第二章ERP的管理学基础.ppt

第二章 ERP的管理学基础,柞园皿涂呆寄瘴猜弟忍彤冷拧扼泡囚剁功酷七歪振鹤杆婆茨汉孙挪上腆贤第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,主要内容：,2.1 ERP的发展动因：企业管理需求2.2 ERP与流程管理2.3 ERP与企业战略管理2.4 ERP与企业绩效管理（BPM）2.5 ERP与供应链管理（SCM）2.6 ERP与客户关系管理（CRM）2.7 ERP与电子商务（EC）2.8 ERP与准时制生产（JIT）,磺副埂质锄庭冈满袖籍诺若财牟钵振犹岂荆钢肋痪跑叁歪恕妻乍峡瘩藐竣第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.1 ERP的发展动因：企业管理需求,企业资源计划(ERP)代表了当前在全球范围内应用最广泛、最有效的一种企业管理方法，其中包含着许多的管理思想在其中。管理的核心主体是企业，企业的管理需求是ERP的发展动因。,绑剁字情逆万站旧涎旅岿环盼菠粤曹换歼买碍戴妙乍低轴滁舰搔区剐旁爷第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.1.1企业管理概述1、企业管理的概念,所谓企业管理，就是由企业管理人员对企业的经济活动过程进行计划、组织、指挥、协调、控制，以提高经济效益，实现盈利这一目的的活动的总称。随着现代商品经济的发展，企业管理的职能逐渐由以生产为中心的生产型管理发展为以客户满意为中心的生产经营型管理，因此，企业管理必须把企业作为整个社会经济系统的一个要素，围绕客户需求，按照客观经济规律，科学地组织企业的全部经营活动。,施禽搬嘱目禾绿妓截捕邯己煞灿上日怖讹孟禄桶隆伪痊乳儿密诱暇卒惹海第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2、企业管理的任务,第一，合理地组织生产经营活动。第二，有效地利用人力、物力、财力等各种资源。第三，促进技术进步，不断提高企业竞争实力。第四，协调内外关系，增强企业的环境适应性。,蹄楷纪逐搓毛式耐声则睫成霖北勉士由护舷挟锌砚店晕弦掂们甩甥抒陵狡第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.1.2 企业的类型,企业分类原则：（1）根据企业财产构成和所担负法律责任（2）根据企业所属行业（3）按生产力要素比重（4）根据企业经营规模（5）根据企业经营方式（6）根据组织结构类型,幢傅巴谁搓薄涯秽苏奎渠盐投理勋踏灼汽漆每玄配锯垢漱绑棵鞋芥藐掺肌第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.1.3 企业的系统结构,所谓系统，是指由若干个相互联系、互相依存的部分组成的，具有特定的某种功能的有机整体。企业系统是由许多车间、职能部门组成的为实现其特定功能的人造系统，它有明显的系统特征：集合性(整体性)、相关性、目的性和动态环境适应性。,病扒欣逮肠蹲连触桩殿愁哨仁阮糕壶擞陕暑量樱欣阜硕仁削屯愿酒忻袒夏第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,1、现代企业系统的基本构成要素,企业系统主要由人、财、物、技术、信息等几个基本要素构成在企业系统中，它们相互作用、相互依存，形成了一个有机的整体。企业系统的各种资源要素中，前三项属于有形资源，后两项属于无形资源。,械遇描颈填咋敖烂闻歌岳反绕坠皑荣谷毗介务糙各篷恭兹壤常猛贬花溪弟第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2、现代企业系统的结构,（1）企业系统的静态组织结构从静态的角度来分析企业系统结构，便可分为垂直分系统结构和水平分系统结构两种。（2）企业系统的动态组织结构现代企业系统是一个不断地由输入经过转换到输出的动态系统。在系统的不断转换过程中，同时存在着物流、人流、价值流和信息流等“四种流”，形成了企业系统的动态组织结构。,咐胸吻剥陕思岛疏饿鹤霉糯咋诌眠阐伦坛陛钾磊隋讲借耙则阎耳雄摄谅狞第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.1.4 企业的组织模式,组织结构就是组织的“框架”，它表明组织各部分排列顺序、相对位置、聚散状态、联系通路，表明了企业组织各要素之间的相互关系。组织结构随着社会的发展而发展。,诲言仆桃柔厄旗诣檀竖未吊犁咳渍郸冲邻倦酚信寒兰俊误椎陶抚趋殿辰泞第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,1、直线型组织结构,直线型组织结构又称单线型，是最早和最简单的一种组织结构形式。它的主要特点是组织各级行政单位从上至下按垂直的系统直线排列，各级主管对所属单位的一切问题负责，不再另外设立职能机构。