中国国际航空公司卓越服务I_讲师手册_2023.docx

教学材料说明本手册为中国国际航空公司（以下简称“国航”）培训课程卓越服务I的讲师手册，与卓越服务I课程的PPT、学员手册以及教学资料配套使用。建议讲师课前充分阅读本手册，并根据相应的教学指引进行课前准备。使用对象：本课程的认证授课讲师课程版本:VI.O最后更新日期：2023年07月全部教学材料信息：教学材料分项说明讲师材料团讲师手册回视频团音频0PPT学员材料El学员手册口参考手册口提示卡口测试问卷PPT讲师手册口学员手册视频资料光盘口音频口分发资料口测试问卷满意度评估知识检测行为评价课前作业案例册版本更新信息口其他课堂教学材料口挂图El道具第一部分课程信息一、概要课程名称卓越服务I课程编码授课时长10-12小时培训形式课堂教学学员人数20-30人目标学员普通舱新雇初始乘务员必修课程学习目标通过该课程的学习，学员将能够： 认识到服务的内涵、价值以及意义 认同服务在国航的价值并能清楚地描述不同级别服务的不同体验 在角色模拟情况下复制不同级别的服务体验到旅客身上，达成旅客满意二、课堂材料课堂教学材料用途讲师手册用于指导讲师进行课程的引导与管理，记录了教学活动、步骤、讲述内容等。还包括了视频及其他所有的案例资料学员手册用于学员记录知识要点、课堂笔记以及活动练习使用分发材料用于在课堂上分发，支持教学活动其他用于引导教学活动的各种工具、贴图、教具等。在讲师手册中对每个活动所需要的材料都进行了详细地说明三、课程要求本课程的学员控制在30人以内，建议将学员均分成5-7人一组，采用岛式布置（如下图所示）。PreparedFlip ChartPreparedFlip Chart四、课前准备1.课程开始之前，熟知以下内容： 讲师手册 学员手册（可能包括案例、故事与练习） PPT及可能包含的视频2.预先准备下列用具： 学员手册（每位学员各一份） 投影设备 活动白板及白板纸（至少4个，确保每个小组有一个白板纸,讲师在某些活动中可能会同时使用2个白板纸） 橡皮泥（1包）（用于把白板纸固定在墙上） 核桃（30个） 玩偶（愤怒的小鸟） 其他所需要的教具及器材（便签纸、记号笔等）五、讲授时间安排模块内容时长1课程导入45分钟2认识服务305分钟3体验服务180分钟4提升服务150分钟5总结30分钟第二部分讲师授课流程/步骤/内容模块一课程导入模块目标：导入课程主题，渲染课程氛围，调动学员学习积极性；说明卓越服务课程的目标、主要内容。活动名称关键知识点时间所需资料活动一追逐梦想渲染学习气氛，为追逐梦想而学习35分钟活动二天使在身边 让学员认识到服务从身边做起 让学员体验到生活处处皆服务10分钟小纸条（每张纸条上打印一位学员的名字）、装纸条的盒子HIRCHINHWr中IW行费活动一：追逐梦想（35分钟）活动目标：通过观看视频片段空姐梦来调动学员学习积极性。PPT卓越服务IPPT空姐梦PPT你的梦想是什么？如何实现？步骤一：欢迎大家欢迎大家来到此次卓越服务I的培训。在我们的生活、工作中，时时都会享受别人的服务、为他人提供服务。作为国航一名初始乘务员，如何才能提供好的服务，甚至是卓越服务？今天的卓越服务I课程将从我们自身体验出发，帮助你认识服务、体验服务，不断提升服务。我们希望通过这门课程的学习，无论是在工作还是生活中，我们都能更好地认识服务、服务他人。步骤二：简单介绍影片1、在进行课程内容之前，我们首先通过来观看一段视频,主人公多娜是个小镇姑娘，梦想着做一名飞国际航线的空姐，节选的这段影片正是多娜发现梦想、追寻梦想、坚持梦想、实现梦想、华丽转身的几个经典片段。2、播放视频3、讲师简单介绍故事情节：（）为了实现梦想，多娜进了一家不是非常正规的小航空公司，迈出了追寻梦想的第一步。对未来有着极高期许的多娜一直坚持不懈地努力，靠着自己的信念与意志，考上了著名的航空公司。在那里她依然努力学习、训练，为自己的理想打拼。尽管她竭尽全力地付出，取得了有史以来的学员中最好的成绩,然而现实总不会是一帆风顺的。