酒店行李处工作项目、程序与标准.docx

酒店行李处工作项目、程序与标准(一)散客入店程序与标准1 .出门迎接1.行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车并致亲切问候：aWelcometoHaitianHotel.Goodmorning/afternoon/evening.,。2.从车内取出行李(如遇易碎和贵重物品应妥善搬运)请客人确认件数，以免遗漏。3. 迅速引导客人进入店门，到前台进行入店登记。2 .客人入店办理入店手续1 .引导客人到前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，系好行李牌，手背后直立站在行李后，等待客人办理完毕入店全部手续2 .对住商务楼层客人需引导客人至商务楼层，办理入店手续时,需帮助客人搬开并放好登记台前的座椅，请客人入座，退后客人身后，站立等候，客人办完手续。3 .引导客人去房间1 .客人手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接客房钥匙,清晰将房间号码登记在行李牌上。2 .如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，并在行李牌上写清客人的房间号码，并婉转地告诉客人在房间稍候，然后按叫电梯。3 .电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，(若客人行李较多使用行李车时，应乘坐服务梯)在电梯上行过程中，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问询。4 .电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯、行李员随后赶上走在客人之前引领客人进入客房。5 .介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快“愿您住店期间感觉满意”。6 .登记1 .待送完客人后，回到行李处登记房号、件数、时间，然后签字。2 .如遇客人因故不进房间，而将行李先送房间，行李元在把行李送至前与客人讲明钥匙存放地后，再送至房间。(一)散客离店程序与标准1 .得到通知收取客人行李当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间2 .收取客人行李1 .在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李员”2 .待客人开门后，向客人问候uGoodmorning/afternoon/evening,和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品。3 .行李员把客人行李放置在行李台旁边负责看管。4 .帮助客人离店1.确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店帮助客人将行李放入出租车内。2 .为客人打开车门，请客人上车。3 .向客人礼貌告别：“欢迎再来”。（三）团队入店程序与标准1.团队入店准备1 .当班领班和行李员仔细阅读“团队接待通知书”2 .安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队登记表3 .接收行李1 .团队到店后，由领班负责核对团队名称、并问清行李件数2 .由领班和团队行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇破损，须请团队陪同签字证实。3 .团队行李件数核实后，在团队登记表中登记“总件数”由团队陪同签、整。.分拣行李1.整齐放好行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。4 .及时将已知房间号码的行李送至房间5 .如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队或陪同帮助确认6 .送行李到房间1.将行李平稳放在行李车上，在推车入店时，注意不损坏客人和饭店财物。2.在进入楼层后，应将行李放在门右侧，轻敲门三下报出“行李员”3. 客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间，待客人确认后，才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍侯并及时报告领班。4.对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。5. 行李登记1 .送完行李后应将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数是否同刚入店时一致2 .领班和团队行李员在团队行李登记表上签字，并把团队登记表附于团队接待通知书后，以备存档和团体离店使用。（四）团队离店程序与标准1.准备1 .当班领班和行李员仔细阅读“团队接待通知书”2 .按要求，准时安排人员持入店时的“团队行李登记表”到楼层收取行李3 .收取行李1 .依照房号、件数、对应收取2 .发生房号、件数与入店团队行李不一致时，应与客人确认行李件数3 .客人不在房间则检查行李牌及姓名4 .行李摆放在行李车上，以免丢失。3.核对1 .统计行李件数的实数是否与入店登记吻合2 .由领班与陪同或领队一起确认件数若无误，请其在“团体行李登记表”中签字。4 .登记存档行李车离店后，领班把团队登记表存档。（五）寄存行李和提取行李程序标准1.填写行李寄存牌1.有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍行李牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天。2 .向客人询问所存行李件数及提取时间并亲自在行李存牌的上联和下联为客人填写清楚。3 .请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期,姓名、房间号码4 .行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人并提醒客人凭此证提取行李5 .对冷冻品应在行李寄存卡上下两联注明存放地点2 .保管客人所存的行李1. 将短期和长期物品放在行李处行李存贮室内，如一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿。2.对贵重物品、先进、易燃易爆品，有腐蚀性污染性物品一律向客人讲明，不予保管。3.长期行李记录在长期行李寄存登记本上，如有易碎品，应做明显标/志;O4. 如发现长期不取物品，立即向经理报告3 .为客人查找提取行李1 .礼貌地收回客人寄存行李牌的下联收据2 .礼貌地向客人询问行李的颜色，大小以便查找。3 .根据收据上的编号，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找4 .把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，长期行李划去行李登记本上的原始记录。5 .帮助客人将行李搬运出店或送到房间6 .如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份核实无误后，方可领取。