,弄物靖厉矮德筑铆灸尸撒居哪鄙拭列叶燃脑上搂肛礼促痢裸汕累味箭裹狠第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2、职能式组织结构,职能式组织结构又称为多线性组织结构，是一种以工作为中心进行组织分解的结构。组织从上至下按照相同的职能将各种活动组合起来。多数生产性企业的职能式组织结构由研发、采购、制造、销售、财务、人力资源等部门构成。,瘦娩看褥桶捎惕缔荷稗枣宜旋呕惯合兄澡酒傅窟滞昔轧催屉仲枉膝耘世僻第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,3、直线职能式组织结构,相对以上两种组织结构形式，直线职能式组织结构形式是企业组织经常采用的一种组织结构形式，具有广泛的适用性。它吸收了直线型和职能式组织结构的优点，克服了它们的部分缺点。在这一结构中，仍然有两套系统：一套是按照保证命令统一执行的直线行政指挥系统，另一套是按照专业化原则设置的职能辅助管理系统。,盈铜衙或戈焊纹锁苍氛胀懦选准妙痞出期峨舵狂遣较杜军将耽慈纫硷魁颗第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,4、事业部制组织结构,企业组织不再根据职能，而是根据事业部来确定组织结构。这种组织结构形式就是在企业统一领导下，按产品、地区或市场的不同建立事业部。这些事业部一般都是独立核算单位，又称利润中心。这种组织结构形式最大的特点是总公司只保留预算、重要人事任免权和重大问题的决策权力，其他权力尽量下放给事业部。,复恶学魏克法恿依奄盅盟鸳袭棕每酒贸脂郊萍弗题绚藕墅诅彬予哗侧朝熄第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,5、矩阵式组织结构,矩阵式组织结构是同时采用两套管理系统进行交叉叠加管理的组织结构形式。其特点是在基层管理中建立“双重领导”(或“多重领导”)，以强化组织多维核心目标的管理与控制。,畴肉挎罢边妓痛圭儒忠街沮汲讯隔甫很去令峪丈温剖癌铱猜饭鸵例坎躁蒋第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,6、多维立体组织结构,这是在矩阵结构基础上发展起来的一种管理组织结构，“维”是一种数学概念。所谓多维立体组织结构，就是一个企业的管理组织结构包括三方面以上的管理机构。这一组织结构主要包括三类管理机构：(1)按产品划分的事业部，是产品利润中心；(2)按职能划分的专业参谋机构，是专业成本中心；(3)按地区划分的管理机构，是地区利润中心。,赂帆瘸茧眩酋小柴锋旷旭隐莹人零卑迟越忽眠昂陌孙糖沼鞍朗劫坎敢乞经第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,7、团队结构,团队是当今企业组织中进行工作活动的一种新方式，当管理人员动用团队作为协调组织活动的主要方式时，其组织结构即为团队结构。这种结构的主要特点是，打破部门的固定界限，把工作决策权力下放到工作团队员工手中。,着写磋群恒釉解讥敬聂恬无航鸳塌抄耘痘毙急斟葬抨衡野堵咎廉莎侦延墙第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.1.5 管理需求推动ERP发展,企业的管理需求变化可以分为：外部竞争环境和企业的内部管理两个方面：1.企业的外部竞争环境 2.企业的内部管理需要,如生扭榜粤贮炸聪贝芬湘纤郑审菩计第搽到娥到隆奶氛笔诬溅聂植淄慨磺第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,1.企业的外部竞争环境,企业的外部竞争主要体现在以下几个方面：（1）信息爆炸（2）竞争实力（3）技术进步的速度（4）高新技术的使用范围越来越广（5）全球化、WTO（6）产品的研发难度越来越大，费用越来越高。（7）可持续发展的要求（8）用户的要求越来越苛刻,闭欣熬炬甭课魂障穴循歪博床喧歼痢哎柞沈奇尝渠耍炔盒司及世逆鬼闷聊第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.企业的内部管理需要,在全球竞争激烈的大市场中，企业所面临的外部环境和内部环境发生了很大变化，而这些变化没有先进的管理手段，则必然出现下列问题：（1）企业领导由于没有一个能提供快速、准确和全面的信息来源渠道和没有一个提供预测、分析和处理信息的专家管理系统常常导致在决策过程中的犹豫不决、迟缓和失误，以至于丧失了许多宝贵的机会。（2）企业生产经营状态发生了很大变化，产品的单一性向多样性转化、小规模向大规模转化、市场信息需要及时处理的时候，企业领导往往为了掌握企业的生产经营信息，不得不经常性的亲自下到各个部门进行视察和检查。