全国旅游市场服务质量提升典型案例：智慧导览服务平台助推全域全流程旅游服务水平提升.docx

智慧导览服务平台助推全域全流程旅游服务水平提升（陕西省文化和旅游厅）一、基本情况近年来，陕西省文化和旅游厅以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯通学习习近平总书记历次来陕考察重要讲话重要指示，按照文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见要求，扎实推进文化和旅游市场服务质量提升工作。日常工作中聚焦游客关心的小事，从“小切口”入手解决“大问题”力争“抓一件成一件，成一件带一片二为提升“中国最美油菜花海汉中旅游文化节”期间旅游服务水平，省文化和旅游厅指导汉中市精心打造“油菜花节一图游”智慧导览服务平台，通过VR全景、语音讲解、图文等多元方式展示汉中市春季旅游资源。平台覆盖13条精品观花线路、47个观花点、39家重点景区及260余处配套服务设施，实现寻线路、观花点、找厕所等十余项特色功能，为游客提供一站式、高品质的油菜花节专属旅游服务体验，助推汉中市全域全流程旅游服务水平提升。二、主要成效一是观花游玩更便捷。平台契合用户使用习惯，即开即用、不必下载，具备良好的适用性；通过语音播报、地图点选等方式提高平台适老化、人性化，便利老年人观花出行。平台即可直接扫码使用，也可通过“游汉中”小程序、“汉中市旅游”微信公众号、线下导览图册等多元泛在的服务终端方便游客触达使用，为游客提供全流程一站式的观花游玩服务，极大提升了汉中市油菜花节期间游客观花游玩的便利度。上线后连续两年油菜花节期间月均访问量均超过10万人次，人均访问时长达17分钟，获得游客好评。二是节会形象更优质。平台围绕汉中油菜花节期间游客出行需求定制开发，汇集汉中市春季优质文旅资源、实时资讯，实现寻线路、观花点、逛景点、找厕所、找车位、找农家乐、找购物店、听解说、评论吐槽、节庆活动、SoS求助等十余项油菜花节特色功能，解决游客出行难点，并可导出手绘地图多点布设完善提升线下导览服务标识，实现线上线下导览服务相结合，助推汉中油菜花节期间全域全流程旅游服务水平提升，提升了“中国最美油菜花海汉中旅游文化节”的美誉度。三是市场管理可视化。平台实现汉中市油菜花节期间旅游产业运行数据的整合和管理运营的可视化，通过“互联网+监管”方式和多终端、多应用场景的数据汇聚，为文旅部门实时了解市场运行情况，科学有效开展资源管理、市场监测等工作提供了可视化数据支撑和便捷的移动端管理应用，推进汉中市旅游市场管理的智慧化。四是乡村旅游智慧化。平台通过将观花点周边餐饮、住宿、购物等消费场景整合到同一张地图，实现汉中市优质乡村旅游资源的整合，极大提升汉中乡村旅游产品曝光度，并通过精准导航把游客“送”到村民身边，促进观花线路周边乡村旅游消费和服务升级，有效带动了汉中市乡村旅游智慧化、数字化转型。五是品牌宣传更聚焦。平台通过VR全景、多语种讲解、图文介绍等多元形式全方位展示汉中春季优质旅游资源，全面整合旅游节庆活动、资讯，强化汉中油菜花节品牌宣传，并通过市、县、景区及企业联动，构建起内容优质、资讯权威、实时有效的目的地文旅资讯和营销推广体系，成为展示汉中市地域形象的重要窗口，进一步扩大汉中旅游和城市形象宣传。三、主要做法一是整合开发降成本。平台利用SaaS云计算技术搭建，可便捷嵌入各种成熟应用或单独使用；以浏览器和“游汉中”小程序为载体，充分利用既有成果，加强资源整合，共享业务数据,最大限度节省建设成本。二是精准定位显特色。平台利用LBS技术贴心打造寻线路、找厕所、找车位等特色导览及评论吐槽、SOS求助等丰富功能,实现观花游玩一张图；观花点实现WiFi覆盖，所有线路点位均经实地采集确认，可跳转高德地图实现精准导航，让用户获得定制化出行体验。三是精心设计优界面。平台利用地图切片技术，绘制贴合汉中市“绿色循环、汉风古韵”城市形象的手绘地图，优化用户体验；为35家A级景区绘制精美图标，实现一键触达景区，特别绘制油菜花海大地景观，设计蜜蜂、花瓣等动画效果，烘托节庆氛围。四是多元展示强触达。平台通过VR全景、多语种讲解、图文介绍等多元形式全方位展示汉中市春季优质旅游资源，全面整合节庆旅游资讯，强化汉中市油菜花节品牌宣传；通过语音播报、地图点选等方式提高平台适老化、人性化，便利老年人出行。五是规范运营强监管。平台开发大数据分析后台，提前做好平台访问量预判及高峰时段并发保障；通过统一后台、用户和业务管理，平台整体性能、稳定性、可扩展性更强；实时处理游客留言，提升平台温度和服务绩效。四、工作体会一是整合资源实现旅游企业价值共享。在线服务平台将全域地图与地区特色旅游资源相结合，以游客为中心统筹旅游服务资源，有效破解了旅游节会期间游客获取资讯、服务的难题，更好地链接了用户与服务，实现了汉中市油菜花节资源整合生态化、游客服务多元化和管理运营可视化，较好地解决了汉中油菜花节期间创新服务、精准营销、精细管理的难题。同时，在区域性智慧导览服务及旅游节会智慧化服务方面具有可复制性及示范推广价值。二是借助科技推动旅游企业数字化发展。通过手绘地图、VR、语音讲解等多功能结合，优化用户体验，突显平台云游功能，长效助力宣传营销；通过对餐饮、娱乐、购物等配套服务导览，为线下商家引流，带动当地农特产品销售，助推观花线路周边经济发展；通过评论、转发等开放功能不断曝光，提升用户关注度和活跃度；通过大数据分析平台，更好的了解游客需求和变化，帮助管理层更好决策，不断提升服务水平。