她因为被好朋友调换了试卷,未能如愿飞上国际航线，但是懒散的好朋友却飞了国际航线。好胜的唐娜当然不会就此罢休，她一直奋斗直至她也能飞国际航线；最后，为了男友,唐娜还是放弃了国际航线，成了小机场的一名飞行员。步骤三：引入课程主题1 .过渡：通过视频我们发现，发现梦想、付诸实践去追寻梦想，并能克服困难坚持梦想，最终才能实现梦想。大家的梦想是什么？应该采取什么行动，来实现梦想？2 .邀请学员分享3 .总结：我们之所以聚在这里，是为了实现大家共同的梦想，成为一名优秀的空姐；大家已经迈出了追寻梦想的第一步一一进入国航；坚持梦想，大家首先要做的就是知道什么是服务？如何为他人提供好的服务？只有这样，我们才能请学员打开学员手册HIRCHIN11也理猊空可具有被旅客承认、被公司承认的价值。即将要学习的这门课程将帮助我们掌握这些内容。ll步骤四：培训目标PPT1、卓越服务I的课程旨在通过服务理念培训，使学员培训目标能够认识服务、体验服务、并从细节做起不断提升服务，在保证旅客满意的前提下，为有效营销奠定基础。2、在学员完该课程后，大家将能够认识到服务的内涵、价值以及意义；认同服务在国航的价值并能清楚地描述不同级别服务的不同体验；在角色模拟情况下复制不同级别的服务体验到旅客身上，达成旅客满意。在工作中，只要大家能举一反三地运用这门课中学到的内容，一定可以实现学习目标。l.步骤五,课程内容介绍PPT1、本课程共包括三个单元课程内容认识服务就是了解什么是服务？为什么要向旅客提供服务？理解服务的重要性；体验服务就是让学员从自身体验出发，理解四心服务、卓越服务的内涵； 提升服务就是通过将生活中的美好服务体验应用到乘务工作中，站在旅客的角度，为旅客提供所需要的服务，不断提升客户满意度。2、说明课程逻辑关系： 首先，通过“认识服务”的学习，让学员理解什么是服务,为什么要服务； 再次，通过“体验服务的学习，让学员体验并理解什么是好的服务； 最后，通过“提升服务”的学习，让学员知道如何化理念为行动，逐步为旅客提供越来越好的服务。3、过渡：我们的课程中穿插了很多游戏、角色扮演等互动环节，希望大家能够积极参与、体验，共同分享。请同学们在上课时保持手机关机或者静音，以免影响其他人学习.活动二：天使在身边（10分钟）活动目标：游戏贯穿课程始终，让学员从身边做起、从细节做起，将所学理论转化为实际行动。,在生活中，用心体验他人为自己提供的服务。步骤一：游戏操作步骤PPT游戏一一天使在身边1、在生活中，我们享受过他人的服务，也为他人服务过。“服务上帝的是天使”，在这两天的课程中，我们也要进行一个游戏：“天使在身边”。2、在这个游戏过程中，大家不止要认真为他人提供服务，还要用心感受他人服务。3、说明游戏规则： 希望大家都互助互爱，亲如兄弟姐妹，每个人都能让他人开心幸福，每个人都因他人的服务而开心幸福； 天使的使命：在两天时间中，你有义务通过各种途径，去帮助你的上帝，所以你可以默默做令上帝高兴的任何事情，让上帝感到幸福； 服务形式一定要丰富多彩、形式多样，比如：一杯茶、一个小礼物、共同学习、踩踩上帝的微博、帮助上帝解决困扰他的问题等等；打印着学员姓名的小纸 条放在盒子中 不能表露身份，留下蛛丝马迹。要杜绝作弊，例如告诉上帝你的目的，因为在第二天的课程中，上帝们要分享感受他人服务的细节，评出最佳天使。 、现在，请大家轮流从神盒里抽出一个名字，这个名字所对应的人就是你的上帝，如果抽到自己时可以重新抽取： 在抽到的纸条背面写上自己的名字后交回给主持人； 在这个游戏里，每个人都是双重身份，既是上帝又是天使。5、总结过渡：这个游戏会贯穿课程始终，大家在服务你的上帝的同时，也要用心感受他人为你提供的服务。现在，大家一定在绞尽脑汁的想要为你的上帝提供什么样的服务。那么，我们首先要知道什么服务。卓越服务IHIHCHINn模块二认识服务模块目标：使学员认了解空乘了解国航认识服务识服务的概念及本质；工作的角色定位：服务的价值、地位及发展趋势；的意义。