05客户满意度管制程序（五金配件）.docx

W朔盹声|日公司文件编号QP/YM-05AA空取日PR2口版次B-I客户满意度管制程序页面4-1发行日期2023.6.101、目的：对本公司提供给客户的产品品质、环境、安全健康、交付和服务进行调查与评估，并对客户调查的结果作分析与处理，以满足客户的需求。2、适用范围：本公司有业务往来的客户均适用之。3、定义：无4、职责：1.1 业务部负责客户满意度的调查及评价。4. 2各部门配合业务部门促进客户满意度的达成。5、程序：5.1对客户的服务力求做到快速反应和及时处理，以让客户满意。5. 2客户满意度调查:5.2. 1调查频率与内容：每年管理评审之前进行一次，其内容包括交期、品质、数量、服务等项目（每项最高分为10分）。5. 2.2调查范围：凡是长期与本公司配合之客户均需进行满意度评价。5. 2.3调查方式：传真、E-MaiK拜访。5. 2.4调查负责人：由业务主管安排人员发行调查表并追踪调查结果。5. 2.5要求回收率在70%以上，该次调查有效，否则重新调查。5. 2.6调查统计测评：5.6.6. 1调查分为“很满意”、“较满意”、“基本满意”、“不满意”、四级。5. 2.6.2分数分别设为四等，对应A、B、C、D（见调查表所述）每项最高分为10分。5. 2.6.3单一客户评分平均“28分”则定义为“较满意”，10分为很满意。5. 2.6.4满意度=（评分为“满意”以上的客户数÷调查表回收数）×100%=客户满意百分率。5. 2.7调查结果：业务主管将调查结果于每年的管理审查会议上提出检讨，交相关部门处理。业务针对不满意项目或不满意客户回复处理措施及结果。5. 3客户拜访：5. 3.1业务主管根据客户时间不定期拜访客户，了解客户的需求和意见建议,及时进行研究改善。5. 3.2把拜访客户的相关信息在适当时机（如会议）知会内部相关部门。6、相关文件:5. 1客户抱怨处理程序QP/YM-217、使用表单：6. 1客户满意度调查表QP/YM-05-01-B17. 2客户满意度调查处理表QP/YM-05-02-B1文件编号QP/YM-05冰负SSnxyR限公口版次B-I客户满意度管制程序页面4-2发行日期2023.6.10流程权责重点说明相关记录/支持文件L'收集信息业务部1）1年1次对所有客户以传真、信件、网络、拜访发放“客户满意度调查表”，调查主要内容：服务、品质、环保、安全健康、交付、价格、以及客户的期望等。“客户满意度调查表”1统计分析业务部3）业务员针对客户回传的“客户满意度调查表”及客户反馈资料进行汇整、统计、分析。客户满意度调查表1T业务部责任部门4）责任部门将统计、分析、改善结果作成报告各部门存档。5）若客户提出对现行价格、产品品质、环保、安全健康、交付、服务等不满意时，业务部门应及时收集竞争对手或同类厂家在价格及产品品质、环保、安全健康方面的信息，做成比较资料，供公司领导参考，以便制定一个合理的价格，使客户满意。6）客户提出对我公司的服务、价格、品质、环保、安全健康方面的期望要求，业务部会同公司领导设法达成客户的要求，以满足客户。7）将收集到的客户不满意和满意的信息记录于“客户满意度调查处理表”并针对客户不满意的信息提出改善计划和满意的趋势作分析与比较，经公司领导核示后发放到相关部门。报告拟定对策业务部8）客户提出对产品品质、环保、安全健康不满意，按客户抱怨处理程序处理。9）各相关部门在收到相关的信息后，应立即针对问题进行处理。客户抱怨处理程序对策执行业务部10）业务部随时追踪改善状况并将改善结果记录于“客户满意度调查处理表”中。11）业务部将客户各项不满意的改善结果汇报给客户。“客户满意度调查处理表”反馈/追踪满意J受提升业务部12）对客户提出的意见及满意度的调查等内容由业务部每年在定期管理评审会议上提报，以持续在品质、环保、安全健康、价格、交期及服务等方面提升客户满意度。泳贸塑胶有限公司客户满意度管制程序文件编号QP/YM-05版次B-I页面4-3发行日期2023.6.10客户满意度调查表客户名称日期客户地址、电话联系人所购产品分数项目调查ABCD10分9分8分7分-6分5分-4分交货准时率数量准确产品包装产品质量客户服务抱怨解决率紧急事件配合度小计合计备注：其他意见：1、平均9分以上（不含9分）属A：客户很满意2、平均9-8分以上（含8分）属B：客户较满意3、平均7-6分以上（含6分）属C：客户基本满意4、平均6分以下（不含6分）属D：客户不满意客户签字：业务相关措施：（7分-6分以上（含6分）可不写措施结果追踪：总经理：业务主管：承办人：编号：QP/YM-05-01-B1保存期限：3年泳贸塑胶有限公司客户满意度管制程序文件编号QP/YM-05版次B-I页面4-4发行日期2023.6.10客户满意度处理表日期:客户的名称所购产品名称客户地址、电话：联系人：客户满意度的调查及信息内容签字：相应的改善方案：签字：总经理核示：备注：改善方案实施的追踪结果：业务主管：编号：QP/YM-05-02-B1保存期限：3年