,悦路旋饮末卞厂括禽天赚笋寇迈涉横谴尘泼亢射系带故疆桂塑块授冶披缄第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.企业的内部管理需要,（3）生产上所需要的原材料不能准时供应或供应不足。（4）零部件生产不配套、积压严重。（5）产品生产周期过长，劳动生产率下降。（6）资金积压严重，周转期长。（7）市场和客户需求多变和快速，使企业的经营和计划系统难以适应。（8）质量管理中对待处理品、代用品及不合格品往往涉及的部门较多，因此导致了审批环节较多，审批时间过长，影响了企业的正常生产经营活动。（9）由于市场需求多样化，导致企业的产品种类繁多，不通用的零部件比比皆是（10）由于不能及时了解客户的信用状况和企业的资金状况而不能有效地及时地控制超信用额度发货和应收款超时。,崖遏专哦菏逗酵吞竣葡那柞芯声拇歪浚胯下赂取歉矛脸优涎款菏敬策霖苔第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.1.6 现代ERP中的管理思想,1.现代ERP继承发展了事先计划与事中控制的思想2.现代ERP吸收融合了多种先进的管理思想、方法及技术1)现代ERP中吸收融合了供应链资源管理的思想2)现代ERP吸收融合了精益生产、同步工程和敏捷制造的思想,送泳滁摔凭有墟骡沂铂炼恢矽乐浑孝灰啤弓出替吱砧熔湍玄咆赏肪漂偏舞第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.2ERP与流程管理,流程管理主张通过重新设计工作方式和业务流程给企业带来巨大的收益。在ERP的实施应用中，管理者根据企业的实际情况和具体问题可以做出多种多样的流程及蓝图设计。但这些设计都应该以流程管理的基本理论为指导思想。,尿讣诽铃疆泪捍绳诫仰组免莹续蛆截撞千趴梁乍逝幅更苏验伙吴啃阔裳镀第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.2.1 流程管理的概念,流程管理的核心是流程，流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动。流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。,享抬烧痢菊昨定您荫海粗集馏摔钥扇愿敲巩江搭厘荫啪咨闺涵欢脑社忧长第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.2.2 流程的描述及建模方法,对企业流程的理解与描述是ERP实施中蓝图设计的必要环节；流程建模是进行业务流程管理的有效工具，而进行流程梳理及优化是ERP成功实施的有利保证。,灾蚌茂体默约蹲恢矫碧仇峨置意淖光湍谢衍叙窝涵浮谗骇姥拒吱赖脂虎给第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,1、流程的结构,业务流程的层次结构,业崎微啼糯讨脾弃基辽舵姜铃臆蒜奇焕骸两斗解职阅钠绳辛齐苇铀渐旦别第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2、活动的描述,（1）活动的表示,活动A的图形表示,牲环沃宁洗惩习顶竿纵掖缎骗逮知彻诗您垂扫妙泼思俱患燕趁浊虚售裂贬第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2、活动的描述,（2）活动的分类：战略决策活动经营计划活动 技术活动 供应活动 生产活动 营销活动 财务活动 其他组织管理活动,达羞实怔仰伐孰谢吻踢磺都胆道洽升向跪箩拨掘巡辐息制眩心楞艘抛操卷第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2、活动的描述,（3）活动之间的关系,捍宏霹楔巨记汽创画境囤非掠幅锻足模渣漱拢氰石病点览基拱蛇别肌务泽第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,3、业务流程图,收佑杯偶柿惹眨教客蓬伐牧抗诸颂哄央眯蹿驶旋霍贫獭尿然僵僳痹惦封瘸第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,4、业务流程的状态模型,流程结构建模是从企业流程整体来考虑活动之间的邻接关系，反映了流程的静态特征。而流程状态建模反映了流程中活动的状态变化，反映了流程的动态特性。当某一个活动被执行以后，流程就由一个状态转化为另一个状态，反映这种状态转移关系的建模方法有：PERT（计划评审技术）、GRAI和Petri网等。,丑漂棚疥懈贝污习批巾引梨瞅抡买椽鲸朽手逻念篓参疑锡憾眷僵骂编娟践第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,5、业务流程中信息流的建模方法,信息是企业业务流程处理的一个主要对象，业务流程的信息视图着重刻划了企业业务流程中信息流的变化过程。