XX县政务服务大厅窗口说“不”提级管理制度.docx

XX县政务服务大厅窗口说不提级管理制度第一条为坚持以人民为中心的理念，落实省关于“一窗受理一次办好”改革要求，以提高市场主体和群众办事便利度、快捷度、满意度为衡量标准，着力打造一流营商环境，制定本制度。第二条窗口说“不”提级管理，是指窗口工作人员对市场主体和群众来办事，不能简单直接地说“不”、“不行”、“不可以”、“办不了”、“没办法”等话语，要积极想办法、解难题、帮找路，只说“行”不说“不行”。第三条对不属于本部门事项的情况，不设路障，设路标。不能简单说“不知道”“不清楚”，参考用语“我确认一下马上告诉您”“我来帮您办”等，明确告知办理的办法、路径和提供帮助，竭诚为市场主体和群众服务。第四条对不符合申请条件的情况，不打回票，打清单。不能简单拒绝，主动提供办事指南、明白纸、告知单、申请样表等内容材料，告知该事项的申请要素，积极采取容缺受理、提前服务、帮办代办、现场指导等主动服务措施，有效避免市场主体和群众“来回跑”的问题。第五条对法律法规不明确的情况，不给否决，给路径。处于模糊地带、空白领域的不明确事项，窗口工作人员不能未经请示就“直接回绝”或者“直接否决”，应客观理性答复市场主体和群众。第六条对法律法规明确不予办理的情况，不轻回绝，细解释。窗口工作人员不能简单粗暴“直接回绝”或者“直接否决”，应耐心细致做好解释，告知市场主体和群众具体的法律法规明确不予办理，取得市场主体和群众认同。第七条创新服务模式。各进驻部门单位及窗口要建立受理人员、审核人员、审批人员的全服务流程快速研判机制，采取提前介入、主动辅导等措施，提高市场主体和群众办事申请的成功率，降低市场主体和群众办事成本。第八条严格依法依规办事。各进驻部门单位及窗口对涉及自由裁量权的事项，要细化标准，严格限制自由裁量权的滥用和随意性，做到同等申请情形，同一审批结果，推进审批服务制度化、规范化、标准化。第九条窗口说“不”提级运行机制。各进驻部门单位要充分授权窗口代表或窗口首席代表。在出现说“不”情况时，应及时登记，原则上只提一级。一人受理的部门窗口出现无法当场答复的情况、问题后，要立即向单位分管负责人报告;多人受理的部门窗口出现无法当场答复的情况、问题后，要立即向窗口首席代表报告。单位分管负责人或首席窗口代表应快速答复。第十条窗口说“不”提级报备监督机制。各进驻部门窗口对“窗口否决”事项须向本单位进行报批，并同时向数据资源管理局政务服务股进行报备。政务服务股要强化窗口说“不”事项监督审查，查找存在的问题和原因，主动协调各进驻部门单位窗口，帮助市场主体和群众寻找创新突破和提高办事效率的办法。第十一条窗口说“不”提级投诉机制。县政务服务大厅设立说“不”提级管理投诉窗口（试点），接到投诉后，及时登记、现场核实，确属窗口人员责任的，第一次通报至县效能办和主管部门，第二次建议由主管部门调整工作人员岗位。第十二条窗口说“不”提级考核机制。数据资源管理局政务服务股负责将窗口说“不”提级管理制度执行情况纳入窗口管理考核内容，切实保障窗口说“不”提级管理制度落地落实。