12329住房公积金服务热线和12329客服系统升级改造项目采购需求.docx

12329住房公积金服务热线和12329客服系统升级改造项目采购需求一、项目概况1、为了进一步加强12329住房公积金服务热线客户服务水平，拟针对省公积金电话热线服务品质化运营、客户热线服务交互体验提升、省直公积金智能客服运营优化、以及服务大厅机器人智能联动运维保障等工作，进行体系化建设提升，推动省直公积金热线服务的管理运营体系完善，打造便捷、高新、规范、智能的省直公积金热线服务。2、本项目内容清单如下:序号建设内容分项名称细项名称数量单位112329住房公积金服务热线和12329客服系统升级改造12329热线智能呼叫中心坐席运营服务人工坐席6人2Al坐席（12329热线机器人）5个3AI坐席日常运营服务（含日常运维、热线线路、云服务器，话术，电脑硬件，宽带等）1项4工单管理系统/1套5运营环境改造及配套服务/1项合计二、技术要求（一）服务内容1.12329热线智能呼叫中心坐席运营服务（1）省直公积金热线客服7*24小时全天候客服服务,提供6个人工坐席（国家法定节假日），5个Al智能坐席（系统具备扩展至15路的冗余）；提供健全的“人工+AI”人机耦合运营服务模式，做到客户服务的100%接听响应；（2）为保障本项目坐席运营服务，供应商须配套话务坐席，包含坐席耳麦、电脑、坐席人员工作服等。（3）坐席人员要求：1）大专及以上学历，具备2年以上政务热线服务经验；2）能熟练操作计算机及常用办公软件；具有较强的心理素质，能适应倒班工作。（4）人员到位要求1）成交供应商所派人员须在成交后5个工作日内部署到位，培训后立即上岗接话，供应商须提供承诺函保障业务不得中断。2）服务人员要组织开展岗前业务、服务规范流程等培训；3）服务人员上岗前需通过考核，考核结果不合格人员不得上岗。4）本项目服务人员不得与其他项目共用。所有人员一经确定，不得随意调换，如有特殊原因，经报采购人同意后方可调换，新调换人员需通过培训和考试后方可上岗。（5）人员储备要求供应商需具备突发状况应急预案处理的能力，供应商须提供承诺函，承诺在遇临时突发状况下可提供在1天之内满足至少不低于10个坐席人员（不含原坐席人员）的紧急调配、2天之内满足至少不低于20个坐席人员（不含原坐席人员）的紧急调配、3天之内满足至少不低于30个坐席人员（不含原坐席人员）的紧急调配服务。（6）服务管理要求1）供应商应在成交后建立日常运营管理和服务人员服务规范、语言规范、工作规范等完备的管理制度，确保服务质量，从工作纪律、保密纪律、规范用语、培训制度、信息记录标准、工作质量抽检、群众满意度考核、回访考核、办结事项归档等多个方面建立健全日常运维和规范化工作制度，并根据实际情况对其及时修订。2）供应商应在成交后开展坐席服务人员的招聘和岗前培训（含服务理念、服务流程规范以及系统操作培训等专业培训）、日常培训（包括相关政策、典型案例分析、沟通技巧）等。每月开展一次理论、业务知识、政策、服务礼仪等集中培训学习，定期梳理知识库、热点问题和疑难问题,及时与采购人进行交流学习，开展经验交流和成果分享，以提升服务质量。为便于坐席熟练掌握业务，成交供应商需配套培训与考试平台，坐席人员可通过平台进行线上学习、观看培训视频，并通过平台进行考核，帮助坐席人员熟练掌握及提升业务能力。每年培训累计不低于30学时。3）服务人员需统一标准的服务规范，服务人员能根据用户问题内容区别对待,做出合理答复，用语礼貌；遵循首问负责制，服务范围问题无法当场解决的，坐席服务人员第一时间反馈班组长，班组长仍无法解决的按照采购人建立的流程在规定的时间内核查处理并进行答复；成交供应商需根据采购人要求，定期汇报群众咨询量、服务情况；根据问题类型进行咨询服务记录，定期进行汇总整理。4）采购人和成交供应商共同成立项目工作小组，负责整个项目建设和运行过程中各类问题的协商、评估及具体工作的落实、执行，做好项目管理。项目工作小组负责完成各自承担的工作，及时汇报项目进展情况，并按各自单位的项目管理办法做好项目管理工作。根据项目实施进展,在一般情况下通过召开项目例会，商讨、协调、通报项目实施过程中的各类事项。5）供应商应做好员工的安全保密教育工作，并保证在实际工作中切实做好安全及保密工作，做到包括文件资料、客户信息、数据信息保密不外传，否则，由此造成的损失将由供应商承担，严重者将追究当事人法律责任，情节特别严重者将追究当事人刑事责任。6）供应商成交后应制定完善的绩效考核机制，定期对员工进行考核，保障咨询服务质量；服务期间，采购人有权对客服人员进行定期或不定期的业务考核，考核不合格者应予以更换。（7）提供智能呼叫中心系统，满足12329热线的性能及运营要求。1）系统具备语音识别、语音合成、语义理解相关技术应用融合的Al智能坐席,支持5路Al坐席并发（系统具备扩展至15路的冗余）；2）系统具备Al坐席接线、人工坐席接线、人机耦合接线多种坐席接线模式，实现热线服务的100%响应；3）系统具备智能知识库功能，支持单一问题、多轮交互、业务引导等多种问询交互应答服务模式，提供至少每周一次的知识库内容更新服务；4）系统具备复杂业务转人工坐席处理、坐席来电自动展示Al交互内容及客户诉求提示功能；系统具备热线坐席、Al坐席、大厅服务机器人的智能知识库交互联动；5）要求提供运营服务，满足Al坐席人机耦合处理能力提升要求，不断优化完善Al坐席与人工坐席的协同服务能力，包括非班时的Al坐席服务托管模式、班时的人机耦合作业模式及Al服务辅助协同模式的提升工作；提供热线线路资源、宽带资源、云服务器资源，以满足公积金热线系统需求。2.工单管理系统（1）系统具备热线工单管理功能，支持热线坐席人工创建工单、工单业务流转、工单全过程闭环管理；（2）系统具备与Al坐席智能外呼实现工单提醒、智能催费、智能回访功能；提供工单统计分析功能；（3）提供热线工单服务，实现热线话务的工单管理，并与省12345平台实现工单业务数据对接；按管理要求定期上传同步工单信息。（4）系统需满足国家关于数据安全的管理规范。3.运营环境改造及配套服务要求12329热线智能呼叫中心运营场所由采购人提供（面积53平方米，工位6个），为做好本项目坐席运营服务，成交供应商须协助做好办公环境维护：包括墙面、环境标语、办公桌椅、区域功能的设计和制作等，达到国家环保要求。（二）热线平台维护要求1、成交供应商应承诺对平台系统进行定期维护、升级，确保平台系统稳定运转。成交供应商应结合现有热线的运营情况，制定知识库建设和管理方案，实现共建共享。中标方应加强知识建设，强化责任落实，紧贴群众需求和反映的热点难点问题，及时对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成口径一致、答复规范的“标准答案”。