公路工程公司测量分析和改进手册.docx

公路工程公司测量分析和改进手册1.1总则D公司对顾客及相关方满意情况、管理体系内部审核、过程和产品及环境和职业健康安全情况的监视和测量、不合格品/不符合控制、持续改进等过程进行策划，做出相关规定并组织实施。同时通过相关数据的记录、收集和分析及适宜统计技术的应用，提出并实施纠正和预防措施，证实产品要求的符合性，确保管理体系的符合性，持续改进管理体系的有效性，确定对包括统计技术在内的适用方法及其应用程度。2）在确定监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、频次、方法及所需的改进措施、必要的记录时,要考虑下述方面：（1）必须符合适用的法律法规及标准的要求；（2）权衡风险、利益和成本，使公司获益；（3）重点考虑所采购物资质量、环境和职业健康安全绩效影响大的关键特性/指标；（4）使用适宜的统计技术，规定其使用方法。1.2监视和测量1.2.1 顾客满意1）公司编制并执行顾客满意测量管理制度管对顾客意见的有关信息进行监视、分析和利用，以评价管理体系的有效性，并确定可以改进的领域。2）顾客满意信息从三个方面进行收集,一是工程施工前期（项目招投标、签订合同之前与业主沟通）的信息收集，二是工程施工生（施工合同签订后的合同履行及管理、施工过程管理与业主沟通）的信息收集，三是工程交工后质量缺陷责任期内（质量保修期与业主沟通）的信息收集。3）公司市场发展部负责工程项目招投标阶段的顾客满意度信息收集（就顾客要求与顾客沟通）。工程合同部负责各项目中标后签订合同之前、工程施工过程史的顾客满意度信息收集（就合同签订的相关问题与顾客的要求达成一致，合同签订之后的履行及管理与顾客沟通，以及收集汇总分公司、项目部提交的施工阶段顾客满意度信息并进行统计分析）；项目部负责工程施工过程中本项目的顾客满意度信息收集（就施工过程的管理、服务与顾客沟通），定期向顾客进行满意度调查，发放顾客意见调查表,并经顾客代表确认，收集后复制一份提交工程合同部备案。质量保证部及项目部负责工程交工后质量缺陷责任期内的顾客满意度信息收集（质量保修期内工程回访时与顾客沟通），质量保证部负责对公司已完工交付项目的登记管理，在质量缺陷责任期监督项目部对其已完工项目进行回访，或直接与顾客就项目的有关信息进行沟通交流；项目部收集的工程交工后质量缺陷责任期内（质量保修期内工程回访时与顾客沟通）的顾客满意度信息、工程回访记录应复制一份提交到质量保证部备案汇总。各相关部门、单位应根据业务范围内收集的顾客满意度信息，每年一次（在内部审核之前一个月进行）按上述三个阶段汇总评价公司各管理阶段的总体顾客满意度水平,形成各阶段的顾客满意度调查报告。4）工程施工中的信息，获取方式有来电、来函、来访等形式,各部门及项目部负责在与业主的各种施工管理例会、日常工作接触、往来函件中获取,对顾客意见也可通过发放顾客意见调查表进行调查，并经顾客代表确认，对收集到信息予以汇总、分析，得出结果，找出差距，作为改进的依据和输入管理评审。通过管理评审做出改进的措施和决定,并组织实施，增进顾客满意，持续改进管理体系。5）质量保证部、项目部在工程交工后质量缺陷责任期内,通过电话询问、会议座谈、例行回访和特殊工程专访、发放顾客意见调查表问卷工程回访,根据“谁施工、谁回访”的原则，由项目部负责编制工程项目回访计划，组织人员进行回访，填写工程回访记录。工程保修期按照法规、合同要求进行，按照“谁施工、谁保修”的原则，质量保证部及各职能部门获知工程需保修信息后，及时通知承建施工的项目部进行保修,保修后填写工程保修单，并取得业主签字认可。6）各业务职能管理部门从工作的不同渠道获取的顾客满意度信息,应及时传递给相应阶段的责任部门。7）对顾客不满意的问题，各责任职能部门要及时通知有关部门采取相应的措施，并将处理结果及时反馈给顾客。8）各部门、项目部负责按照业务范围建立并保存相应的顾客档案。