企业电话销售指标及KPI绩效量化考核设计.docx

企业电话销售指标及KPI绩效量化考核设计部门名称电话销售部部门负责人电话销售经理主管领导部门人数任职人员任职人员序号考核大项考核细项1电话销售业务管理(1)根据公司下达的销售任务制定可行的电话销售工作计划(2)合理分配销售任务,监督电话销售任务执行情况，确保电话销售任务顺利完成(3)定期整理电话销售业务数据，及时提交电话销售分析报告2客户管理(1)定期组织电话回访工作，询问客户对商品性能及服务的满意度(2)搜集、整理客户的反馈意见，及时给予客户满意的答复(3)收集客户信息，形成完整的客户信息分析报告，并建立完善的客户数据库3竞争对手信息收集(1)关注行业动态，全面收集竞争对手的资料，并及时更新(2)提交竞争对手信息分析报告，做到提交及时，内容完整4销售账款管理(1)组织收集、调查客户信用情况，确定并更新信用额度和授信资料(2)对较大金额的采用分期付款方式的销售款，合理划分付款周期和付款比例，确保账款顺利收回（3）组织开展催款工作，及时完成销售回款目标5电话销售人员管理（1）积极配合人力资源部招聘符合电话销售岗位要求的电话销售人员（2）适时、有效地组织对电话销售人员进行产品知识、电话销售技巧和服务态度等方面的培训电话销售部考核制度设计制度名称电话销售部考核制度受控状态编号第1章总则第1条为促进电话销售部工作有条不紊、高效的进行，提高电话销售部员工整体的业务素质，特制定本考核制度。第2条本制度适用于电话销售部所有员工。第3条考核应遵循“一致性、客观性、公平性、公开性、保密性”的原则。第2章管理职责第4条电话销售部1 .部门管理人员（以下称考核者）对直线下级（以下称被考核者）进行考核。2 .考核者要了解考核的程序和方法，并确保考核的公平、公正。3 .考核者要对被考核者的进行详细的工作指导，并制定绩效改进计划。第5条人力资源部1 .制定并定期修订考核方案并报总经理审批。2 .组织考核工作，监督及控制考核工作的全过程。3 .培训参与考核的各级管理人员。4 .汇总考核评分，归档考核资料。第6条公司考核领导小组由总经理任组长，组员为公司各部门总监，负责考核结果的最终裁决。第3章考核指标设置规定第7条考核指标设置原则1 .指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核者所能影响。2 .指标能够测量的最短周期应与考核期一致。3 .指标项不宜过多，注重于对部门绩效有直接影响的关键指标，一般为68个。4 .指标能直接反映被考核者的工作业绩，被考核者很清楚该怎样努力完成该项指标。5 .指标值应综合考虑历史绩效、未来发展预测、不宜过高或过低，应使被考核者经过努力可以达到。6 8条考核指标设置程序1 .电话销售部根据部门销售任务制定部门的经营计划，并将销售任务合理地分配给电话销售部员工。2 .电话销售部管理人员与直线下级讨论，确定考核指标项和指标值，讨论时应注意以下两个事项。(1)设定目标值时，应参照上阶段指标完成情况、及部门下期预计销售任务完成情况。(2)应规定出计分方法、分数上限和下限、数据来源、指标权重等指标属性。3 .考核指标相关内容确定后，经人力资源部审核后，报公司考核领导小组审批。第4章考核实施第9条考核期间，考核者根据被考核者的工作表现，记录相应考核指标数据。第10条考核期结束后，下一考核期开始第一个月3日前，被考核者根据工作计划和期初制订的任务目标，撰写工作报告和自我评价，并提交给考核人。第11条下一考核期开始第一个月的4日6日，考核者根据各项考核指标计分方法确定被考核人各项指标考评得分，填写考核评分表。考核评分表被考核者：所在部门：岗位：考核指标权重评分标准得分定量指标电话销售计划完成率20%新客户开发数量10%电话回访次数10%客户有效投诉次数10%销售回款及时率15%电话销售费用控制率10%定性指标产品相关知识10%业务拓展能力10%积极性5%本人在考核期前一周就上述内容与主管上级沟通确认无误被考核者签名：日期：年月日本人在考核期后第一周与被考核者就考核沟通无误考核者签名：日期：年月日被考核者意见签名：日期:第12条考核者将考核结果提交人力资源部，由其负责整理归类及统计,并汇总考核结果。第13条公司考核领导小组召开会议，讨论考核情况，审批最终的考核结果。第14条考核者将最终考核结果反馈给被考核者，双方就考核结果面谈。考核者指出被考核者的成绩与不足及需要改进之处，听取被考核者的意见并详细记录。对于在考核中问题比较突出或重复出现的问题，由考核者协助被考核者制定绩效改进计划，并指导、监督其绩效改进工作。第15条考核结果作为被考核者绩效工资发放、职位晋升和提供奖励性培训等的重要依据。第5章考核申诉第16条被考核者如对考核结果由异议，可以以书面形式向人力资源部提交申诉书。第17条人力资源部接到申诉后，应在3个工作日内做出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。第18条受理的申诉事件，首先由人力资源部对申诉内容进行调查，提出处理建议后提交公司考核领导小组。第19条公司考核领导小组做出最终裁决后，人力资源部要及时通知申诉人，对于申诉人由于不正确的考核而受到的损失，人力资源部要给予补偿。第6章附则第20条本制度由人力资源部制定，经总经理批准后实施。第21条本制度自公布之日起实施。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期