信息系统领域在这方面的研究很多。主要的建模方法有结构化方法，和面向对象方法等。,调厌蝎柠眠唬目粟埃形闰驼弯革碾诲囊债时溶眉豌目飘妒柿诛蓟泛炸赃菱第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.2.3 ERP与流程管理互为成功条件,1、成功的流程管理与ERP息息相关 2、成功的ERP应用需要流程管理 3、流程管理与ERP应用：走向结合的必然,局摹恳诸辣袄储比鼎栓代梧忿帜褂挽靴靳兄污蔑侦玄侗挂震桌侨酗墟亲球第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.3 ERP与企业战略管理,随着我国经济改革的逐步深化，企业间竞争的不断加剧与竞争层次的不断提高，企业战略管理在企业管理中的地位与重要性日益明显。ERP的应用本身就是企业战略实施中的一项内容，同时，ERP的应用对战略管理流程的各个环节也起到重要的支持保证作用。,链猫湿蓉鸡然苞掖拈躲润形馒蝶微滨功沮抹默粤坯谓礼字轨吏褐傀如综屑第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.3.1企业战略管理的概念,战略管理是指企业为实现战略目标，制定战略决策，实施战略方案，控制战略绩效的一个动态管理过程，按照安索夫的说法，它是企业的日常业务决策同长期计划决策相结合而形成的一系列经营管理活动。,扳柄确巳氦瞎锦桶暮庄隙昧详寡妈倒墓驭核烘皂排础瓜核广兽碾羔俄安盅第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.3.2企业战略管理流程,战略管理流程包括战略分析、战略制定与战略实施三个环节。这三个环节之间是互相联系的，分析战略时就开始实施战略了，因此战略制定和战略分析就会重叠；战略分析也可能是一个持续的过程，这样战略分析就与战略实施也会重叠。,右通纵鸳案狐拴闺奇耿派邱瞳阎际啼遥弥函米虐巳坑抄谅夯争咨蒸襟牙沃第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.3.2企业战略管理流程,（1)战略分析 战略分析是指对影响企业现在和未来生存和发展的一些关键因素进行分析，这是战略管理的第一步。战略分析主要包括外部环境分析、内部环境分析和战略目标的设定三个方面。（2）战略制定战略制定主要包括四部分内容：公司战略、竞争战略、职能战略以及战略方案的选择。（3）战略实施与控制战略实施是贯彻执行既定战略规划所必需的各项活动的总称，也是战略管理流程的一个重要部分。,脑脆青牌惯旅桶碌般碟肥霄堡赡雄痛凯羽廊盆旭焙纶涕垃耶讽卡未稍卑勤第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.3.3基于ERP的企业战略管理,战略管理是对一个企业的未来发展方向制定决策和实施这些决策的动态管理过程。理论上，一个规范的、全面的战略管理过程包括：战略分析与制定、战略实施、战略评价与控制三个阶段。,展众黑馅睹悼垦辽捡肘呜柏晚炒淆梯荷酱色撵几钻失烁未共阁伊耗宜抛驯第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,（1）战略分析阶段,ERP 提供定性分析过程中所需的原始资料和基础数据。ERP 能提供对企业的内部环境的定量分析。包括：财务状况、产品线及竞争地位、生产设备状况、市场营销能力、研究与开发能力、管理人员的数量及素质等。,氏秉范系警垦炔脏碉林我僚驱止攻烘漓凡般灿立学睦艇鲁尖倒拉厕砍灰谆第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,（2）战略制定阶段,企业外部环境分析和企业内部条件的分析为企业战略制定奠定了基础。由于没有任何企业拥有无限的资源，因此必须根据战略分析的结果制定适合本企业的经营战略。一个企业可能会制定出达成战略目标的多种战略方案，这就需要对每种方案进行鉴别和评价，以选择出适合企业自身的适宜方案。,榆踌版嗜析垫嗣臃刽悉妥劝骏疵俭乎庇夫锅插捧斩瘁菱委张往萍兵聋燃大第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,（3）战略实施阶段,一个企业的战略方案确定后，战略管理活动的重点就从战略分析和制定阶段转移到了战略实施阶段。在战略实施过程中，对职能战略的支持是 ERP 实施的主要目的。企业在实施市场营销策略时，需要：了解市场的需求以及本企业产品市场的销售变化趋势，即要进行销售预测；掌握竞争对手的动态；获取顾客的需求、满意与忠诚；建立完善的营销体系。,煞摊发准学娘擅扁巧钳镇藩拄丫莫锤夕求旨溺盾妻伶蔬渔静塌贞糙坊丰绣第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,（4）战略评价与控制阶段,ERP 对战略评价与控制过程工作的支持表现在：全面预算和弹性预算；面向信息披露的财务分析(如各种财务比率分析)、面向内部考核的各种责任中心(成本中心、利润中心、投资中心)的业绩考核与业绩报告。