活动名称关键知识点时间所需资料第一节什么是服务活动一服务的木质是什么理解服务的概念认识到服务的木质、重要作用30分钟2个白板及若干白板纸活动二航空公司提供的主要产品是运输还是服务感受运输业提供的不同服务认识航空公司为旅客提供的更重要的产品是服务30分钟第二节空乘服务的工作特点活动三面对工作的心态认识每一种工作的光鲜亮丽背后都有不为人知的辛酸看到空乘服务背后的种种辛酸50分钟2个白板及若干白板纸活动四空乘工作的角色定位初步认识、感受空乘工作了解空乘工作的角40分钟色定位第三节服务对国航的价值活动五服务发展历史了解服务发展历史了解国航服务的发展和转变30分钟活动六服务在国航的地位 认识目前服务在国航的战略地位 理解顾客忠诚度与企业利润之间的关系 深刻感受品牌忠诚客户的感染力与影响力 理解顾客忠诚的前提是顾客满意30分钟2个白板及若干白板纸活动七我们每个人都是关键时刻的关键人物了解关键时刻MOT认识全流程服务30分钟活动八国航服务的未来趋势理解国航服务的提升空间认识服务在国航日益提升的地位30分钟第四节服务的普世价值活动九服务的普世意义认识服务的普世意义理解“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的内涵30分钟小结总结并复:习认识服务模块的内容10分钟活动安排5分钟备注：第三模块的活动4的活动安排在第一天课程安排，方便学员课下完成，第二天课上分享成果。活动一：服务的本质是什么（30分钟）活动目标：,通过小组讨论不同场合吃饭所花费的金钱和需求引入服务的概念;从日常生活的体验出发，让学员认识到服务的本质、重要作用。单元导入：PPT第一单元认识服务1、过渡：首先，我们来认识服务。这一章中我们将学习什么是服务？空乘服务工作的特点，服务对国航的价值；服务的普世意义。现在，就来看看什么是服务？如果在这里吃面,步骤一：小组讨论：不同场合吃面的花费、需求1、过渡：我们都是消费者，衣食住行，吃是我们生活中一个你愿意花费多少很重要的主题，北方人都经常吃面条，我们也经常在外面吃面钱？你更看重什条，在不同地方吃面条，我们所享受的服务也是不一样的。么？2、介绍四个场景：我们可能在路边摊吃过面；在快餐店吃过PPT什么是服务面;在酒楼吃过面;大家去过面酷吗？面酷是一家山西食艺馆,在面酷中，大家不仅仅可以吃到风味独特的山西面食，还能欣赏到山西面食的专业制作过程。3、小组讨论：说明我们要采取小组讨论的方式进行，每个小组的小组长带领成员讨论以下几个问题:在图中给出的四个不同场合一一路边摊、快餐店、酒楼、面酷吃饭，大家愿意花费多少钱？是5元、10元还是15元？希望得到什么？更看重什么？是好吃、便捷还是干净？（5分钟）。4、学员分享：讲师请每个小组的组长分享自己小组的讨论结果，并将“花费的金钱”与“看重的东西”写在两张白板纸上（每个小组的讨论结果可能有重叠,讲师可以进行初步的梳理与合并同类项）。步骤二：总结、点评讨论结果1、讲师总结并阐述我们在不同场合花费的金钱和不同的需求:通过这四个不同场景，我们可以看出，花费不同，我们就有不同的需求。 在路边摊，花了5块钱，我们对这碗面的要求就仅仅局限于充饥，只要吃饱就行了； 在小饭馆、快餐店，我们加了10元钱，要求也提高了，我们希望环境要整洁，端上来的食物也要干净。可见，我们增加了对干净的需求； 到了酒楼，我们就不仅仅是为了吃饱和干净，我们希望环境优雅，可以聊天、聚会等等，所以价格上涨了，我们的要求也提高了，我们还会要求享受； 来到面酷，吃面就不仅仅是为了吃饱、干净，我们还要参观像艺术表演一样的厨师削面过程，还有种类繁多的专业面食可供我们选择，做工传统、味道独特，在面酷吃饭，更像是一种山西面食文化之旅，专业和艺术也是我们的需2个白板及若干白板纸PPT什么是服务求。2、总结：花费不断提高，我们对服务的期望值也在不断提高,这是人之常情。那么服务的构成要素都包括什么呢？步骤三：根据讨论总结服务的概念1、通过这几个场景，我们可以看到，随着生活水平的提高，人们不仅仅需要物质上的满足，还需要精神上的湎足。