问题，进一步做好医院投诉管理工作，制定本管理制度。一、投诉受理范围受理本院医疗质量、医疗服务、医疗差错、外包服务单位和本院职工等各方面的投诉。二、投诉受理形式投诉受理形式包括：电话、来访、意见箱、网络、现场接访、上级服务信访部门转办。三、投诉受理要求要做到：首诉负责制，耐心倾听，态度诚恳，言语恰当，建立互信，记录详细，当场可以协调解决的必须协调解决。四、投诉处理原则实事求是、公平公正、依法依规、有错必纠。五、投诉处理流程投诉一一受理一一直接处理一一答复一一归档投诉一一受理一一调查处理一一答复一一归档投诉受理转办处理答复归档六、工作要求1、努力学习法律、法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程和各部门各科室的情况，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。2、工作人员接待中耐心细致地将投诉人投诉的事由、意见、建议、发生时间、地点和经过进行详细准确的记录，并且收集相关材料如实填写投诉登记表，尽量让投诉人签字确认，告知投诉人答复时间。耐心细致地做好沟通解释，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。3、工作人员接待投诉后，需及时调查了解核实情况，能够当场协调解决和答复的，需及时解决答复；对于情况较复杂，需在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，情况复杂的情况，需组织协调相关部门科室共同研究的，需在10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。发生重大医疗纠纷需相关部门科室紧密配合，相互协作，及时上报情况，详细告知投诉人处理的相关途径、程序，耐心做好引导工作，并积极配合投诉人进入处理流程。5、投诉资料及时分类整理，归档妥善保管，每月的投诉情况进行汇总并做出分析，针对出现的一些突出问题，及时向上级领导报告。6、投诉材料中的信息不得向外界透露，做到信息保密。