管理制度文件顾客满意测量管理制度ZD-19/1.2.11.2.2 内部审核：在管理者代表的指导下，体系办策划体系管理活动监督检查和审核的实施。策划的依据包括：各部门和岗位的职责；体系管理中的薄弱环节；有关的意见和建议；以往检查的结果。D公司编制并执行内部审核管理制度,按策划的时间间隔进行管理体系内部审核，验证公司管理体系是否符合策划安排，是否符合三个标准的要求，是否实施与保持，为管理体系的改进寻求机会，确保管理体系的持续有效运行。2）体系管理办公室负责编制年度审核方案,报管理者代表批准后实施。3）根据公司内部管理文件所确定的对公司承揽的所有在建工程项目进行每年度两次的职业健康、安全、环境、质量、合同、财务管理综合大检查安排,编制年度的内审计划，确定内审的次数、时间、目的、要求。4）每次内审前，由管理者代表任命内审组长。内审组长负责编制内部审核实施计划经管理者代表审批，并在实施审核前一周向受审部门发出书面审核通知。5）审核前做好内审组成员分工，审核人员由体系管理办公室委派经培训合格并取得内审员资格证的人员执行,收集和掌握受审核部门所执行的文件，编写检查表及准备相应的记录表格等。6）具体审核工作按内部审核管理制度和内部审核实施计划的规定执行，审核要覆盖体系全部要素和所有部门及项目部。7）现场审核工作包括首末次会议、实施审核收集客观证据、填写审核记录、整理审核结果、填写不合格/不符合项报告、编写内部审核报告,提出纠正或预防措施并验证其结果。8）内审组负责编写书面的内部审核报告,由体系管理办公室负责人复核，经管理者代表审核,报总经理批准。内部审核报告有时可包括公司邕越绩效的证据,以便提供管理者总经理承认和激励公司内部相关人员的机会。在末次会议上宣读内部审核报告,并与不合格/不符合项报告一起发给各相关部门，以便其采取纠正措施，限期实施整改。9）受审核部门接到不合格/不符合项报告后,部门负责人组织有关责任人员进行原因分析，在规定时间内制定纠正或预防措施,经内审员确认后在规定的期限内整改并进行自检,形成整改自检结论报告上报体系管理办公室。10）体系管理办公室根据各部门、各单位的整改自检结论报告，组织内审员对纠正或预防措施的实施效果进行验证并确认,保存验证结果。11）体系管理办公室负责按记录控制管理制度的有关要求收集、整理并保存内部审核全部记录资料,以便于可追溯。审核的记录包括：内部审核方案、内部审核实施计划、检查表、审核记录、首末次会议记录、不符合项报告、不符合项分部汇总表、内审报告等。管理制度文件内部审核管理制度ZD-20/1.2.2记录控制管理制度ZD-02/4.2.4质量问题处理制度、质量事故追究管理制度ZD-25/1.31.2.3 过程的监视和测量1）对质量、环境和职业健康安全管理体系萱理过程进行监视和测量，满足顾客和相关方要求。2）公司通过管理评审、内部审核、外部审核及公司各部门、项目部的日常例行监测（包括日检查、周检查、月检查、季度检查等），包括紧急情况或特殊情况下的例处监测（专门就某项问题进行的检查，如因外界环境的变化、有可能造成重大事故等进行的检查或调查），对所控制管理过程的运行情况，按相关文件的规定进行监视和测量，以实现对管理体系全过程的控制。3）过程绩效监视和测量的内容：方针、管理目标/指标和方案的贯彻执行及落实情况;管理目标、方案运行的及时性和符合性;施工产品质量的符合性;项目质量特性的监测、环保指标的监测、职业健康安全指标的监测;质量、环保、职业健康安全检测设备的定期计量检定管理;事故、事件的调查和处理;职业病和其他事故的管理等。同时对过程绩效的检测时间、方法、依据在相关管理制度或方案、规定中加以明确，各部门、分公司、项目部要严格执行。4）公司对各管理层次的体系管理活动实施监督检查，明确监督检查的职责、频度和方法。对检查中发现的问题及时提出书面整改要求，监督实施并验证整改效果。监督检查内容包括：（1）法律、法规和标准规范的执行；（2）体系管理制度及其支持性文件的实施;（3）岗位职责的落实和目标的实现；（4）对整改要求的落实。