五星级酒店餐饮部全套管理手册.docx

餐饮部Food&BeverageDepartment第一节部门概述8第二节部门组织机构图9第三节岗位职责与工作内容10一、餐饮部总监IO二、餐饮部经理Il三、餐饮部经理助理Il四、文员12五、宴会销售主任12六、宴会销售代表13七、宴会预订员13满堂春中餐厅/食街14第一节中餐厅组织机构14第二节岗位职责与工作内容14一、餐厅主管14二、领班15三、领位员15四、餐厅服务员16五、传菜员16第三节工作项目、程序与标准16一、中餐服务程序16二、接听电话18三、接受客人用餐预订18四、零点摆台19五、问候客人19六、引领客人入位19七、菜单的展示20八、铺口布20九、小毛巾的服务21十、饮料单的确定21十一、服务饮料21十二、食品单的确定22十三、服务酱油22十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销22十五、送食品进餐厅23十六、食品质量的保证23十七、客人餐盘的更换24十八、传菜员的传菜程序24十九、白葡萄酒的服务25二十、红葡萄酒的服务25二十一、加饭酒的服务26二十二、茅台酒的服务27二十三、啤酒的服务27二十四、中国茶的服务28二十五、香烟的服务28二十六、食品和饮品的推销29二十七、整鱼的服务29二十八、锅耙食品的服务30二十九、烟灰缸的更换30三十、餐后甜食的推销31三十一、客人桌面的清洁31三十二、食品盒的包装31三十三、甜食的服务32三十四、拔丝食品的服务32三十五、咖啡的服务33三十六、餐厅关门前最后订单的确定33三十七、结帐33三十八、为客人开发票34三十九、与客人道别34四十、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人35四十一、为有急事的客人服务35四十二、为左手用餐的客人服务36四十三、为儿童服务36四十四、为生病的客人服务37四十五、接待穿戴不整齐的客人37四十六、更换圆台布37四十七、更换方台布38四十八、接受宴会预订38四十九、宴会摆台39五十、宴会服务程序40五十一、宴会分餐服务40五十二、餐前准备工作41五十三、服务边柜内用具和餐具的补充41五十四、餐厅内的清洁42五十五、银器的擦拭42五十六、玻璃器皿的擦拭43五十七、小毛巾的准备43五十八、更换小毛巾43五十九、更换布巾44六十、托盘的使用44咖啡厅46第一节咖啡厅组织机构图46第二节岗位职责与工作内容46一、餐厅主管46二、领班47三、领位员47四、酒水员错误!未定义书签。五、服务员48第三节工作项目、程序与标准48一、餐厅的卫生工作48二、餐具的清洁和登记49三、盐椒瓶的准备和清洁49四、布的折叠50五、午餐和晚餐的摆台50六、套餐和宴会的摆台51七、每日员工例会51八、各种用具和餐具在边柜中的摆放52九、餐厅各项设施的检查52十、各种茶的准备53十一、英国芥茉的调制53十二、擦拭玻璃杯53十三、糖盅、奶罐的准备53十四、分肉刀板的准备54十五、冰桶的准备54十六、咖啡具及咖啡机的准备54十七、甜酒咖啡的准备55十八、菜单和酒单的管理55十九、接听客人预订电话56二十、给客人引座56二H一、安排客人在等候间就座57二十二、服务客人就座57二十三、圆托盘的使用57二十四、冰水的准备和服务58二十五、开胃酒的服务58二十六、饮料的基本服务58二十七、零杯葡萄酒的服59二十八、上菜单、酒单59二十九、推销59三十、为客人订单60三十一、订单的填写和分送60三十二、给客人更换餐具61三十三、黄油的服务61三十四、面包的服务61三十五、客人酒杯的撤换62三十六、白葡萄酒或玫瑰酒的服务62三十七、红葡萄酒的服务63三十八、香槟酒的服务63三十九、给客人服务小头盘64四十、为客人撤盘64四十一、为客人服务牙签64四十二、咖啡、茶及糖奶的服务65四十三、香烟的服务65四十四、客人暂时离开时台面的整理65四十五、开餐中台布的更换66四十六、更换烟缸66四十七、服务中特殊情况的处理66四十八、几种特殊客人的服务67四十九、客人投诉的处理68五十、结帐68五十一、送客人离开餐厅69五十二、客人档案的建立69五十三、餐厅的安全工作70五十四、日常提货70五十五、营业报告的填写71五十六、布巾的管理71五十七、结束工作71五十八、蛋糕的预订与服务71五十九、为分单的客人服务和结帐72六十、房内用餐服务72六十一、楼层收餐73六十二、各种意外的预防73樱（日本料理）74第一节日本料理组织机构图74第二节岗位职责与工作内容75一、餐厅主管75二、领班75三、领位员76四、服务员76五、传菜员77第三节工作项目、程序与标准77一、迎宾月艮务77二、散客服务78三、蹋蹋米服务78四、餐厅的卫生工作79五、餐具的清洁和登记79宴会厅82第一节宴会厅组织机构图82第二节岗位职责与工作内容82一、餐厅主管82二、宴会预订文员83三、领班83四、领位83五、服务员84第三节工作项目、程序与标准85一、宴会的餐具准备85二、铺台布85三、宴会的口布花准备86四、指示牌的准备86五、宴会的例会86六、宴会订单的理解86七、宴会前房间的检查86八、宴会台形的设计87九、宴会厅餐椅的运送和存放87十、宴会厅餐桌的运送和存放87十一、大型宴会活动的准备工作87十二、宴会厅自助早餐的摆台88十三、早餐自助餐台的摆设88十四、宴会厅中式自助早餐摆台88十五、常规西餐宴会摆台89十六、西餐宴会的后台准备89十七、西餐宴会服务89十八、奶罐、糖盅的摆放90十九、中餐宴会摆台90二十、中餐宴会的后台准备91二十一、中餐宴会服务91二十二、中餐宴会台上分菜92二十三、自助餐宴会的摆台（与常规西餐宴会同）92二十四、自助餐宴会的服务92二十五、酒会摆台93二十六、酒会服务93二十七、会议摆台94二十八、会议服务94二十九、会议咖啡吧的摆台94三十、咖啡吧的服务95三十一、贵宾室的摆台95三十二、贵宾休息室的服务95三十三、签字仪式的摆台95三十四、签字仪式的服务96三十五、外卖活动的准备工作96三十六、外卖活动的摆台96三十七、外卖活动的后台准备96三十八、外卖活动的服务97三十九、结帐97四十、宴会厅员工的工作分派97四十一、宴会厅布巾的管理97四十二、宴会厅的库房管理98管事部100第一节管事部组织机构图100第二节部门概述100第三节岗位职责与工作内容100一、管事部主管100二、领班101三、洗碗工101四、清洁工