物业管理服务质量考核标准.docx

物业管理服务质量考核标准参照中华人民共和国档案法、中华人民共和国民法典（物权编）、物业管理条例与国家及省、市对物业管理的质量指标的有关规定，制定以下标准。采购人对中标供应商进行考核评定，定期进行考核，按评定等级进行付款，考核标准参考如下：（一）总体考核标准序号标准内容规定分值评分细则1设备管理41、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回捡查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度.并严格执行1符合得1分；每发现一处不符合扣0.2分。2、设备及机房环境整治、无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生、机房环境符合设备要求1符合得1分；每发现一处不符合扣0.2分。3、配备所需各种专业技术人员。严格执行操作规程1符合得1分；不符合0分。4、设备良好，运行正常，考核期内无管理责任事故1符合得1分；不符合0分。2设施管理81配套设施完好，无随意改变用途2符合得2分；每发现一处不符合扣0.2分。2、管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。3、道路、楼道、大堂等公共照明完好2符合2分；每发现一处不亮扣0.2分。4、管理范围内的通道、楼道通畅，地面平坦2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。3基础管理171、楼宇及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便2包括楼宇总平面图、地下管网图，楼宇数量、种类、用途分类统计成册，楼宇及共用设施设备大、中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台账。每发现一项不齐全或不完善扣0.4分。2、建立24小时值班制度，设立服务电话、对物.业管理服务报修、求助、建议、问询、4符合4.0分，没有值班制度扣0.5分，未设服务电话扣0.5分，发序号标准内容规定分值评分细则质疑、投诉等各类信息的收集和反馈.并及时处理，有回访制度和记录现一处处理不及时扣0.2分，没有回访记录每次扣0.1分。3、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗：员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范、作风严谨2管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.5分；着装或标志不符合要求，每发现1人扣0.5分。4、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率1符合Lo分；基本符合05分；不符合O分。5、符合合同规定的定岗和在岗人数要求，在一个月内经检查人员缺岗率不高于2%,缺岗次数不超过2次4缺岗率符合2.O分，不符合O分；缺岗次数符合2.O分，不符合O分。（经采购人书面同意而缺岗的情况除外）6、定期向公安局发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改满意率达95%以上2符合2.O分；基本符合0.5分；不符合O分。7、建立并落实维修服务承诺制、零修急修及时率100%,返修率不高于1%,并有回访记录2建立并落实1分，建立但未落实扣0.2分，未建立扣1分；及时率符合0.4分，每降低1个百分点扣0.1分；返修率符合0.4分、不符合O分；问访记录完整0.2分、记录不完整或无回访记录O分。4办公区域管理与维修养护161、办公区域完好、整洁，外墙是建材贴面的、无脱落；玻璃幕墙区域，清洁明亮、无破损；涂料区域，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象4符合得4分；大楼外墙是建材贴用的每发现一处脱落扣0.2分，是玻璃幕墙的每发现一处破损或不洁扣0.2分，是涂料的每发现一处褪色不一致扣0.2分；每发现一处纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.2分。2、按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2符合得2分；未按规定设置。分；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1分，有安全隐患每处扣0.5分。3、办公区域内各类标志明显、设立引路方向平面图和路标3符合3.O分；发现一处标志不清或没有标志扣0.2分。4、无违反规划私搭乱建，无擅自改变大楼用途现象。所管理施工单位现场施工后恢3符合得3分；每发现一处私搭乱建或擅自改变楼宇使用用途扣序号标准内容规定分值评分细则复原状。0.5分。5、大楼内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好2符合得2分；如发现一处不符合扣0.2分。6、共用楼梯、天台、通道等处无堆放工业原料、废料、杂物及违章占用等。2符合得2分；发现一处不符合扣0.2分。