5）公司对项目经理部的质量管理活动进行监督检查，内容包括：（1）项目体系管理策划结果的实施；（2）对本企业、业主或监理方提出的意见和整改要求的落实；（3）合同的履行情况；（4）管理目标的实现。6）对过程进行监视和测量从影响过程的人、机、料、法、环、测等因素予以考虑，人员素质具备相应的能力并能胜其岗位工作:设备、设施按计划进行维护保养、定期检修、不能带病运转；采购的物资、设备的质量符合规定的要求:操作方法、技术参数符合工艺规程的规定,确保施工项目质量要求；还要有一个良好的工作环境;必要时进行测量；按上述六个方面对过程进行监视。7）根据监视和测量结果，确认和保持每一过程持续满足其预期的目的和能力，体系管理办公室、质量保证部、工程合同部、总工程师办公室和安全监督处通过对各部门、各项目部控制的过程和制定的目标进行检查,当发现过程运行情况未达到预期的结果，出现不合格项时，要记入检查记录表,并由上述职能检查部门责成相关部门、项目部采取相应的纠正或预防措施并实施整改和验证,确保过程及施工项目质量的符合性，执行质量问题处理制度、质量事故追究管理制度和纠正和预防措施管理制度。8）在过程的监视和测量及其后续采取的整改措施中，采用适当的统计技术，进行统计分析,提供改进依据。管理制度文件质量问题处理制度、质量事故追究管理制度ZD-25/1.31.2.4 产品的监视和测量1）公司编制并执行施工质量检查管理制度管对采购产品、过程产品和最终上显进行监视和测量，验证采购物资和施工项目质量满足行业及业主规定的要求。2）采购物资（包括顾客财产）的监视和测量：由采购部门提供合格证明或向工地试验室提供检验样品,按其采购物资的质量验收标准和采购计划要求内容，经检验合格后才投入使用。3）过程产品的监视和测量:由项目部将分部分项工程、交工验收及保修项目所需质量检验活动根据公路工程质量检验评定标准的要求,在项目质量计划中作出明确安排并严格执行。执行“三检制度”（自检、专检、交接检），做好工序交接和分项、分部工程的检验记录；开展“三工序”活动（检查上道工序、保证本道工序、服务下道工序），只有经检验合格的工序才能转入下道工序。对过程进行监控，确保施工项目质量符合规定要求。（1）项目部质检科、技安科负责对分包队伍施工质量及产品的有关环保要求、职业健康安全要求进行检测。（2）质量保证部负责对各项目过程产品质量及产品有关的要求进行不定期检查和抽检,检查和抽检要做好相关检查记录。（3）公司生产副总经理、总工程师负责对施工项目的监视和测量结果进行巡回检查，包括施工过程的巡视检查、视工作情况参加项目业主对工程产品监测结果所提出意见或建议的评审总结会议,巡视检查记录由参与陪同巡视检查的相关部门、项目部进行记录并保存。（4）分部分项工程中的质量检验和阶段验收先由项目处或工区技术人员进行自检合格后，由项目部质检科质检员（或约请试验员参加）进行专检，合格后再由项目部总工、质检科长负责组织交接检，并约请现场专业监理工程师参加；由项目质检科长组织分部分项工程质量检验评定，专职质检工程师负责复核。（5）对项目质量计划中规定的主要质量控制点、特殊过程,要编写书面技术交底书，进行详细技术交底,以保证施工产品检验符合有关规定。（6）过程产品的试验由项目部工地试验室按规范规定取样进行检测试验,检测试验的过程要进行完整记录，其资料合格要经过审核、批准，检测试验报告要及时传递到达现场。如遇工地试验室因自身能力不能完成的检验项目，需委托具有相应公路工程试验检测资质等级的检测机构进行。4）最终产品的监视和测量:必须在各项检验和试验工作已完成并全部合格、技术资料齐全后方可进行产品的最终检验和试验:（1）由各分公司、项目部按规定要求组织进行工程交工自检预验,必要时质量保证部派员参加。（2）公司生产副总经理、总工程!匝视工作情况组织项目对工程产品最终交验的自检预验和参与业主验收,过程记录由参与陪同的相关部门、项目部进行记录并保存。