Wl第四节工作项目、程序与标准102一、洗碗机开机前的准备工作102二、清洗餐具前的准备工作102三、餐具清洗102四、放置干净餐具103五、餐具的回收入103六、洗碗机换水103七、清除洗碗机水垢104八、清洁洗碗机和周围环境104九、清洁咖啡分发器105十、去除咖啡渍、茶渍105十一、快速清洁银器105十二、清洗银器105十三、手工抛光银器106十四、银器打磨机的使用106十五、擦铜器107十六、机器出现故障的紧急处理107十七、洗大锅和粥锅107十八、处理熏黑的不锈钢用具107十九、清洁咖啡缸108二十、清洁不锈钢台、案、架108二十一、清洁烤面包器109二十二、清洁烤箱109二十三、清洁烤炉109二十四、清洁烘烤糕点用铁盘110二十五、清洁烧烤板及烧烤设备HO二十六、清洁烤焙设备HO二十七、清洁炉灶IlO二十八、清洁炉罩Hl二十九、清洁通风口和顶棚Ill三十、清洁冷库Ill三十一、清洁保温车112三十二、清洁制冰机112三十三、清洁水池（水槽）112三十四、清洁立式切片搅肉机113三十五、清洁开罐器113三十六、清洁电子台称114三十七、清洁地面114三十八、清洁瓷砖地面114三十九、去除地面淤积的油渍、污渍、车轮黑印等114四十、室外烧烤前烧烤设备及用具的准备115四十一、室外烧烤后烧烤设备及餐具用具的清理115四十二、垃圾的运送和清理115四十三、清洁垃圾桶116四十四、清洁药品的安全使用116四十五、清洁用品和清洁剂的控制116四十六、药品库的安全管理116四十七、控制餐厅和库房存货117四十八、破损餐具的控制和做破损报告117四十九、库房用具的管理117五十、餐具盘点118五十一、年度预算118中西厨房119第一节中西厨房组织机构图119第二节部门概述120第三节岗位职责与工作内容120行政总厨120中厨房121第一节岗位职责与工作内容121一、中厨房厨师长121二、冷菜间领班121三、点心间领班122四、加工间领班122五、炉灶领班123六、厨师123第二节操作间工作职责与工作内容124一、冷菜间124二、点心间124三、加工间124四、炉灶间125第三节操作间卫生规范125一、冷菜间卫生规范125二、点心间的卫生规范125三、加工间卫生规范126四、炉灶间卫生规范126西厨房127第一节岗位职责与工作内容127一、厨师长127二、领班127三、厨师128第二节操作间工作职责与工作内容128一、加工间128二、冷菜间128三、咖啡厅厨房129四、西点房129附表129第一节部门概述餐饮部，是酒店重要的部门之一，主要为宾客提供优质美味的菜肴以及一流的服务，也是为酒店创造一定经济效益的主要部门。餐饮部的工作，直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务质量。因此本部要求每位员工要树立“宾客之上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。第二节部门组织机构图餐饮部总监第三节岗位职责与工作内容一、餐饮部总监【管理层级】直接上级：总经理直接下级：餐饮部经理、行政总厨【岗位职责】全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。【工作内容】1 .制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2 .定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3 .负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4 .参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。5 .做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。6 .定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。7 .组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。二、餐饮部经理【管理层级】直接上级：餐饮部总监直接下级：餐饮部经理助理、宴会销售主任、各餐厅主管、饮料部主管、管事部主管【岗位职责】全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。【工作内容】1 .制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2 .定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3 .负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4 .参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。5 .做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。6 .定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。7 .组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。8 .协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。三、餐饮部经理助理【管理层级】直接上级：餐饮部经理直接下级：宴会销售主任、各餐厅主管、饮料部主管、管事部主管【岗位职责】协助餐饮部经理处理餐饮部的,一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制。【工作内容】1 .协助餐饮部经理督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常工作。2 .参与制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划、经营预算，并协助组织落实。3 .深入各部门检查工作情况，控制日用品及餐具的成本，并监督盘点。4 .