全国旅游市场服务质量提升典型案例：服务至上 多维考量精准推进旅游市场服务质量提升.docx

服务至上多维考量精准推进旅游市场服务质量提升（江苏省文化和旅游厅）一、基本情况为全面贯彻习近平总书记关于质量工作、文化和旅游工作重要论述以及对江苏工作重要指示精神，认真落实省委、省政府以及文化和旅游部部署要求，江苏省文化和旅游厅以更好满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，把提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，推进服务质量监管和服务质量提升相融合、相促进，不断创新优化建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系，连续10年开展全省游客满意度调查研究工作，为加快推进全省文化和旅游高质量发展发挥了积极作用。二、主要成效经过多年实践探索，已形成了系统性、科学性、可操作性的游客满意度评价指标、研究模型和调查方法，旅游服务质量管理体系不断健全，在促进旅游服务质量提升方面取得了显著成效。一是全省游客满意度指数稳步提升。据统计,2014年至2023年全省游客满意度综合指数从2014年的81.68提升至2023年上半年的83.21分，人民旅游幸福感、获得感、安全感不断增强。二是为政策制定和行政指导提供了科学依据。引导鼓励企业创造新场景、研发新产品，促进文旅深度融合发展，满足人民日益增长的文旅产品新需求,与去年同期相比，2023年上半年文旅融合发展满意度指数提升明显，为83.23分。三是助力文旅市场平稳有序。为准确把握并切实解决旅游市场监管中的“短板”问题、严厉精准打击各类违法违规行为提供了重要支撑，有利于营造规范、有序、稳定的市场发展环境，2023年上半年诚信旅游服务满意度总体评价得分为81.71分，较去年81.41分有所提升。四是彰显“水韵江苏”独特魅力。增强各级政府、相关部门和文化和旅游企事业单位的服务意识，城市整体环境、旅游相关要素、旅游安全保障、文明旅游宣导细分满意度指数不断提升，扩大了“水韵江苏”品牌影响力，助力世界重要旅游目的地建设。三、主要做法（一）构建科学精准的指标体系以“着力推动高质量发展”的更高要求为出发点，不断优化完善指标体系。自2022年起，游客满意度指标体系调整为“城市整体环境、旅游区点质量、旅游相关要素、旅游安全保障、文旅融合发展、智慧旅游建设、文明旅游宣导、诚信旅游服务”8个一级指标，24个二级指标和81个三级指标。（二）拓展多元实效的评价维度充分结合全省文旅的最新重点工作要求，持续拓展游客满意度的评价维度。扩展了“城市整体环境”“旅游区点质量”“旅游安全保障”指标的评价维度，并将“文旅融合发展”“诚信旅游服务”指标纳入评价体系，强调旅游目的地构建全过程，落实旅游服务质量主体责任。（三）采取综合高效的调查方法根据受众群体的不同特征，采用“问卷调查+抽样访谈+神秘游客暗访+网络舆情”线上线下相结合的调研方法，2022年全省游客满意度调查样本总量38694份，其中线上问卷27078份，线下问卷11616份。通过“定量+定性”方式进行综合分析研究，以保证调查数据的准确性以及分析结论的客观性。（四）设计广泛合理的调研范围调查范围既要注重覆盖面广，又要关注重点领域和场所。涉及13个设区市的重点旅游片区，包括旅游景区、旅游休闲街区、主题公园、乡村旅游区、红色旅游区及旅游集散中心等，同时将着重关注文旅消费集聚区、文博场馆、旅游目的地精品酒店、旅游民宿等重要场所，共计195个调研点位。（五）安排节奏有序的调查时间基于游客出行新变化，调查时间采用“白天与夜间相结合”“节假日与非节假日相结合”“周末与工作日相结合”“淡季与旺季相结合”“阶段性与持续性相结合”等五种时段相结合的方式，做到每月均可获得数据，尤其能有效获取节假日及旅游高峰的调查数据。四、工作体会一是要细心谋划，统筹全局。由于满意度调查研究工作涉及到不同时间、地域和人群，具有较强的系统性和复杂性，精心统筹部署显得尤为重要。江苏省文化和旅游厅指导调研团队制定各阶段、各层级的详细工作方案，明确时间节点、工作方式、任务安排、工作要求、后勤保障，并制定应急处理预案，确保高质量完成调查研究工作。二是要创新手段，综合评价。随着旅游发展阶段的变化和信息触达方式的革新，调查研究方式更加注重线上与线下、淡季与旺季、城镇与景点相结合，在传统问卷调查的基础上创新了抽样访谈和神秘游客暗访，升级了旅游舆情数据收集平台和技术，并以“定量+定性”的方式进行数据分析。实践证明，这些创新应用取得了良好效果。三是要把握趋势，优化提升。秉承严谨细致的工作原则，研判优化防疫政策之后旅游市场新变化新特征新趋势，紧密结合最新重点工作要求，不断优化游客满意度调查指标体系,新增了“旅游整体吸引力”“文旅载体”“数字体验”等指标，使其研究成果更有价值。