（3）自检预验合格后，项目部形成工程交工报验资料,并向监理单位提出书面交工申请报告;监理单位收到报告后，由驻地高监组织进行复验,合格后向业主单位提出项目交工申请;业主单位组织监理单位、设计单位、施工单位,约请质量监督部门参加,对项目进行工程的最终检验（包括分段交工报验或转序）。（4）最终产品的检验和试验记录：所有检验和试验均应有正式记录,以证实产品的实现过程和产品质量的符合性，并按规定对相应竣工资料进行组卷归档。5）在工程完工做交工交付之前，完成所有的验证活动，并确认合格，否则不得进行交工验收。当法律法规规定需要进行法定检验时，还须经相应法定检测机构认可。管理制度文件施工质量检查管理制度ZD-21/1.2.4记录控制管理制度ZD-02/4.2.4相关文件有关的技术标准、规程、规范1.2.5 环境监测和测量1）公司编制并执行环境监测和测量管理制度,对可能具有重大环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监视和测量。2）质量保证部负责对公司各部门、各单位的环境绩效检测、环境管理方案符合情况等方面进行监督检查,以及对环境事故的调查和处理;在必要时负责组织对公司各类办公、工作场所的环境影响用检测仪器或其他检测手段进行监视和测量，对自身不能完成的环境检测项目，委托法定监测部门对环境影响进行监视和测量。根据环境因素确定监测点、监测项目、监测方法和监测频次,监测结果应予以保存。3）安全监督处参与环境事故的调查和处理。4）质量保证部和分公司、项目部组织对各种环境监测和测量结果进行分析评价，对所有运行控制管理制度/规定、应急准备和响应管理制度及有关工艺要求的执行情况进行例行检查。5）当监测和测量结果超标时，应重新测量,若仍超标，则采取相应的纠正和预防措施,由质量保证部和分公司、项目部组织对其效果进行验证。6）体系管理办公室对公司各部门、各单位环境目标的满足情况,按每半年一次进行检查和考核,同时组织对公司适用的环境方面法律法规和其他要求遵循情况进行靴。7）环境监视和测量设备、设施的使用和管理，执行监视和测量设备的控制管理制度。管理制度文件环境监测和测量管理制度ZD-22/1.2.5应急准备和响应管理制度ZD-18/7.8环境运行控制管理制度ZD-14/7.7节能降耗管理制度ZD-15/7.7质量问题处理制度、质量事故追究管理制度ZD-25/1.3监视和测量设备控制管理制度ZD-13/7.6相关文件废物管理规定、噪声控制规定、油品和化学品控制规定1.2.6 职业健康安全绩效测量和监视1）公司编制并执行职业健康安全绩效测量和监视管理制度管对可能产生重大危险源的活动、产品和服务中的关键安全技术数据进行绩效监视和测量。2）安全监督处、工会办公室负责组织相关部门、分公司、项目部依据有关法律法规、标准及公司实际情况确定职业健康安全绩效的监测项目、内容和方法。3）各部门、项目部对本单位的职业健康安全绩效进行监测。（1）主动性的绩效监视和测量：根据重大危险源确定的管理方案、运行准则、适用法律法规和其他要求是否符合;对所确定的监测点、监测项目、监测方法，是否实施并记录其监测结果;（2）被动性的绩效监测：对事故、事件、疾病和其他不良职业健康安全绩效的历史进行监视和测量,获取有关证据，为实施绩效改进提供依据。4）安全监督处、工会办公室分别组织对安全绩效、职业健康绩效的监视和测量结果（包括主动和被动）进行分析评价,验证是否符合职业健康安全有关法律法规、标准及目标和管理方案的要求。5）体系管理办公室对各部门、分公司、项目部的职业健康安全目标的满足程度，按每半年一次进行检查和考核.同时组织对公司适用的职业健康安全方面法律法规和其他要求的遵循情况进行评价。6）职业健康安全监视和测量设备、设施的使用和管理，执行监视和测量设备的控制管理制度。