以前只要吃饱、穿暖就可以了，但是现在越来越看重享受、艺术，更在意他人对自己的态度及尊重。服务由硬件和软件构成，硬件HIRCHIN11,例附降配妙g资源包括环境、餐具、面食；软件则是由人员提供硬件时体现出来的；服务是一个不断满足客户不同需求、达成客户满意的过程。随着人们消费需求和消费观念的转变，不仅仅要求硬件方面的提高，人们更看重的是软件的逐步提高。2、如果你现在非常饿，只想快点吃饱，那就只要普通的硬件、软件就能满足你的需求，你付出的代价也比较小；但是如果你今天心情很愉快，刚刚开始谈恋爱，两个人要找一个有情调的地方去吃饭，那你对硬件的要求可能是类似的，也是吃面，那么你可能更愿意选择面酷。在这里，可以看到做面、削面的过程，欣赏这个过程让你们觉得很新鲜、心情更加愉悦、有更多的共同话题，这就是不同的服务过程了。3、顾客也会对服务进行评价，既会对服务结果进行感知，也会对过程的每个细节进行体验和感知,而且顾客通常是以主观的方式来感知服务，这是难以衡量的，在对服务进行描述时，顾客经常最多的词汇是诸如“体验”、“信任”、“感受”、“热情”和“安全”之类的形容词。4、这一切都表明，要实现服务的最终目标，满足顾客需求获得顾客满意，我们要不仅仅要关注结果，还要关注提供过程中的每一个细节。背景介绍：面酷的简介备注“面酷”是一家山西食艺馆，主营山西独特的面食。山西面食历史悠久，源远流长，从可考算起，已有两千年的历史了。以面条为例，东汉称之为“煮饼”；魏晋则名为“汤饼”；南北朝谓“水引”；而唐朝叫“冷淘”俗话说娇儿宠称多，面食众多的称谓与名堂，正说明人们对它的重视和喜爱。即使在今天，山西面食也以种类繁多著称，一般分为蒸制面食，煮制面食。一般用小麦粉、高粱面、豆面、养面、筱面就能做成数十种的面食，如刀削面、拉面、坨培面、推窝窝、灌肠等。到了厨师手里，更被舞弄得花样翻新，让人目不暇接。在面酷看厨师现场制作山西独特的面宴，单是看制作刀削面，就是一种享受。看厨师左手托住揉好的面团，右手持刀，对着汤锅，嚓、嚓、嚓，一刀赶一刀，削出的面叶儿，一叶连一叶，恰似流星赶月，在空中划出一道弧形白线，面叶落入汤锅，汤滚面翻，又象根鱼戏水，煞是好看，高明的厨师，每分钟能削二百刀左右，每个面叶的长度，恰好都是六寸。吃面前，能够参观厨师削面，无异于玳赏一次艺术表演。它同北京的打卤面、山东的伊府面、河南的鱼焙面、四川的担担面，同称为五大面食名品，享有盛誉。大厅里圆形的吧台除了备有饮料和酒类外，还备有榨汁机和摆放在台面的新鲜果类，可以随时品尝鲜榨的果汁。吧台一侧有一幅整面蜡的深色调壁画，画上的小路通向远方，有一种深远的意境！大厅里明亮整洁，雪白的桌布与漆黑色的座椅形成了鲜明的对比，粉红色的餐巾点缀着黑白世界，一侧明亮大气的或粉或黄的塔面装饰有着独特的创意，画面上一整朵花，整个大厅的墙面便被这些正在盛开的花朵取代，给了这个冷色调的大厅一丝暖意。活动二：航空公司提供的主要产品是运输还是服务（30分钟）活动目标：通过观看视频片段人在冏途来感受运输业提供的不同服务；认识航空公司为旅客提供的产品不仅仅是运输，更重要的是服务。PPT我们都是运输业航空公司为旅客提供的最主要的产品是运输还是服务？PPT总结步骤一：简单介绍影片：1、现在，我们来看一段人在冏途的视频片段，可能有些人以前就已经完整看过这部电影,但是不知道大家是否从这个角度来思考过：主人公在片中体验了各种交通工具，那么这些运输方式有什么不同呢？2、播放视频3、讲师简单介绍故事情节：大老板李成功遇上挤奶工牛耿之后，旅途便频出状况。经历了重重波折，飞机终于到达长沙上空，结果让牛耿咒得因长沙大雪飞机被迫返航。无奈挤上火车硬座车厢的李成功刚松了一口气,却又一次在人群中看到牛耿。牛耿就像李成功生命中的瘟神一样，只要他“金口一开”,便会出现如他所言的意外。由于途中的频频意外，两人从火车换乘巴士，又从巴士爬上拖拉机。一路的颠簸之后，两人最终到达长沙又回到各自的生活轨迹中去。