供热有限公司供热外包服务考核制度.docx
XXXX供热有限公司供热外包服务考核制度一、总则第一条：为规范公司供热外包服务业务及相关服务人员管理，确保供热工作安全、可靠、稳定、有序进行，提高供热质量，依据XX市供热管理办法及公司有关供热管理规定，制定本考核制度。第二条：本考核制度适用于与XXXX供热有限公司签订供热外包服务协议的公司及个人。第三条：本考核制度实施后，公司将依据本制度对外包服务公司进行处罚（本制度相关规定与高新公用公司规章制度相冲突时，按照高新公用公司规定标准执行）。公司每月对外包服务公司进行统一考核打分，制作供热外包服务质量考核评分表（见附件），并于次月初对外包服务公司考核结果排名进行公开通报。二、考核内容第四条：外包单位和个人应该依照法律法规、设备运行规章及标准、履行合同义务，承担系统相应的安全稳定运行责任。第五条：服务公司人员配置按照实际供暖面积应不低于3人/10万平方米，若人员配置不足，每少一人处罚服务公司100元。严禁工作人员酒后上岗，每发现一次扣罚当班人员200元，扣罚相关负责人IoO元。第六条：做好换热站设备以及管道系统文明卫生管理,建立卫生区域包保责任制，保证换热站设备以及管道系统清洁动态达标。换热站区域卫生不达标，扣罚卫生包保责任人100元。第七条：工作人员应服从供热所工作安排，对于不服从工作安排的，扣罚当事人100元，连带处罚服务公司500元。第八条：工作人员对用户服务态度恶劣，与用户发生争执，给公司造成不良影响的，核实后扣罚当事人500元，连带处罚服务公司100O元。工作人员与用户发生肢体冲突的，解除用人合同并扣罚所属服务公司1000元，触及法律的交由公安机关处理。第九条：接收、处理派单不及时，超过处理时限未完成的工单，每单罚款100元。第十条：每日需对换热站设备进行巡视3次以上，如实填写巡检记录，如有异常，及时上报。供热维修、检修计划未及时向客服上传运行工况的，每次处罚服务公司100元。第十一条：对外公布的服务电话应确保畅通，公司不定期抽查。服务电话接不通，每次扣罚100元。第十二条：工作人员必须保证报修用户当日处理（预约用户除外）；如完不成按100元/户，扣除外包公司运行服务费用。第十三条：因用户室温不达标、水淹用户财产等引起的投诉，服务人员应第一时间积极处理，造成负面群众影响的,公司有权扣除100-1000元服务费。因服务人员原因造成水淹用户财产，给用户造成损失的，应积极处理解决，并负责赔偿相关经济损失。如外包服务公司拒不积极处理赔偿用户经济损失，给公司造成不良社会影响，公司有权扣除与用户财产损失等额的服务费，并视实际情况处罚100O元以上违约金。第十四条：服务人员应不断提高服务技能，具备一定的供热及管道安装维修专业知识，故障一次调整成功率应达到95%以上。1、服务片区出现不满意工单退回被集团公司通报，处罚服务公司2000元并通报批评；2、出现两次不满意工单退单或被高新区通报服务片区相关问题，处罚服务公司5000元并通报批评；3、因处理不满意工单不当或敷衍了事以致造成用户诉求上移，给公司造成不良后果的，或被市级及以上通报服务片区相关问题的，处罚服务公司IOoOO元并通报批评。第十五条：工作人员因工作失误给用户造成损失的，应负责赔偿相关经济损失，并视情节扣罚外包服务公司200-1000元服务费。第十六条：服务人员私自收取热用户费用，为热用户开阀用热的，经核实后，除追缴相关费用外，外包服务公司须解除服务人员用人合同，并扣罚所属外包服务公司5000元服务费。第十七条：对于客服派单，报修处理响应率应达到100%,月平均报修处理及时率应大于或等于98%,否则，处罚外包服务公司全年外包服务费用2%的违约金。