管理制度文件职业健康安全绩效测量和监视管理制度ZD-23/1.2.6职业健康安全运行控制管理制度ZD-16/7.7质量问题处理制度、质量事故追究管理制度ZD-25/1.3应急准备和响应管理制度ZD-18/7.8事故调查和报告管理制度ZD-26/1.3监视和测量设备的控制管理制度ZD-13/7.6相关文件职业卫生管理规定、施工安全防护管理规定、施工用电管理规定民用爆炸物品管理办法、安全生产管理办法1.2.7 合规性评价1）公司编制并执行法规符合性评价管理制度,对公司执行有关环境、职业健康安全的法律法规和其他要求的遵循情况进行评价,兑现满足法规和其他要求的承诺。2）体系管理办公室、质量保证部、安全监督处、法律事务室等职能部门结合安全、质量、环境大检查和内部审核活动，对公司各部门、各单位执行有关法律法规和其他要求的遵循情况进行全面检查，如有不执行或执行不到位或理解不到位的情况予以指导，监督各部门认真执行相关的法规和其他要求，填写检查记录表，提供检查报告。3）对在检查中发现的不符合情况，应采取相应的纠正或预防措施,责成责任部门实施改进，执行质量问题处理制度、质量事故追究管理制度。4）体系管理办公室会同有关职能部门,瘦年进行一次法规符合性评价，时间在第二次内审之前进行。要针对相关法律法规、标准条文要求逐一检查，如发现理解不到位、偏离法规要求时，应立即指出并要求改正，填法规符合性评价记录；出现不符合或错误时（指未遵循、遵循不彻底或错误遵循时）则按照规定处理，执行质量问题处理制度、质量事故追究管理制度和纠正和预防措施管理制度。管理制度文件法规符合性评价管理制度ZD-24/1.2.7质量问题处理制度、质量事故追究管理制度ZD-25/1.3法律法规和其他要求获取与管理制度ZD-05/5.4.4相关文件见公司受控文件清单中的适用法律法规清单1.2.8 合控制：公司建立并实施质量问题处理制度、质量事故追究管理制度，规定对发现质量问题进行有效控制的职责、权限和活动流程；公司建立质量问题处理制度、质量事故责任追究制度，保存质量问题的处理和验收记录。1）公司编制并执行质量问题处理制度、质量事故追究管理制度,对不符合规定要求的过程工序、最终产品、采购物费、劳务分包及工程项目分包质量进行确定和控制，以防止其非预期的使用或交付；对环境、职业健康安全中的丕符合和事故、事件进行处理和调查,采取相应措施减少由此产生的影响。2）对施工过程中的不合格品进行确定、评审和处置：（1）不合格品包括物资采购的不合格品、施工过程的不合格工序、最终产品的不合格。（2）不合格品按处置的难易程度、对整个工程的质量影响、处置费用的大小、对工程安全性或使用性能影响的大小分为轻微不符合、一般不合格和严重不合格。（3）施工过程中的不合格控制采取“谁检查、谁追踪”的办法。项目部人员发现的，由项目总工负责组织返工返修处理及验证，在施工日志中记录并填写不合格品处置记录表:公司质量保证部抽查发现的不合格，由其填写丕食格品处置记录表，交由产生不合格项目的项目总工组织返工或返修处理后上报,项目部在施工日志中记录，质量保证部组织进行验证；监理单位、业主单位、质量监督部门检查以及检测单位检测时发现的不合格，由项目经理负责组织处理、验证后，在施工日志中记录并填写不合格品处置记录表,再向检查单位申报以取得认可。对各种情况下发现的不合格，项目部要按照纠正和预防措施管理制度制定纠正和预防措施，并落实。a、当施工过程中发现轻微不合格点时,由负责该区域的技术管理人员或检查人员现场及时监督纠正并在施工日志中做记录。b、当施工过程中发现一般不合格品时,项目部检查人员应予以在施工日志中记录、标识，由项目总工组织相关部门进行评审，提出处置意见并组织实施和验证，并填写不合格品处置记录表。必要时下令暂停施工，会同设计、业主代表或上级技术部门确定处理方式、方法。c、在项目部、监理单位、业主、质量监督部门组织的检查活动及检测单位在检测过程中发现的严重不合格品,项目经理获得信息后要及时安排项目总工于24小时内上报质量保证部;由质量保证部会同总工程师办公室组织、公司总工程师主持对该项不合格进行评审，提出处置意见，经公司总工程师批准后,由分公司负责组织项目部实施，项目部在施工日志中记录并填写不合格品处置记录表,质量保证部负责跟踪验证。