步骤二：投票：航空公司为旅客提供的最主要产品是什么？1、过渡：作为运输业的重要一员，我们航空公司的定位是什么，为旅客提供的什么？2、游戏规则：说明我们要采取站队投票的方式进行，支持最主要的产品是运输的同学站左边；支持最主要产品是服务的同学站右边。3、备注：如果出现同学都站一边的情况，讲师要进行引导，甚至征集志愿者。总之，一定要将同学们分散至两边？步骤三：航空公司为旅客提供的最主要的产品是服务！1、如果航空公司为旅客提供的主要产品是运输，就是把旅客当成货物，只要安全、准时从A地送达B地就可以了，旅客更看重的是飞机质量、客舱环境。这样，我们的竞争力就取决于大飞机，没有A380,是不是旅客就一定选择南航，那么我们国航品牌的关键就是飞机制造商。2、服务型企业是把旅客当成人，甚至是朋友和家人，诚心诚意地为旅客提供服务,通过服务来满足不同客户的不同心理需求、达成客户满意，使享受到更为便捷、安全、舒适的航空旅可进行正、反方辩证哪种工作最轻松？哪种工作最辛苦？PPT光鲜背后的辛酸公务员篇PPT光鲜背后的辛酸 一外企OL篇PPT光鲜背后的辛酸模特篇PPT光鲜背后的辛酸空姐篇备注2个白板及 若干白板纸HIRCHINHWr中IW行费行。这时，旅客更看重的也就是服务品质。打造国航品牌的关键就是服务，核心竞争力是服务，体现的是提供服务的一线员工乘务员的价值。活动三：面对工作的心态（50分钟）活动目标：认识每一种工作的光鲜亮丽背后都有不为人知的辛酸;看到空乘服务背后的种种辛酸。步骤一：小组讨论：哪种工作最轻松？哪种工作最辛苦？1、过渡：既然航空公司提供的主要产品是服务，那么空乘工作的特点是什么呢？有没有人想要成为公务员、模特或是外企OL,这些工作又有哪些特点？2、说明：我们会通过小组讨论的方式来讨论公务员、外企0L、模特、空姐的工作。首先，请小组长带领小组的成员讨论两个问题：1、哪种工作最轻松？列举3条理由；2哪种工作最辛苦？列举三条理由。（IO分钟）3、讲师请每个小组的组长分享自己小组的讨论结果，并将“最轻松的工作及理由”与“最辛苦的工作及理由”分别写在两张白板纸上（每个小组的讨论结果可能有重叠，讲师可以进行初步的梳理与合并同类项）。4、讲师邀请提供代表性答案的小组来分享选择及理由的原因，引导学员分享身边案例。讲师根据下面的背景知识补充和引导。5、备注：当学员讲到外企OL的辛酸时，老师进行补充 过渡：大家看过杜拉拉升职记吗？现在，我们就来回顾一下其中一些经典片段 播放视频杜拉拉升职记 总结：十年寒窗苦读，过关斩将，冲过了重重面试的关卡，终于成为外企OL,但是工作中还是会种种不如意、棘手的情况6、备注：当学员讲到空姐的辛酸时，老师进行补充 过渡：这里有一段国航空少制作的视频，可以和大家分享一下，提前预热我们即将到来的飞行生活。 播放视频蓝天上的英雄总结：空乘工作真的是既辛苦忙碌又丰富多彩，飞行之后，大家会更有共鸣。背景知识：一、公务员的光鲜与辛酸1、很多人认为公务员是最稳定的职业。似乎一旦捧上此饭腕，终生不需愁吃穿。没有业绩要求，不必疲于奔命，只要你不犯大错误，永远不会被撤职，裁员、被迫下面。公务员的好处概括起来就是三个词：稳定、高薪、轻松。2、现在，我们就来看看公务员们是怎么看待这些的？稳定：国家机构调整，精简机构，提高效能是大势所趋。公务员以稳定著称，但是万一遇到裁员或者其他意外，对于已经习惯了稳定、习惯了机关务虚的公务员来说，由于没有生存技能，很难找到工作。高薪：除少数受人关注的敏感职位，绝大多数公务员的实际收入其实并不高，只有两千多元。一方面受阳光工资制影响，以前所谓的高额奖金、福利付之东流，仅剩下每月固定工资，年底也没有任何奖金。另一方面对于新就业的年轻人来说，要面临众多的人情世故支出；还要考虑租房、生活、交友、买房等，考年下来能保证收支相抵就不错了。轻松：中国大部分地区基层公务员最真实的生活处境是：用最低微的工资平抑民众的不满，绞尽脑汁、小心谨慎维护着领导间及同事间的各种复杂关系。