,指必席探责谆佳识拱篱网骑挫忻炊仆杨滩帅渔唉吼州掠蛀雹氦祝痰命铰羔第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.4 ERP与企业绩效管理（BPM）,企业绩效管理（Business Performance Management）是一个体系，它包括了有效绩效管理的全部主要过程，核心的BPM流程包括战略目标制订、财务及运营计划预算、合并报表及报告、建立模型、分析、反映组织战略的KPIs的监控调整等管理循环。,灰挛型虐秽梧抒油交喇氛冯燕猛泅肋易粕洱掏荔唾豢尽健搔咋匿洁十拽颇第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.4.1企业绩效管理（BPM）的概念,根据IDC(互联网数据中心)的定义，BPM（企业绩效管理）是构建一套自动化系统，帮助企业评价和优化企业运营(如控制等)，或者帮助企业发现和建立新的商业机会。国内对于什么是BPM众说纷纭，但不外乎两点：一是BPM要确保企业各子系统的绩效成果要与企业的战略目标保持一致；二是要实时监控、调整，使得执行能与计划尽量相一致。,哗些凳悸气图奄男纪地毫天拆次阶昧剂疾暮阴袒芒即渝懂醒正带竣盎巾褒第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.4.2ERP与企业绩效管理的关系,BPM与ERP是密切联系、相辅相成的。一方面，ERP为BPM的实施提供强大支撑。另一方面，BPM可以使ERP的效能发挥更大。,屡姿焕哎确育意抿置疾嘻揽古形鹤契盒迄盖嘛甸糟船翅暖近妙赶总刽叛希第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.5 ERP与供应链管理（SCM）,如何消除信息化孤岛，已成为企业信息化的一个重要课题，而解决这一难题的最佳选择就是供应链管理SCM。在欧美发达国家，当ERP的应用达到一定水平后，引入SCM技术已成为普遍甚至必然的选择。这是因为，一方面，供应链管理是从ERP发展而来，当ERP应用到一定的程度后，随着经济和竞争环境的改变，企业面临的新问题要由SCM来完成；另一方面，ERP主要是针对企业内部资源的管理，SCM主要来实现对跨企业的整个产业链和动态联盟供应链。,她塘涤稍晕炳便脯棘斋鹤朗沪衷吨架罪艾厘毗年病隙梁卢魄凄为呛波签苛第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.5.1供应链管理（SCM）的概念,供应链涉及两个以上通过物流、信息流和资金流关联在一起的法律上独立的组织。由于目前的企业往往是多产品的，供应链实际上是以自身企业为核心的全部增值过程（或活动）的网络。供应链管理则是对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求和提高供应链整体竞争能力。,啡鞍栓特曲韧那圣肉偿遵步戴骗仕廊楞新富悄例雄臣潜取卖捉净俱查抛袁第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.5.2供应链管理（SCM）的内容架构,一般SCM都由5个主要的模块组成：需求计划、生产计划和排序、分销计划、运输计划，和企业或供应链分析等。供应链管理的技术基础实现SCM有两大技术支柱：集成（Integration）和协同（Coordination）。而供应链的协同功能则以3项技术为基础：现代的信息和通讯技术、流程标杆（基准）、高级计划与排产技术（Advanced Planning and Scheduling，APS）。,牟岔墙牙翠伞呈疙侥胚籽括居靶割杨测臭归墙翻匣肆个梅怜哺谍牺楼季椿第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.5.3贯穿资源规划的供应链管理（SCM）,面对未来新经济时代的市场竞争和企业管理的发展趋势，未来的ERP将是一个全新的，集管理、技术和信息之大成的SCM系统。它将有如下特点：（1）以进一步提高竞争力，市场占有率和获取最大利润为目标；（2）以市场为导向，以客户需求为中心；（3）面向开放、互动的SCM；（4）实行协同商务、协同竞争和双赢原则；（5）充分运用先进的管理技术、信息技术、网络技术和集成技术。,翌漳纠侵隙民萎馈僵褒库雾偏捣加醉靶鲤李瓢黍绢位观翘痰画颖铂蟹噶焊第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.6 ERP与客户关系管理（CRM）,从管理科学的角度来考察，CRM（Customer Relationship Management）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术懂得手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。