d、在工序作业操作过程中的不合格点,经专业监理工程师同意返工或返修合格，可以不做记录。（4）采购物资、顾客提供的物费出现不合格品时,各级机料部门材料员应对各自采购的产品予以记录并标识，各级机料部门组织评审，提出处理意见，报告项目总工或机料部长进行审批，通知供方或顾客协商处理，并负责跟踪验证。（5）处置方法：对工程产品可采取返工、返修、降级使用（必须经业主同意、并不影响法规要求和工程产品的使用要求，可以让步接收）和报废的处置办法，对于返工或返修的产品或过程，要进行再次验证合格后方可使用或转序，并应有相应的可追溯性记录，对于作废的产品（构件、半成品），一定要真正作废，不可再次挪作他用；对原材料采购物资一般采取退货或换货的处置办法,但也要有相应的处置记录和换货的再次检验合格记录，如对采购物资让步使用、放行时必须经有关授权人批准，必要时，经顾客批准。（6）公司生产副总经理、总工程师负责对不合格品所涉及的重大问题予以协调,总经理审批不合格工程的报废申请。3）环境、职业健康安全不符合的控制:（1）不符合可分为轻微不符合、一般不符合和严重不符合三类。（2）确定不符合的来源（如内审、外审、日常监测、相关方抱怨）,分析产生的原因及信息传递情况（如法规及其他要求传递不及时、文件编写不正确、未执行规定文件）。严重不符合发生后由责任部门及时传递到质量保证部和安全监督处,一般不符合信息由责任部门处理并保存处理结果。（3）各部门、各单位针对出现的严重不符合,按相应的应急方案予以处理,使紧急情况的影响降低到最小程度。对一般不符合,根据其影响情况采取相应的纠正措施予以纠正,控制环境和职业健康安全的不利影响。4）各部门、各单位针对不符合情况，进行调查、分析原因，制定相应的纠正措施或改进实施方案,避免不符合再次发生,执行纠正和预防措施管理制度。5）对于实施纠正措施所引起的文件修改，执行文件控制管理制度的有关规定。管理制度文件质量问题处理制度、质量事故追究管理制度ZD-25/L3事故调查和处理管理制度ZD-26/1.3文件控制管理制度ZD-01/4.2.3记录控制管理制度ZD-02/4.2.4建筑材料、构配件和设备管理制度相关文件相关技术标准、规定1.4数据分析1）公司编制并执行数据分析管理制度,通过应用统计技术，收集、整理、分析适当的数据，证实管理体系的适宜性和有效性，作为改进的依据。2）数据分析应提供以下方面的信息：（1）顾客满意，如趋势和不满意的主要方面；（2）与产品要求的符合性，如不足的主要方面；（3）过程和产品的特性变差、现状及趋势，包括采取的预防措施的机会频率；如是否反映了潜在的问题，有无必要采取预防措施；（4）供方产品和过程是否满足要求的相关信息。3）各部门按其管理职能提供相应的信息收集与数据分析：（1）体系管理办公室提供内外部审核,管理评审,纠正、预防和改进措施等方面的各种记录；（2）工程合同部除了提供施工合同履行与管理方面的信息收集与数据分析外，还要负责劳务分包方施工能力及其质量、环境、职业健康安全管理控制信息的收集与数据分析，并作为对其动态考核的依据；（3）质量保证部负责提供公司及各项目部的质量绩效信息、环境绩效信息以及工程交工后质量保修期内顾客意见的收集与数据分析；（4）安全监督处、工会办公室负责提供职业健康安全运行方面的信息收集与数据分析；（5）人力资源开发部提供人员培训及其有效性方面的信息收集与数据分析；（6）机料部负责提供物资、设备供方供货能力及其质量、环境、职业健康安全管理信息的收集与数据分析，并作为对其动态考核的主要依据；（7）项目郃提供本单位工程项目施工现场的施工生产管理和质量、环境、职业健康安全管理信息，不合格信息、顾客意见调查、劳务分包方施工能力、合同履行等与过程相关的信息，施工材料、项目质量验收、有关施工机械设备完好状况方面的相关记录信息的收集与数据分析；（8）其他部门提供J实现本部门管理目标有关的记录信息与数据分析;（9）紧急信息,如设备、人员安全及其他突发紧急事故等可直接向公司领导报告,但报告单位要进行记录并做事故初步原因分析。