负责督导、检查各餐厅服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。5 .提出对下属员工的任命建议，并对其管理工作进行日常督导。6 .督导主管对所辖部门的员工进行培训。7 .做好内部各部门间的协调，及与其他部门的沟通合作。8 .参加餐饮部例会，完成上传下达工作。9 .定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。10 .完成餐饮部经理交给的其他工作。四、文员【管理层级】直接上级：餐饮部总监、餐饮部经理、餐饮部副经理【岗位职责】负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。【工作内容】1 .负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的各种指示。2 .负责餐饮部办公室员工考勤，并做出记录，向财务部及人事部汇报。3 .收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。4 .负责接待来访的客人，处理各种电话、传真、免印。5 .负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。6 .负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。7 .完成上级交给的其他任务。五、宴会销售主任【管理层级】直接上级：餐饮部总监、餐饮部经理直接下级：宴会销售代表、宴会预订员【岗位职责】全面负责宴会的推销、预订和接待服务，制订并落实经营目标，进行成本控制。【工作内容】1. 制定宴会销售的市场推销计划及出访并提交餐饮部经理，周末与餐饮部经理共同回顾周的出访情况，作出总结。2. 填写卡片、做销售报告，详细记录每次出访情况，按字母顺序存放卡片，以便查访。3. 向餐饮部经理报告每次出访收获。4. 与酒店市场营销部紧密沟通，共同处理市场营销部接洽的活动。5. 出访宴会客户。6. 解决来访客人的需求，向客人提供必要信息、建议供客人参考。如活动经确定，与客人商谈最终的细节安排。7. 起草确认信，并保证客人寄回签字确认后的兔本。8. 如既定活动发生任何变动，填发更改单。9. 实地检查接待准备情况,保证所有的安排兑现,与宴会厅主管协调，确保接待服务的落实。10. 开餐前恭候客户的到来。11. 与有关的部门协调，解决客人的特别需求。12. 活动完毕后，向客户发出感谢信。13. 收集宴会活动后客人的反映并反馈给宴会厅主管，以便处理或修正。14. 处理餐饮部经理指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关。15. 参加餐饮部例会，完成上传下达工作。16. 与餐饮部总监和行政总厨沟通协调，共同议定宴会的点菜单、价格。17. 与其他部门沟通、协调、密切配合。18. 对下属实施培训工作，提高员工素质。19. 在查阅帐单、各部门的报告等方面协助餐饮总监工作，完成餐饮总监分派的其他工作任务。六、宴会销售代表【管理层级】直接上级：宴会销售主任【岗位职责】协助销售主任的销售工作，处理日常推销事务及其它必要文件工作。【工作内容】1 .协助销售主任制定一周的出访计划并提交餐饮部经理。2 .协助销售主任填写卡片，记录出访情况并分类按序存放。3 .与酒店市场营销部紧密沟通，共同处理营销部接洽的业务。4 .协助销售主任共同解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息、建议，以供客人参考。5 .经客人同意确定的活动安排，起草确认信。6 .如既定活动发生任何变动，填发更改单。7 .实际检查接待准备情况，保证所有的安排兑现，确保接待服务质量。8 .与有关部门协调，解决客人的特别需求。9 .收集宴会活动后客人的反映并反馈给销售主任，以便处理或修正。10 .处理销售主任指派的其它有关事务。11 .负责向有关部门分发宴会订单和更改单。七、宴会预订员【管理层级】直接上级：宴会销售主任【岗位职责】负责日常文书工作。【工作内容】1 .每天打出宴会单、更改单、活动预报并发送到有关部门，请各部门接收人签名登记。2 .回答电话问询，并请餐饮部经理或销售人员来处理。3 .接受宴会预订，并尽快转告有关人员。4 .保证宴会预订处足够的办公用品，如菜单、各种表格、铅笔、客用签到本、座位签、宣传册等。5 .建立保存所有宴会客户档案，以字母为序，便于查找。6 .存档所有传真、宴会单、信件、表格、通知和所有有关文件。7 .完成上级交派的其他任务。满堂春中餐厅/食街第一节中餐厅组织机构第二节岗位职责与工作内容一、餐厅主管【管理层级】直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅领班、领位员、服务员、传菜员【岗位职责】督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。【工作内容】1 .营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。2 .协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3 .营业繁忙时，带头为客人服务。4 .对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。5 .处理客人投诉。6 .开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。7 .负责餐厅用具的补充并填写提货单。8 .每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9 .定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐饮部经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。二、领班【管理层级】直接上级：餐厅主管直接下级：餐厅服务员、传菜员【岗位职责】有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。【工作内容】1 .