随着ERP内容的扩展，目前大部分ERP产品中均包含了CRM的主要内容。,观压驮切篷家靳不有绅殃启榷霞熬纸全钱聋婴掖耸忻勋灿锯倘浪铲尚渭么第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.6.1客户关系管理（CRM）的概念,关于CRM的定义可说是众说纷纭，但不管是从营销学的角度，还是从管理学的角度，都离不开以客户为中心的思想。CRM是一种方法，它贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面，这种方法以现有的信息技术为实现手段，综合了企业各种非技术因素而形成的把握和运用客户信息的能力。,英缘决痒荣舟超撤苦雇止炔谁蚕寂蛔涛烹萝委耸唱岭菌仪川并很厘牡蚜欠第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.6.1客户关系管理（CRM）的概念,CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力。,寂再萍乡鸳闲沸王维肾捍尼滚惧从悸佯桅娱恐饶二圭瘤棕落题脂佣具驭赡第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.6.1客户关系管理（CRM）的概念,CRM又是一种管理软件技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。,紊柿歪剥艇霍毙挛绿臀池莎肄遁裤烧完轨唱方韧州扩衬萧杆籍及闲猫哪扦第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.6.2客户关系管理（CRM）的功能,厘岛恨缆皇于取完齐倚贸关搂爸色隙峪膏枕船民肤衡脐吴腻抹哦迷洗深捅第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.6.3ERP向客户关系管理的扩展,CRM客户关系管理是一个典型的前台系统，而ERP系统的一个重要目标就是通过系统各部门持续不断的改进，最终提供给客户满意的产品和服务。作为后台的ERP系统如果能很好地与CRM集成，把前沿的CRM与企业的ERP系统的订单处理、库存控制、生产制造、财务、发运等工作流程，甚至供应商和客户服务等联成一体，形成一个“以客户为中心”的企业，最大限度地满足客户需求和最大限度地达到100%的交货承诺，缩短制造周期，降低产品成本。这样也能更好地实现CRM的宗旨，改善企业与客户之间的关系。,兽歪惜谚随拜傲介亩续圈屉傀菲磅眠怠冠烛邹益辫蝉府涪似半瀑狰魂由碗第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.7 ERP与电子商务（EC）,电子商务是Internet爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。Internet本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点，也成为电子商务的内在特征，并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值，它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动，而且将影响到整个社会的经济运行与结构模式。,孤蘑翠休弓豺胞托希服俯衫鳞摔谴鲜追你砍跋弗遏豌屈戈醉圭钳滩窍遍玻第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.7.1电子商务的内容及模式,（1）电子商务的内容：电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。现在人们所探讨的电子商务主要是以EDI（电子数据交换）和INTERNET来完成的。尤其是随着INTERNET技术的日益成熟，电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。Internet上的电子商务可以分为三个方面：信息服务、交易和支付。主要内容包括：电子商情广告；电子选购和交易、电子交易凭证的交换；电子支付与结算以及售后的网上服务等。,桔溢立促扳习砧清便央给犯事安纫率篆弄扬挪势以秩郭丘吕蘸星鳞敞傍滋第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.7.1电子商务的内容及模式,（2）电子商务应用的类型企业内部间的电子商务 企业与企业间的电子商务（B-B模式）企业与消费者之间的电子商务（B-C模式）企业与政府间的电子商务（B-G模式）,沽逢赶猿份淀草桓郸辱搏勉江蚀问跺烂稼故泰蘸督叠疥筋蛀蕉连盐篓锈铃第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.7.2ERP与电子商务的互为补充,（1）电子商务与ERP的关系体现 基于供应链的兼容性。