5本项目物业管理档案服务81、按档案管理规范的质量标准要求进行收集、立卷、归档、整合信息、利用服务等工作2、作为申请验收支付的必备资料8符合8分；基本符合4分；不符合0分。6环境卫生管理171、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站1符合1分；每发现一处不符合扣0.2分。2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁5未实行责任制的扣0.5分，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5分，未实行标准化保洁的扣0.5分。3、垃圾日产日清，定期进行卫生灭杀3每发现一处垃圾扣02分，未达到垃圾日产日清的扣0.4分，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.4分。4、对有毒、有害垃圾管理严格按规定分装,不得与其它垃圾混杂3符合3分；不符合O分。5、保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、玻璃窗等保持洁净；馆内场地无纸屑、烟头等废弃物。5符合5分；每发现一处不符合扣0.5分。7树种养护5对绿化养护树种的修剪31、无枯枝，树木不阻碍车辆和行人通过，主侧枝分布均匀，每发现一处不合格扣1分。2、成型，整齐,新长枝不超过30厘米。每发现一处不合格扣1分。3、修剪整齐、黄土不露天，草序号标准内容规定分值评分细则坪目视平整，每发现一处不合格扣1分。绿化养护树种的施肥1按要求保证基肥，追施化肥，少量多次，每发现一处不合格扣0.5分对绿化养护树种的病虫害防治1无明显枯枝、死杈，有虫害枝条2%以下，每发现一处不合格扣0.5分8安保服务161、工作时间打瞌睡、睡觉、闲聊、玩手机、办私事，看小说、听歌吃零食、吸烟、发表不当言论、妄议政府、领导、公私事务，不假外出。2每处不符合要求扣0.2分。2、上下班迟到、早退，交接班不正规、擅自换班、离岗、串岗、盘前木商，交接班手续不全。2每处不符合要求扣0.2分。3、报告情况不及时，漏报、误报或隐瞒不报。2每处不符合要求扣0.5分。4、登统计缺项、漏项、提前填写、代人签名、在登记本上记录与工作无关事项。2每处不符合要求扣0.2分。5、不按规定路线、时间巡逻、漏巡、发现问题不及时报告、纠正，大声喧哗、影响他人工作、休息，巡逻期间在外吃夜霄、做与巡逻无关的事项。2每处不符合要求扣0.2分。6、电动车、对讲机、手电筒电量不足，随身携带器具发生丢失损坏，使用对讲机（内线电话）聊天。随意更改电脑数据、调动摄像头位置、私自动用电动车、规规操作导致设施设备损坏，私自携带器械外出或转借他人充电装置摆放整洁有序。2每处不符合要求扣0.2分。7、利用工作之便窃取破坏公私财物、故意损坏器材设备、获取他人信息、故意泄露单位、个人信息资料、索要他人财物、未经允许私放人员、车辆，私自拆阅信函、文件、资料、私拆他人快递、物品，打击报夏他人，不按要求排班、每班次工作时间超过8小时。2每处不符合要求扣0.5分。序号标准内容规定分值评分细则8、突发事件应急处置方案不全，人员对方案不熟悉，不按规定时间组织演练、演练程序混乱，指挥、处理问题不当，装具配带不全装具操作使用不当、对防暴器材的用途、使用方法不清楚，不会使用防暴器材。指挥、通信不畅通、报告情况不及时、不清楚、误报、漏报，发生责任事故。2每处不符合要求扣0.5分。9饭堂服务91、必按照投标时所承诺的配足餐饮管理、服务人员，人员选拔符合合同、招投标文件要求，各项管理服务要求均符合合同、招投标文件要求。2未按投标时承诺的配足餐饮管理、服务人员，扣2分；人员选拔不符合合同、招投标文件要求，发现一次扣1分；各项管理服务要求不符合招、投标合同要求，发现一次扣1分2、按时、按规定、按标准供应饭菜，中途补充要及时不断档。2不按要求扣2分，未按时供应饭菜扣1分3、餐具使用后必严格洗净消毒，做到使用一次消毒一次，消毒按一洗、二刷、三冲、四消毒、五洁净、六烘干顺序操作，开餐前餐具不得有污迹。2未按要求消毒扣1分，就餐时餐具有污迹扣1分4、严格执行卫生、食品管理制度，严格执行食品加工等各项操作规程。2如有违反发现一次扣1分5、协助采购人管理节能降耗减排工作，建立节能降耗工作协调机制，明确责任分工,确定专职人员，建立水电气节能管理制度1没有建立节能降耗减排制度和无明确分工扣1分总分100分（二）考核结果及支付方式根据总体考核标准，每月进行一次考核，首期以当期首两月的平均分计算考核分值，往后每期以当期首两月及上期尾月的平均分计算考核分值，最后一期以当期三个月及上期尾月的平均分计算考核分值，支付时按以下比例进行支付：序号考核分值（X）支付服务费比率1X叁95分按合同全额支付服务费。295分X三90分按合同全额支付服务费，另考核分值低于95分的，每低1分扣罚50000.00元，即按50000元/分扣罚，该项费用从当期物业管理费用中扣除。390分X工85分按合同金额95%支付服务费，另考核分值低于95分的，每低1分扣罚50000.00元，即按50000元/分扣罚，该项费用从当期物业管理费用中扣除。485分X皂80分按合同金额90%支付服务费，另考核分值低于95分的，每低1分扣罚50000.00元，即按50000元/分扣罚，该项费用从当期物业管理费用中扣除。5XV80分按合同金额85%支付服务费，并有权提出终止合同，另考核分值低于95分的，每低1分扣罚50000.00元，即按50000元/分扣罚，该项费用从当期物业管理费用中扣除。