物业客户投诉处理办法.docx

物业客户投诉处理办法为确保客户投诉能及时、妥善、合理、有效的得到解决，保证公司物业管理服务优良品质，维护公司企业形象和声誉，依照国家相关法律、法规、物业管理条例和物业管理服务合同相关内容，制定客户投诉处理实施细则，内容如下：1 项目服务中心设置意见箱、公布专用电子邮箱、投诉电话接纳客户对物业管理服务若干问题的投诉、意见和建议。意见箱、专用电子邮箱由公司指定专人定期开启；投诉电话由项目服务中心客户服务部接待人员接听。所有业主投诉、意见或建议，均应作详细记录登记备查2 投诉的分类：客户投诉按照投诉事件严重程度列为一般、重要和重大投诉；按照投诉内容分为有效投诉和无效投诉。3 投诉的界定3.1 重大投诉下列投诉属重大投诉：3.1.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到合理解决的投诉；3.1.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；3.1.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。3.2 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3.3 一般投诉一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4客户投诉的处理：4.1 一般投诉（包括客户提出的意见、建议等）的处理：4.1.1 由客户接待中心在一般投诉/意见建议处理、回访记录上作好记录，并提交相关部门负责人及时进行处理和回访并填写回访记录。4.1.2 项目服务中心经理应监督、跟踪处理过程，指导处理办法，并将处理过程和结果提交公司综合部。4.1.3 项目服务中心或责任人对上述投诉的处理结果，将纳入工作绩效考核。4.2 重大或重要投诉的处理：4.2.1 项目服务中心经理应亲自受理，视情况向投诉者作出处理承诺，并立即将详细投诉情况上报公司总经理和综合部；4.2.2 按照总经理指示和意见，相关职能部门或责任人应立即拟定处理办法、制定处理措施，并将初步处理意见告知投诉者；4.2.3 重大或重要投诉处理完成后，由项目服务中心经理亲自回访投诉人，并详细填写重大/重要投诉处理、回访记录，必要时由公司总经理进行回访。4.2.4 重大或重要投诉的处理，公司综合部应跟踪处理过程，监督处理措施执行情况，对处理结果进行审定、评估，并就处理过程和结果形成书面报告，连同评估报告，报公司总经理；5对投诉的处理承诺：5.1 信心承诺：公司将尊重和认真对待客户的投诉，一定会快速、圆满的解决客户提出的问题；5.2 时限承诺：请给我们24小时时间，公司一定会在24小时内，给出初步处理意见和措施；5.3 处理承诺：公司将责成相关职能部门或责任人，对客户所投诉的情况或事件进行全面调查，如果所投诉的情况或事件属实，公司一定会追究责任部门或责任人相应责任；5.4 满意承诺：公司对客户的投诉处理，应让客户满意。如果客户对处理结果有异议，可与公司高层领导继续磋商，也可向更高层管理部门进行投诉或申请法律仲裁。6客户投诉处理后的回访：6.1 一般投诉（包括客户提出的意见、建议等）处理后的回访:由相关部门主管在处理完毕后一日内回访客户并填写回访记录6.2 重大或重要投诉处理后的回访：由项目服务中心经理亲自回访投诉人，并详细填写回访记录，必要时由公司总经理进行回访上