检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况，并布置任务、进行分工。2 .开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：一摆台并检查摆台是否符合标准。T督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器Jnl干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具干净。补充服务台内的餐具及用具。J按预订要求摆宴会台。3 .了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。4 .营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5 .全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。6 .了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人）。7 .餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。8 .定期对本班组员工进行绩效评估，向总领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。三、领位员【管理层级】直接上级：餐厅领班【岗位职责】接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。【工作内容】1 .保管餐厅钥匙。2 .按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后，做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当班领班按预订摆台。3 .营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。4 .通知餐饮部秘书，为客人打印中英文宴会菜单。5 .为宴会客人预订鲜花、做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。6 .当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料。7 .随时与餐厅服务员沟通，密切合作。8 .客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。9 .当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。四、餐厅服务员【管理层级】直接上级：餐厅领班【岗位职责】优质高效地为客人的提供餐饮服务。【工作内容】1、服从领班的工作安排，掌握各项基本服务技能。2、做好开餐前的各项准备工作。3、及时将领班所开的单送往厨房、水吧，保证服务环节的流畅。4、及时清理餐台，协助餐厅领班做好为客人斟酒、分菜等工作。5、按照餐厅规定标准，摆好餐台、餐椅和餐具，为客人提供满意服务。6、按餐厅规定，做好餐厅环境、餐具和玻璃器皿的保洁工作。五、传菜员【管理层级】直接上级：餐厅领班【岗位职责】服从餐厅领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。【工作内容】1、做好开餐前各种调味品及用具的准备。2、开餐前及时向餐厅经理汇报当餐菜肴的欠奉和特别菜肴的备料情况。3、根据客人用餐情况，及时与厨房联系，保证出菜顺序和出菜速度。4、及时将客人用餐时提出的特殊要求，准确地反映给厨师，并将烹制好的菜肴及时准确地送往餐厅。5、随时整理工作区域及各类物品，保持工作区域整洁。6、开餐结束后，认真清理备餐区域各种、餐具、物品，妥善保存各种调味品。第三节工作项目、程序与标准一、中餐服务程序1 .确定客人预定并引领客人到位：客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人，应说：“Goodmoming/aftemoon/eveningmadamsir.MayIhelpyou?”领位员确定客人预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离；领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座，并帮助客人宽衣。2 .餐前服务：撤筷套、铺口布：服务员站立客人右侧为客人撤筷套，核对正面后，放回筷架上，然后为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则。上开胃小蝶和小毛巾：根据客人人数上24个开胃小蝶，然后为客人服务小毛巾，光边朝下，毛边朝上，从客人左侧送上。茶水服务：为每位客人送上绿茶一杯，并说：“Excuseme,sir.Havesometea,please,上酱油或醋：轻声询问客人需要酱油或醋。冬季为客人的衣物盖上盖布，夏季为客人提供披肩。3 .饮品服务：推荐并为客人订饮品或鸡尾酒，并为客人重述订单内容；为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。4 .为客人订食品单：服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；客人订完食品单后，重述订单内容；将食品单分送到厨房、传菜部和收款员；5 .推销并服务葡萄酒：客人订完食品单后，服务员主动推销葡萄酒；应说：''Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomewinewithyourdinner?”客人接受推荐、订酒单后，服务员按标准为客人服务葡萄酒。6 .客人用餐过程中的服务：随时观察客人用餐情况，及时为客人更换骨蝶、烟缸和清理台面。当客人的杯中饮料不足三分之一时，应主动询问客人是否需要续加饮品。为客人提供点烟，续水和换小毛巾等服务。上菜、报菜名，并主动为客人分菜，或大盆换小盆，如上带壳的菜肴，要跟上洗手盅。整鱼去骨后，再上，为客人分第一碗汤，征询客人对菜肴的意见，回答客人提出的问题。7 .