你如果想晋升，最好是谁也别得罪，不然，竞争上岗、年底民主测评、上级考察这些关键槛上你甭想过关。想晋升，还得站好队，俗话说：铁打的营盘流水的兵，公务员的基本队伍不是流水的兵，但领导却可能是流水的领导，这任领导在任期间，你跟紧他如果能得到提升便罢，否则，他一旦高升，你之前的投入可能全部归零，所做的努力很有可能付之一炬。二、外企OL的光鲜与辛酸1、在大家眼里，在外企工作的办公环境好，工资高，出国机会多，不乏海外实习上纽约巴黎逛个一年半载的机会，有优越感。2、然而，工资高的代价就是更忙更累，经常一个月内拿着两个月的工资干着三个月的活儿白天黑夜，加班加点那是必修课，出差在外，夜里12点了还要在宾馆内论业务情况也是应有的习惯，每天面对着数据、英文字母和各种奇怪的客户，不仅需要做枯燥的工作，还需要打起精神和客户交谈。三、模特的光鲜与辛酸1、每天能够变着花样穿最新最贵的漂亮衣服，走到哪里都是众人瞩目的焦点，因为海拔高连呼吸的空气都比别人新鲜。上电视、上杂志、上报纸，出尽风头。只需要穿上别人设计好的衣服，走两步，随意摆个姿势，便可以换来白花花的大银子。结识的人物不是帅哥就是靓女，连恋爱都比旁人火树银花。2、漂亮女孩子何其多，想当模特的好身材的漂亮女孩子何其多？为了保持身材，要忍受顿顿白水煮青菜、视奶油蛋糕为粪土。而且正规模特必须签约在某个经纪公司旗下，拿着比外界想象的少得多的工资，行为完全由公司控制，经历极其艰苦的一段时光，只有在国际大赛上拿过大奖的人才有资格被称为“超级模特”，获得明星般的待遇，可是放眼中国时尚界，能被称为“超模”的，咱们拿十个手指头来教，也绰绰有余了吧。四、空姐的光鲜与辛酸1、再没有一种职业能让人有如此频繁的旅行经历了，就像冲上云霄里那样，优雅的制服，超高的薪水，轻松飞遍世界各地。动不动就出现在罗马、巴黎、佛罗伦萨另一个梦幻之处在于，全世界的富豪可以不挤公车。不搭火车，可是他们都得乘飞机！在这个狭小的固定空间内，避逅钻石王老五的机会也比普通女孩高无数倍。2、我们姑且不讨论碰上一个钻石王老五，他爱上你，他想娶你，他成功地娶了你这个梦幻过程中有多少道障碍需要跨越。切实摆在眼前的是： 辛苦：有没有试过在厚厚的地魅上推重达几十公斤的柜子？有没有试过把一整箱饭从烤箱里搬出来？有没有试过数小时内不停地重复“弯腰下蹲一起立”的动作？两个小时下来，明明已经选了大一码的工作鞋，脚仍然肿肿地塞满了鞋子。 到处旅游：没门！国内航班，当天来回，稍微休息一下，根本没有时间观光。国际短途，隔天来回，经常是到了目的地已是晚上7点多，而第二天早上又要起床准备往回飞，因为腰酸背痛，根本没力生现光。就算有那份精力，异国他乡的，小姑娘们也不敢独自出门呀。难缠的旅客：飞下午航班，机上只供应点心，但是有些乘客就会不断要餐食；还有一些乘客在地面受了气，便往空姐头上发泄。这可既不优雅，也不梦幻。而且谁也不能保证坐飞机的就一定是“高素质人群”，碰上个把财大气粗蛮不讲理的来客，也只能忍着。步骤二：讲师提问并引导学员思考：PPTQ&A1、过渡：每份光鲜亮丽的工作背后都有不为人知的心酸，为什么外人看来风光无限，自己却一直这么辛苦？2、讲师提问：那么请大家思考几个问题 身边的MM漂亮还是路对面的MM更漂亮？ 眼前的风景美还是对岸的风景更美？ 自己的工作好还是其他同学的工作更好？3、请部分学员回答。步骤三：讲师总结PPT结论1、过渡：这正是“隔街看美眉、隔岸看风景、隔行看工作”，为什么会这样呢？根源是什么？2、人的普遍心理，遗忘己经拥有的，只能羡慕得不到的。 隔街看MM：街对面的MM,因为朦胧看不清，你就会觉得更漂亮； 隔岸看风景：对岸的风景因为有距离、更遥远，更加朦胧，你就会不断想象和美化它； 隔行看工作，因为不了解别人的工作，看到的只是表象，就无限憧憬她的美好。3、总结：彼岸你为何总是向往彼岸？你为何总以为朋友、熟人和邻居以及素不相识的人都比你幸福?你为何总说：“我付出了很多，却什么也没得到。”彼岸总是显得更美，因为它遥远。然而，你却从未注意到彼岸的人也在看你，以为你比他们更幸福，因为他们只看到你令人愉快的一面，而不知道你的忧虑。