全国旅游市场服务质量提升典型案例：山东突出“三个聚焦”抓质量提升擦亮“好客山东 好品山东”金字招牌.docx

山东突出三个聚焦'抓质量提升擦亮好客山东好品山东金字招牌（山东省文化和旅游厅）一年来，山东深入贯彻习近平总书记视察山东重要讲话精神，坚持新发展理念和高质量发展要求，以“促进文化和旅游深度融合，推动旅游业高质量发展”为目标，锚定“走在前、开新局”，围绕“三个聚焦”，创新监管方式，提升服务水平，不断推动“好客山东”旅游服务质量全链条提升。一、基本情况一是聚焦政策供给，持续构建质量提升体系。加强顶层设计，将服务质量工作纳入全省文化和旅游“十四五”规划及市场发展专项规划，明确目标、强化措施、大力推进。按照“1+1+3+N”体系，出台中共山东省委山东省人民政府关于促进文旅深度融合推动旅游业高质量发展的意见，联合各有关部门配套印发山东省旅游住宿业高质量发展实施方案关于进一步促进文化和旅游消费的若干措施山东省乡村旅游高质量发展实施方案，提出了未来五年促进文旅深度融合、推动旅游业高质量发展的指导思想、战略定位、发展布局和发展目标。二是聚焦市场环境，深入开展质量提升专项行动。持续推进“好客服务全省旅游服务质量提升三年行动”，不断优化旅游消费市场环境。完善文旅行业信用监管，全省设立1160万元诚信基金，全面推行游客投诉先行赔付制度。加强试点带动，扎实推进威海荣成、日照开展文化和旅游市场信用经济试点创建，“先游后付”全产业链信用消费机制、“信易游”“信易宿”“信易唱”创新应用场景取得成效。强化质量社会监督，每年委托专业机构开展旅游市场服务质量调查和社会化监督项目，定期组织体检式暗访，形成暗访-通报-再暗访的常态化质量监督机制。三是聚焦品牌建设，塑造“好客山东好品山东”品牌形象。着力打造“沿着黄河遇见海”文旅品牌，举办“黄河大集沿黄自驾欢乐GO”系列活动，发布黄河文化主题旅游路线。突出精细化和个性化服务，打造优质文旅企业服务品牌,曲阜三孔、泰山索道、台儿庄古城、青州市博物馆成为首批入选“好品山东”品牌的文旅企业。强化旅游必购商品开发，推出国泰民安、黄河入海等七大主题“好客山东好品山东”旅游购物大礼包，让游客便捷式、全方位了解山东文化和旅游商品。在景区、餐饮、住宿等行业推行“好客山东”一码通，实行“一码通定、一码通验、一码通行"，更好满足游客多样化需求。二、主要成效通过积极开展“好客服务全省旅游服务质量提升三年行动”，有效增强了文化和旅游服务质量提升的政策合力，净化了文化和旅游市场消费环境，充分激发市场活力，提振行业消费信心，使游客在鲁旅游的安全感和满意度不断提升，也吸引了越来越多的游客来山东。以淄博烧烤、济南超然楼、青岛小麦岛、东平大宋不夜城、威海千里山海自驾游等为代表的旅游市场持续火爆，“好客山东”频频出圈，文旅行业供需两旺。山东提升服务质量、提振文旅消费政策措施被新闻联播、人民日报、光明日报、新华社等广泛报道。2023年上半年，全省国内旅游收入3860亿元、各市接待游客3.8亿人次，分别比上年同期增长42%和36%,迅速超过2019年同期水平。“五一”假期，全省接待游客4612.1万人次，实现旅游收入363.9亿元，创游客总数、旅游收入、过夜游客数三个历史新高。三、主要做法山东始终把服务质量提升作为行业管理工作的重中之重抓紧抓好，持续强化“五个完善二一是完善标准规范。在认真落实文旅行业国家标准、行业标准、团体标准的基础上，突出山东地方特色，制定推行好客山东旅游服务标准文明旅游100条文明待客100条等标准规范，覆盖景区景点、旅行社、星级饭店、文艺演出场所，以及飞机场、火车站、高速公路服务区等12个领域，推动文化旅游行业全要素服务质量提升，彰显齐鲁文化特色。二是完善监管体系。构建了部门、行业、企业、社会“四位一体”服务质量监管格局。开展“体检式”暗访、社会化监督等项目，形成暗访-通报-整改-复核的常态化机制。委托专业机构开展游客满意度调查，并与市级政府质量考核工作挂钩，对16市进行评分排序，极大地调动了各市抓服务、提质量工作的积极性、主动性。上线省级文化和旅游市场信用监管平台，实现市场主体分级分类管理。三是完善动态管理。严格星级饭店、旅游民宿、旅行社、A级景区等级评定工作，不断加强质量监管，完善退出机制，通过体检式暗访、随机抽查、质量复核等多种形式，将达不到标准要求的企业，及时清理出行业队伍，树立旅游行业好典型、好企业、好品牌。四是完善标杆引领。制定“好客山东管家服务”标准,推出“好客山东管家服务饭店”，在行业发挥示范带动作用。打造山东省文明旅游志愿服务“一市一品牌”，济南“旅游啄木鸟”、东营“白鹳使者”、烟台文明旅游联盟等多个品牌已颇具规模，成为开展文明旅游宣传的一支重要力量。五是完善人才培育。创新职称评定，全国首创将文化旅游讲解工作人员纳入职称评审范围，极大提升了从业人员职业荣誉感和归属感，稳定导游队伍，提振行业信心。在全国率先开展“云导游”一导游主播新业态评选活动，评选打造“山东省十佳导游主播”。其中，张娟在APEC大会上做了专题演讲，成为首个登上APEe舞台的导游从业人员。四、工作体会一是提高政治站位，将旅游服务质量提升工作上升到省委、省政府层面，创新“1+1+3+N”体系，出台一系列政策文件，有力的推进了全省质量提升整体工作。二是以“好客山东好品山东”品牌创建为抓手，通过不断细化品牌，丰富内涵外延，带动山东旅游市场服务质量全链条提升。三是创新构建了部门、行业、企业、社会“四位一体”服务质量监管格局，充分发挥游客满意度调查效用，将其与市级政府质量考核工作挂钩，对质量提升相关工作落实起到了积极作用。