自来水公司用户投诉处理制度.docx

XXXX自来水公司用户投诉处理制度1 .目的1.1 为了通过标准的规范和流程，快速稳妥地解决用户投诉，让用户在接受投诉处理过程中充分感受能够再次对我们提供的服务建立信心，同时在事项处理过程中发现我们工作中的漏洞和不足，通过改正和弥补不断完善进步，特制定本工作流程和规范。2 .适用范围2.1 用户在接受我们的服务时有任何不满和抱怨，通过有效的途径反映到公司相关部门，则形成用户投诉，此类客户投诉一律可使用与本流程，公司各有关部门要各负其责积极做好相关处理工作。3 .职责3.1 供水服务热线具体负责受理各种热线来电、来访、来信等投诉信息的收集、反馈和跟踪，并负责将其反馈到相关职责部门，同时每月回收统计投诉信息，做好回访、归档工作。3.2 公司办公室负责政府部门转交用户投诉、以及报纸、网络等新闻媒体投诉信息的收集、反馈、跟踪，并负责将其反馈到领导和相关职责部门。3.3 营业部负责大厅业务受理工作中的服务规范、服务态度等方面的投诉事件处理，负责抄表、催费以及水表检定的服务规范、服务态度的用户投诉处理。3.4 综合办公室负责设计、勘察的服务规范、服务态度等方面的用户投诉处理，负责有关工程费用方面的用户投诉处理。3.5 施工队负责施工质量、施工规范、施工事故以及服务态度等方面的用户投诉处理，负责维修质量，服务规范、服务态度等方面用户投诉处理。3.6 供水股负责供水水压方面的用户投诉处理。3.7 财务部门负责财务人员服务规范、服务态度等方面的投诉处理。1.1 8水质检测室负责供水水质方面的投诉处理。3.9 分管领导负责所辖各职能部门的投诉处理措施的审核确定。3.10 总经理负责对客户投诉处理措施的最终确定，处理方案的审批，以及内部的责任处理等。4.规范内容4.1 客户投诉的受理4.1.1 接受客户投诉的各部门人员要耐心倾听用户的不满，记录好客户投诉要点、安抚客户的心态、传递努力解决问题的诚意，帮助客户建立解决问题的信心。4.1.2 各部门或个人接到投诉后及时将投诉记录转交各相关职能部门。4.1.3 重大投诉半小时内需报告公司领导，情况紧急且重大的由领导及时向住建领导汇报。重大投诉是指与安全方面相关、政府机关等部门转交、网络媒体发表、群体性投诉事件、涉及到经济赔偿、经济损害较大、有可能造成重大社会不良影响、有可能涉及司法程序等。4.1.4 供水服务热线在登记投诉记录时，应包括客户姓名、地址、联系电话、详细的投诉内容，要保证记录的准确性、完整性。4.2 调查处理程序4. 2.1各部门负责人员接到用户投诉后应尽快着手处理，与用户、第一接报人员等联系，多方调查掌握基本事实进行调查核实处理。5. 2.2与用户进行有效沟通，深入了解投诉事件情况。6. 2.3联系第一接报人员和其他部门了解有关客户投诉涉及的情况。7. 2.4分析客户不满的最主要因素，背景以及用户期望处理的结果。4.2.5依据公司政策和规定等寻求问题解决方法。4.2.6如果用户投诉不属实，则由责任部门与用户沟通，解释说明实际情况，获取用户认同。4.2.7责任部门核查后制定处理措施向领导汇报，对于重大投诉事件需经过总经理审批后才可实施。一般投诉事件可由分管领导审批后给用户予道歉、解释等方式处理。4.3处理措施的执行4.3.1实施执行时，应和用户进行充分磋商，以双赢为目标，妥善解决。4.3.2如果在沟通中未能被用户接受，部门负责人及责任人应采取新的解决措施与用户反复磋商直至达成一致意见。要保证解决措施实施以后，让用户重新建立对我们服务的信心。4 .3.3处理部门负责人对解决措施的实施效果进行确认，当天就将结果反馈至接话员，便于接话员答复用户。5 .4统计分析4. 4.1根据客户投诉情况制作投诉台账上报。5. 4.2分管领导根据投诉台账对投诉处理实施情况进行监督，对常发同类投诉情况制定预防措施报总经理审批后通报各部门，防止类似情况再次发生。6. 考核6.1 分管领导对各部门信息反馈处理的及时性进行考核，未及时完成工作的予以警告。6.2 分管领导按公司相关规定对投诉事件直接责任人进行考核处理，纳入各部门月绩效考核。6.3 总经理负责对重大投诉事件的内部考核。