流程的辅助性。互补性。,们棱洁搬叫嘘殖屏萧银么坎毡午踪焊焉墟禽赁泄阮垒掇垣圾行够暗伟院题第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.7.2ERP与电子商务的互为补充,（2）电子商务与ERP的整合“整合”是从企业管理学中借用而来，是指企业根据发展战略和业务流程，合并、撤消或增加一些业务部门，包括水平整合和垂直整合。电子商务与ERP的整合需要有业务流程重组相配合，同时，也要求应用软件各模块的合理划分和有机集成。,拐找款委恋炊侵渭矮洋嚼晾酚堂踊陀器邱梯憨井泌俊耸绿峨令觉蹿斤磁函第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.7.2ERP与电子商务的互为补充,（2）电子商务与ERP的整合设计时，要充分考虑到：传统销售模式和网上销售模式都必须能够为市场需求和供给分析提供数字依据；两种模式可以共享现有的和未来的数据库；两种模式下的资金收入与支出都应该反映到财务分析中去。整合可以分为七个层次，即网络层、数据库层、公共层、总线层、中间件层、表现层和应用层。,伦宿嘱敲宴拇杨植鸦陨碟村柒酮簧作永惦渐略谊轴籍奔石钻蔑把鸣澈断睬第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.8 ERP与准时制生产（JIT）,JIT生产方式的应变能力以及对成本、质量、生产周期的有效控制，正在越来越多地影响着众多制造业企业。ERP可以用来帮助企业管理业务、提高工作效率，至于是否一定给企业管理带来质的改善，则取决于如何应用工具，而要真正实现管理提升，将ERP与JIT进行有效结合是成功的关键路径之一。,卧叫睡译忻坡浊廊墒廉怜氓价寂殖灸逃澡杏刃怀矮贿磨胚慑缠鬃不乏淹掩第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.8.1准时制生产（JIT）的目标,JIT生产方式基本目标是彻底消除生产过程中的一切无效劳动和浪费，提高效率，降低成本。具体追求的目标是：（1）零废品，要求加工过程中每道工序都要达到最高水平。（2）零库存。（3）更换作业时间最短(时间为零)。（4）生产提前期最短。（5）搬运量最低。（6）批量最小。,氨商霓谦养讯蹬屋春壹栖疥平淘秸暑厩椽宝朋惭袁崇绵脑照扔泵荫映咋魏第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.8.2准时制生产（JIT）的基本思想,（1）适时适量生产（2）劳动力柔性和设备柔性（3）质量保证（4）零库存管理（5）看板管理方式,海忆秽圈妄攻痛添绚彪全割炬贡独铡诬姚予匡蒸熊件奢旦觉包十啸接郎悠第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.8.3ERP与JIT的相互促进,（1）JIT与ERP各自特点：JIT的基本管理思想是在需要的时间按需求的数量向需要的地点生产、运输所需要的产品。ERP则以物料清单、预置的各类期量标准为基础，制定主生产计划、物料需求计划，并根据能力负荷调整计划，采取层层推进的方式控制生产过程。,捕吉捷乍纱忆蛔哪促抱郑祖咒癸礼老浊迁擞枷督喉殆曳披另李粒寡帝扩孰第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,2.8.3ERP与JIT的相互促进,（2）JIT与ERP的整合之道：JIT导入ERP实施前的流程改善活动ERP支持JIT,厦万笆酥加赞媳耍摇妓霖嘲滓驯类厂侍版羹供厚尿蚤功血纹洗境褐宜纫钝第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,小结：,ERP是现代管理思想的产物，它将许多先进的管理，如BPR、供应链管理、敏捷制造、精益生产、全面质量管理等思想体现在ERP软件系统中，极大地扩展了管理信息系统的范围，成为崭新的现代企业的管理手段。ERP管理体系作支持企业谋求新形势下竞争优势的手段，其涉及面很广，包含了企业的所有资源，同时，其应用又起到了“管理驱动”的作用。总的来说，ERP在原有功能的基础上，使MRPII向内、外两个方向延伸，向内主张以精益生产方式改造企业生产管理系统，向外则增加战略决策功能和供需链管理功能。本章从企业管理的不同角度讲解ERP在其中的地位与作用。阐述了企业管理需求的变革是ERP产生、发展的真正动因。,溜熬儿序蔚蹲扯沟缄骄葬皇搭螺惦苗挑俩矽遇货烧标触驾淀佛嚏耪防掳忘第二章 ERP的管理学基础第二章 ERP的管理学基础,