4）数据收集渠道来源：（1）顾客意见收集应贯穿于与顾客沟通、顾客满意度测评、顾客回访各过程、各渠道中；（2）质量、环境、职业健康安全信息收集与分析应贯穿于管理评审、内外审、施工过程的监视和测量、工程交工验收活动等过程中，并包括公司、项目质量、环境、职业健康安全目标完成情况的信息进行收集、整理、分析，并负责收集质量通病改进方面的信息数据；（3）供方的信息收集与分析应贯穿于对供方考评的各过程中；（4）确定运用的数据分析方法和应用方面，如：百分比、调查表、统计表、矩阵图、因果图、排列图、横道图等；对顾客满意度调查采用调查表，对调查的数据应用百分比和统计表进行收集分析；编制施工组织设计时对进度的控制，采用横道图或网络计划；内审发现的不符合项应用矩阵图进行归纳分析，找出发生不符合项的主要部门和主要条款。）5）数据由各主管部门负责记录、分析，并及时将其分析结果反馈到公司体系管理办公室备案汇总。6）体系管理办公室负责对各部门、各单位提供的数据分析结果，采用适当的统计技术进行汇总分析，了解顾客的意见、未来的需求和期望；了解采购物资、项目施工过程和最终项目质量状态和趋势；环境、健康安全绩效状态和趋势。将其数据汇总分析结果报管理者代表审核后向总经理报告，作为评价公司管理体系适宜性和有效性以及确定改进方向的依据。7）数据分析的时机：（1）工程项目各种要求的符合性验证活动之后，或项目完工后进行施工总结之时；（2）内部审核、外部审核之后；（3）收集顾客满意度的信息之后；（4）对项目部、供方、各部门的管理能力监测之后；（5）管理评审活动之中，包括对公司各部门、各项目部的质量、环境、职业健康安全目标考核。8）本公司常用的数据分析方法有：百分法、调查表、因果图、排列图、控制图、直方图、抽样检验法等，体系管理办公室、各相关职能部门负责统计技术的应用和指导。9）公司质保部明确为正确评价质量管理水平所需收集的信息及其来源、渠道、方法和职责。收集的信息包括：（1）法律、法规、标准规范和规章制度等；（2）工程建设有关方对公司的工程质量和质量管理水平的评价；（3）各管理层次工程质量管理情况及工程质量的检查结果；（4）公司质量保证部管理监督检查结果；（5）同行业其他施工企业的经验教训；（6）市场需求；（7）质量回访和服务信息。10）公司总结项目质量管理策划结果的实施情况，并将其作为质量分析和改进的信息予以保存和利用。管理制度文件数据分析管理制度ZD-27/1.4、记录控制管理制度ZD-02/4.2.41.5改进1.1 .1持续改进1）公司通过内部审核、管理评审,采用适宜的统计技术进行数据的收集分析，实施相应的纠正和预防措施以及监视和测量活动的开展，建立自我诊断、自我改进、自我完善的机制。通过管理方针、目标/指标和管理方案的实施及更新,使公司质量、环境和职业健康安全绩效稳步提高，促进管理体系的持续改进。2）持续改进包括日常的改进活动和较重大的改进项目两方面。3）对日常的改进活动由各部门、各单位负责组织，利用对有关数据的分析结果，为持续改进提供信息。同时主管部门明确改进的领域，确定改进的项目，按纠正和预防措施管理制度采取相应的纠正和预防措施来实现管理体系各过程的持续改进。4）对于较重大的长远的改进项目,可能会涉及对现有经营产权的更改，以及资源的需求，应通过管理评审,评价管理体系变更及持续改进的需要，考虑改进项目的目标和总体要求，分析现有过程的状况，确定改进的方案。管理者代表组织相关部门进行策划，制定改进措施，经总经理批准后，并配备适当的资源由责任部门实施，体系管理办公室进行跟踪和验证。5）公司通过对质量、环境和职业健康安全管理方针、目标、审核结果、数据分析、纠正措施与预防措施、管理评审等实现日常的持续改进,并提出改进的项目，促进三大体系的持续改进。1.5 .2纠正措施D公司编制并执行纠正和预防措施管理制度,对体系和工程实体已存在的严重不合格/不符合，分析其原因，采取有效的纠正措施，防止类似不合格/不符合问题的再次发生，实施持续改进，不断完善管理体系。