第十八条：每日需对换热站设备进行巡视，如有异常，及时上报；如因巡视不到位或未及时上报异常情况等造成设备故障甚至停运，影响居民正常用热的，视情节轻重，给予外包服务公司100o-2000元处罚。第十九条：外包服务公司应积极查处，并对用热黑户、恶意盗热、严重放水以及私自加装循环泵的用户进行有效处理，应对辖区内未交费用户进行定期排查，并及时处理。公司将不定期进行检查，一经发现有未处理的私自用热、盗热用户，对相应外包服务公司予以IOoO元处罚。三、考核机构及职责第二十条:供热服务外包考核工作由XXXX供热有限公司考核小组全面负责。第二十一条：考核小组负责制订考核奖惩办法及有关事宜，负责审议、批准考核细则，调整和修订考核内容，负责确认批准综合考核结果。第二十二条：客服中心负责收集各供热服务外包公司的投诉量，派单响应，工单处理情况等，整理成表格，汇总上报。第二十三条：XXXX供热有限公司应依据考核内容要求，如实组织各项资料，在全面做好各项供热服务工作的前提下,整理资料上报，以备考核。四、附则第二十四条：通过制定本考核制度，促进各外包服务公司做好相关工作，促进公司供热事业健康发展。第二十五条:本制度由XXXX供热有限公司负责解释。附：供热外包服务质量考核评分表供热外包服务质量考核评分表外包服务单位名称:序号考核项目各项分值考核内容扣分标准评分1服务指标(25)51.及时接收、处理话务派单，报修处理响应率达到100%。每降低1个百分点扣1分52.按话务要求及时反馈工单，报修服务处结率达到100%o每降低1个百分点扣1分53.故障一次调整成功率应达到95%以上，两次未解决的应向供热所、客服进行备案，并提出维修建议。每降低1个百分点扣1分104.维修服务住户满意率达到98%以上。每降低1个百分点扣1分2服务规范(25)51.维修服务人员到用户维修身着工装、持证上岗。每违反一次扣0.5分52.对外公布的服务电话应确保畅通。每发生无法接通一次扣0.5分53.维修服务人员到用户维修语言文明、耐心周到、态度和蔼，不吃拿卡要用户。每违反一次扣1分104.服务人员配置应不低于3人/10万平方米。服务人员配置不达标，扣10分3服务投诉(25)51.因工作不到位，用户直接向市长热线、网络问政、客服中心投诉，属于服外包务单位责任。每发生一次以上扣1分52.用户直接投诉外包务单位，未加处理，再次向上级部门投诉的。每发生一次扣1分53.因服务态度或服务质量问题，造成用户到公司上访或电话投诉，一经查实。每发生一次扣1分104.因工作不到位，发生用户群体(10人以上)越级上访或给公司声誉造成不良影响的。每次扣10分4供热运行管理(25)51.换热站、管网巡查每日不低于三次，并做好巡查记录。巡查记录不到位，每少一次扣0.5分52.做好换热站以及管道系统文明卫生管理，保证换热站设备以及管道系统清洁动态达标。卫生检查不达标，一次扣1分73.服务人员配置应不低于3人/10万平方米。服务人员配置不达标，扣10分-4.严禁私自收取用户采暖费，为用户开阀用热。经核实后，追缴相关费用，扣50分35.每月进行供热入户测温三次，严格按规定的次数进行测温。测温次数少一次扣1分56.每次进行供热户数测温时，要严格按规定的户数及位置进行测温，使用相关文件规定的测温工具和方法进行测温。每次入户测温户数不低于10户，测温户数少5户以内扣1分，超过5户扣2分；测温工具不合格扣1分,测温方法不规范扣2分总评分：考核结果：参评人员：注：总分90分以上为优秀；89-80分为良好；79-70分为合格，70分以下为不合格。