幸福生活是一门艺术，它需要你对自己感到满足。幸福不在彼岸，它就在你身边。一一菲尔博斯曼斯（阿根廷作家）所以，我们建议大家不要这山望着那山高，三心二意，不能专心致志做好本职工作，最终一事无成，更不能体会成就一件事情的满足和快乐。而是要珍惜所有，尊重并保护好自己最初的梦想。活动四：乘务员的角色定位（40分钟）活动目标：通过观看视频What，SthejObofaCabinCrew?来让学员初步认识空乘工作;通过总结空乘在机舱中扮演的角色，让学员了解空乘工作的角色定位。步骤一：空乘服务工作的特点（What4SthejobofaCabincrew?PPT空乘服务工作的特点PPT你的角色是什么？1、过渡：前面，我们已经了解一些工作特点，接着，我们将跟随一段视频（WhatsthejobofaCabincrew?,来看看在飞机上，我们具体都需要做些什么？2、播放视频3、讲师简单总结视频：视频非常精彩，通过视频我们也看到面对形形色色的旅客，我们要扮演各种各样不同的角色。步骤二：你的角色是什么？1、作为乘务员，你的工作绝对不仅仅是端茶送水，你简直就是无所不能的超人。我们在客舱中到底要扮演多少种角色呢？2、讲师举例、讲解（选取23个角色，进行重点讲解、分享案例） 孩子们的开心果：当客舱中有小孩时，有时我们要帮助妈妈照看孩子。一位在某日商中国办事处工作的王女士，经常到日本出差，她的孩子非常喜欢坐飞机，只要有机会她都会带着孩子同行。日韩机组的乘务员都会过来逗逗孩子，孩子非常自豪，回去就和其他小朋友说：“我在飞机上和空姐、飞行员交了朋友。”但有一次，王女士和孩子乘坐的是国内某航空公司的航班，因为乘务员与乘客互相不认识，没人理睬这孩子，孩子在飞机上情绪非常不好,不停吵闹着说不坐飞机了。乘务长了解了孩子哭闹的原因后很重视，以后专门针对这件事进行了如何为儿童旅客服务的培训。在执行航班任务时，乘务员只要做完了基本的服务工作，总会抽空去逗逗那些小孩子，或者进行常规工作时，有机会就顺便陪他们玩一会儿；在送客时，弯下腰，对小孩子挥手再见。因为对于这些对飞机充满好奇的小孩子来说，你只要问问他叫什么名字,几岁了，和他简单聊几句，不但小孩子高兴，连他们的父母也会非常高兴。 酒保：为旅客提供、介绍酒水。 服务员：为旅客端茶送水。 垃圾处理工：保持客舱清洁，为旅客提供一个温馨、舒适的环境。 行李搬运工：飞机上的大重行李，需要你安排、摆放，你就是搬运工。 主人：飞机上旅客之间发生不愉快，你作为客舱的主人，协调、安抚、帮助他们，让他们彼此之间露出笑容，你就演好了这个角色。 导游：向旅客介绍目的地的名胜风景、特色食品、风味小吃。 问询处工作人员：解答旅客提出的各种各样的问题。 厕所清洁工：实时收拾、清洁厕所，保持干净、整洁, 技术人员：飞机中娱乐设备的小故障，你要及时发现、解决。 常旅先驱：回答旅客咨询的知音卡问题，向旅客介绍知音卡的优惠、办理方式。 替罪羊：替罪羊的角色最不容易当，旅客由于自己家中的原因，或公司服务流程中其他环节的失误（如托运行李出问题、客票问题、换登机牌不满意、候机楼服务等等），或其他系统的问题（如航空管制带PPT你的角色是什么来的延误、餐食配备等问题），或其他各种外界因素，引起不快、伤心或愤怒，无处发泄，又急需找个出口释放，没关系，我们来当这个"替罪羊，多忍耐，多理解，多宽容，首先要当好听众，带着微笑倾听，然后，再换一下劝解员、向导、心理医生的角色。步骤三：总结：总之，乘务员在客舱中要扮演的角色多达十几种，要扮演好飞机上旅客需要的各种角色，对我们的要求也就更高了： 要做好服务员、行李搬运工，就要求我们有好的体力 要做好主人、导游、技术人员，就要求我们的脑力也要跟得上 要做好孩子的开心果，要解决各种问题，我们必须要付出情感所以说，乘务员就是管理客舱的CEOo为了追求最佳的角色演绎，追求全面的品质服务，追求旅客满意度的最大化，尽自己所能，发挥潜能。