2）对于工程实体的严重质量不合格,由项目部负责组织编制纠正措施，报总工程师办公室批准后实施，质量保证部跟踪复查。3）对于体系内审和管理评审出现的不符合,由体系管理办公室组织制定纠正措施，报管理者代表审批，产生不符合的各责任部门、责任单位按制定的纠正措施实施，体系管理办公室负责跟踪验证。4）对于顾客的严重投诉,由所在项目部或质量保证部将所获得的信息报告公司生产副总经理或总工程师，并由质量保证部、总工程师办公室组织评审，总工程师办公室制定纠正和预防措施，报总工程师审批，项目部实施整改，质量保证部跟踪验证。5）对于项目部日常检查中发现的不符合或质量通病,由项目部组织制定纠正措施，项目总工或安全副经理审批，现场区域责任技术管理人员负责实施，项目部质检科或技安科负责跟踪验证。6）对于环境、职业健康安全方面的重大问题,由质量保证部、安全监督处、总工程师办公室共同解决，详见纠正和预防措施管理制度。7）制定纠正措施，填写纠正/预防措施要求表,详见纠正和预防措施管理制度。15.3预防措施1）公司编制并执行纠正和预防措施管理制度,对体系和工程实体潜在的不合格/不符合，分析预测其原因，制定相关有效的预防措施，防止类似不合格/不符合问题的发生，实施持续改进，不断完善管理体系。明确为正确评价质量管理水平所需收集的信息及其来源、渠道、方法和职责。收集的信息应包括:a）法律、法规、标准规范和规章制度等；b）工程建设有关方对施工企业的工程质量和质量管理水平的评价；C）各管理层次工程质量管理情况及工程质量的检查结果；Cl）施工企业质量管理监督检查结果；e）同行业其他施工企业的经验教训；f）市场需求；g）质量回访和服务信息2）由项目部负责路基、路面、桥梁、隧道、互通立交、环保、房建等工程预防措施的制定和跟踪，并评价其效果。3）对于环境和职业健康安全活动潜在的不符合或紧急情况，由质量保证部、安全监督处根据项目部编制的预防措施，进行跟踪检查，并验证其运行效果。4）预防措施的确定及制定:（1）确定潜在不合格/不符合a）潜在不合格/不符合包括采购物资和施工项目质量、环境和职业健康安全绩效监测，管理体系运行方面，特别要注意顾客的投诉和相关方要求；b）体系管理办公室、总工程师办公室、质量保证部、安全监督处、机料部应重点收集、分析上述a条方面的信息，按数据分析管理制度规定，整理出潜在的不合格/不符合内容，必要时，填纠正/预防措施要求表。（2）原因分析、措施制定、实施与验证，按1.5.2的相关规定执行；（3）预防措施应与不合格/不符合的原因、严重程度和伴随的质量、环境和职业健康安全风险相适应。5）公司各管理层次应按规定对质量信息进行分析，判断质量管理状况和质量目标实现的程度，识别需要改进的领域和机会，并采取改进措施。施工企业在分析过程中，应使用有效的分析方法。分析结果应包括：a）工程建设有关方对施工企业的工程质量、质量管理水平的满意程度；b）施工和服务质量达到要求的程度；C）工程质量水平、质量管理水平、发展趋势以及改进的机会；d）与供应方、分包方合作的评价。1.5.4 按规定保存质量管理改进与创新的记录。1.5.5 对信息、资料进行统计分析时，可采用适宜的统计技术或试验方法确定不合格/不符合的主要原因，以便采取适宜的纠正和预防措施；a）公司根据对质量管理体系的分析和评价，提出改进目标，制定和实施改进措施，跟踪改进的效果；分析工程质量、质量管理活动中存在或潜在问题的原因，采取适当的措施，并验证措施的有效性。b）公司可根据质量管理分析、评价的结果，确定质量管理创新的目标及措施，并跟踪、反馈实施结果。C）公司按规定保存质量管理改进与创新的记录1.5.6 纠正和预防措施引起的管理体系文件的任何更改，按文件控制管理制度的有关规定执行。1.5.7 纠正和预防措施中所采取措施的结果记录应予以保存。管理制度文件文件控制管理制度ZD-01/4.2.3记录控制管理制度ZD-02/4.2.4数据分析管理制度ZD-27/1.4