客人用餐中离开座位的服务：当客人起来要离开座位时，服务员应走上前轻轻地把椅子往后挪。如是包厢，应帮客人打开门，并主动询问客人是否需要帮忙。（如打电话、上洗手间）回到客人的座位，把客人的餐巾、餐具适当整理好，并且摆好椅子。当客人回到座位时，应拉椅让座，铺设口布。8 .为客人清洁桌面：当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉筷子，席面更、昧蝶，撤餐具前须征得客人同意，应说：“Excuseme,sir/madam.MayIclearyourtable?*'9 .推销并服务甜食：为客人推荐甜食、水果或餐后酒，应说："Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomedessertsorsomefreshfruit?*客人订甜食后，将订单送厨房，并在10分钟内为客人提供甜食服务。10 .征询客人意见：服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾；领班在不打拢客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记录，并真诚地感谢客人，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。11 .结帐并感谢客人：当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从主人右侧把帐单递给主人，请客人结帐；客人结帐时，服务员真诚地感谢客人；客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。二、接听电话1 .拿起电话：电话铃三声之内拿起电话。（应左手拿起听筒）2 .问候客人：用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“Goodmorning/Goodaftemoon/Goodevening,sir/madam.”准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：“ThisisGrandSpringRestaurant.XXXspeaking.''表示愿意为客人提供服务，说：“MayIhelpyou?”3 .倾听客人问题并给予回答：如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；准确回答客人问题；如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。4 .向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说："Thankyou,sir/madam.Welcometoourrestaurant.Good-bye!,三、接受客人用餐预订1 .问候客人：当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说："Goodmorning/GOOdaftemoon/Goodevening,sir/madam/'当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2 .接受预订：礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上；询问客人对就餐是否有其它特殊要求；如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3 .重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4 .电话预订：如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5 .通知有关人员：通知当班领班按预订人数摆台；将客人的特殊要求告知餐厅主管和厨师长。四、零点摆台1 .铺台布：选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等；铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2 .摆放烟缸、鲜花：圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。鲜花摆放在玻璃转盘正中间；长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边10公分摆放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面,且火柴磷面向里，店微向上，鲜花摆放在中股缝正中间。3 .摆台：垫盆距离桌边1指距离，垫盆上面放骨蝶；垫盆左前方摆放口汤碗，碗内放口汤匙，匙把向正左侧，垫盆右前方摆放水杯；垫盆右侧放龙仔、席面更和筷子，正面朝上；筷架前1.5cm左右放调味蝶；筷子右侧放茶蝶、茶盅距离桌边1指距离；骨碟上摆放折叠好的口布。4 .每套餐具的摆放：圆桌上每套餐具的摆放：主位面向门户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距相等，且每套餐具间不得小于10公分；长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。5 .摆放椅子：圆桌高背椅椅边应恰恰相反好触及台布下垂部分上，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等；长方桌扶手椅椅边应与长方桌桌边距离10公分；所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。6 .摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。五、问候客人1 .问候客人：问候客人遵循女士优先的原则；使用专业语言问候客人；如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。2 .再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。