活动五：服务发展历史（30分钟）活动目标：通过观看视频片段服务发展历史来使学员认识服务发展历史;通过服务发展历史看到国航服务的发展和转变。PPT服务发展历史PPT服务发展历史PPT服务发展历史步骤一：播放服务发展历史视频1、过渡：我们了解空乘工作的特点，空乘服务是怎样发展到今天的呢？现在，我们来看一段关于民航业服务发展历史的视频。大家要重点关注随着时间流逝，这些变化说明了什么？2、播放视频步骤二：总结视频中的年代、数字变化1、讲师简单讲解：从最初的没有专职乘务员，1955年的十八姐妹，1968年的68名乘务员，1973年的100多名乘务员，发展到今天的30000多名乘务员，这说明什么？2、讲师讲解： 由于生活水平的提高等因素，乘坐飞机的旅客越来越多，旅客们对于服务的要求也越来越高； 因此，乘务员的数量也在不断增长，服务水平日益提高步骤三：总结数字变化说明的问题1、这些数字的变化同样说明航空公司从以生产业务组织为导向的企业向以服务为导向的企业转化。2、生产业务组织是将原材料、燃料、人力、资本等投入，经过制造或加工使之转换为产品或服务；而服务型企业则是将设备、人力、管理HIRCHINHWr中IW行费和运营转换为对用户的服务。活动六：服务在国航的地位（30分钟）活动目标： 引用国航董事长孔栋的讲话使学员认识到服务当前在国航的战略地位; 理解顾客忠诚度与企业利润之间的关系通过分享自身体验使学员深刻感受品牌忠诚客户的感染力与影响力 理解顾客忠诚的前提是顾客满意PPT服务在国航的地位PPT步骤一：引入国航董事长孔栋的一段话说明服务的地位1、国航的董事长孔总曾说过：“国航每个阶段的发展进步都得益于战略抉择的正确，强烈的危机感和历史的使命感促使我们把服务提升放到关乎战略发展和未来命运的高度来考量，也要求我们举全公司之力持续推进服务工作。”2、国航为什么要举全公司之力持续推进服务工作？我们这样强调服务，那么服务的价值是什么？旅客的价值是什么？步骤二：顾客忠诚度与利润之间的关系1、这是因为顾客是决定服务型企业利润的重要因素。请大家猜一猜：如思考：如果顾客忠诚度提升5%,利润会提升多少呢你忠诚的品牌是什么？行动是什么？果顾客忠诚度提升5%,利润会提升多少呢？3、请学员思考：1分钟4、请部分学员分享5、给出解释：国外的一项研究表明:顾客忠诚度增加5%,服务型企业利润将增加25%-85%,顾客忠诚是企业的重要资产。忠诚的顾客是企业长期可靠的客户,是企业利润的主要来源。顾客的忠诚度越高,与企业合作的时间越长,就越能为企业带来长期稳定的收益。此外,忠诚的顾客通常愿意为企业优质的产品或服务支付较高的价格,从而为企业带来高额利润。步骤三：分享个人体验：忠诚的品牌、采取的行动1、过渡：我们都是顾客，我们也有喜欢或讨厌的品牌。2、老师提问：你有忠诚的品牌吗？你最常去吃饭的地方、最常用的化妆品品牌、你钟爱的服装品牌是什么？忠诚于这个品牌之后你会采取什么行动？（持续购买这个品牌？告诉其他人你的经验？劝说其他人也使用这个品牌等等）3、时间：5分钟4、学员分享并将答案写在白板纸上。5、过渡：我们的同学中有果粉吗？谁有苹果一代？谁有苹果二代？多少人有苹果三代？苹果四代呢？6、讲师根据学员答案进行讲解：这张图显示的是顾客忠诚的涟漪效应，2个白板及若干白板纸也就是客户向其他人选出自己满意经历的可能性（客户的感染力）以及客户对其他人的影响：品牌捍卫者：品牌忠诚度是苹果成功的关键，这些有积极感染行为和强大影响力的品牌捍卫者的作用是至关重要的，他不仅仅积极向他人推广苹果产品，还不允许他人对apple的负面宣传；除了前段时间引起轰动的17岁的安徽少年为买IPad卖肾；果粉们还对苹果产品出现的问题表现出我们难以理解的宽容，苹果只是通过系统更新的方式来解决新款IPhone4S手机电池续航时间过短的问题，会不会损害苹果的声誉?有更多的人开始抵触苹果?放弃苹果产品转投其他厂商?苹果的公关团队会不会因此恐慌?这些似乎都不会发生。 品牌推广者：有感染力和影响力的忠诚客户，虽然没有捍卫者那么疯狂，但是对苹果产品