六、引领客人入位1.问候客人：当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人："Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,sir/madam.WelcometoGrandSpringrestauranto”2 .确定客人的预订：确订客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订；询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。3 .协助客人存放衣物：协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；将取衣牌交给客人。4 .引领客人入位：领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说："Thiswayplease,sir/madam.”领位员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：1米与1.5米之间；领位员将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见:“Wouldyoulikehere/thistable,sir/madam?w领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。5 .领位员与服务交接：领位员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及房间号，以便服务员能够称呼主人的名字。七、菜单的展示1 .餐前检查菜单：领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单；菜单不少于10份。2 .为客人递送菜单：领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单；当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送到客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisyourmenu.”告诉客人今日厨师长特荐内容，并大概介绍其特点。3 .收回菜单：客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上；领位员适时进行餐厅将菜单收回领位台；再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。八、铺口布1 .铺口布：在客人主坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说:“Excuseme,sir/madam.Hereisyournapkin,n当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。九、小毛巾的服务2 .第一次毛巾服务：客人入座后，提供第一次毛巾服务；将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾篮内，线缝放在毛巾篮下面，摆放在托盘内；服务毛巾时要从客人左侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原贝I；将毛巾篮摆放在餐盘的左侧，并对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisyourhottowel,please.”客人用过毛巾后，服务员询问客人："Excuseme,sir/madam.MayItakeit?”经同意后，撤掉毛巾。3 .第二次毛巾服务：客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。十、饮料单的确定1 .询问：服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒：*4Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsomedrinks.”2 .推荐：如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合于客人的国籍、民族和客人性别；推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3 .填写饮料单：在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期；将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚；书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上；记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4 .重述订单内容：为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认。十一、服务饮料1 .取饮料：填写完毕饮料单后经收银员盖章后，服务员去酒吧取饮料；在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；取饮料时间不得超过5分钟。2 .服务饮料：饮料取回后，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；斟倒饮料时要对客人说："Excuseme,sir/madam.Hereisyour;,斟倒饮料的速度不宜过快，避免Coke,Beer等含气体的饮料溢出泡沫；对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。3 .添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问