保安文明服务操作规范.docx

保安文明服务操作规范1.目的为保安值勤提供行为准则，确保值勤人员具有良好的形象和精神风貌，言语行为规范，文明礼貌，优质服务。2 适用范围适用于北京安泰保安服务有限公司广西分公司各岗位保安值勤人员。3 .职责3. 1管理部负责定期检查、考核保安值勤人员执行情况。3.2管理处负责日常检查和考评工作。3.3保安值勤人员负责值勤时的文明礼貌。4.工作内容4.1保安岗位值勤行为准则：4.L1保安服务是公司服务的一个窗口，要求当值的保安人员注意仪表仪容，保持良好的岗位形象。态度和蔼，仪态端庄、自然、热情，举止大方，不卑不亢，做到“五敬礼”。4.1.2当班保安人员应穿规定的警服值勤，警服规范、干净、整洁、挺括；警服纽扣要全部扣好，衣袖、领带必须结正，武装带扎紧，胸卡佩带在胸前左上方；立岗戴手套；一律不得佩戴首饰。4.L3当班保安人员服务用语要规范，说话和气，口齿清楚；接待用户或来访人员时应彬彬有礼，微笑服务，多用敬语。4.L4保安值勤巡岗时，要姿态良好，精神振作，抬头挺胸，行走步伐轻盈，动作干练、迅速、自然，反应灵活，有军人气质；神态要真诚、热情。4.1. 5保安执勤时双手不得叉腰、交叉胸前、插入裤兜或随意乱放，不得在业主或客户面前抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等；不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰；不准吸烟、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得将任何对象夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。4.1.6坐岗时，坐姿必须挺直，应平坐在椅子上，端庄大方，眼睛巡视前方，不准东倒西歪或趴在桌子上。4.L7保安值勤人员要注意检查和保持仪表。衣着整洁、挺括、得体，但不得在当众整理个人衣物。4.L8保安人员值勤时，要主动热情，发挥微笑服务作用，通过诚挚的微笑把尊重传给对方，制造良好的工作气氛，塑造企业形象。4.2着装规范按公司服装管理细则着装，必须穿黑色皮鞋。制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、BB机、手机、钥匙扣等；服装衣袋不得装过大过厚物品；不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4.3仪态及礼貌文件用语：(1)保安员应保持良好的岗位形象，态度和蔼，仪态端庄、自然、大方、热情。(2)保安岗位执勤文明用语：“早晨好“、您好"、“请”、“不客气”、“对不起”，'谢谢"、“欢迎光临”、“请合作”、“我能为您提供什么帮助”“再见”O4.4保安岗位执勤文明礼貌服务要求：4.4.1 所有门岗保安(1)上岗站立时，应成立正姿势，收腹挺胸抬头两眼平视，身体直立，两臂伸直五指并拢紧贴裤线；行走巡查时，应身体挺直，抬头两眼平视，两手在身体两侧自然摆动；(2)与业主或客户交谈时，应面带微笑身体直立，两手叠放于腹前。(3)指挥车辆时，应注意站于车辆正前方车身两侧，左手臂伸直指向引导方向，右手小臂弯曲在胸前向指引方向摆动；示意车辆停止行驶时，左手臂抬起与肩平并向身体前方伸直，五指并拢手掌向上竖起与手臂成直角。(4)业主或客户询问时，应先敬礼。敬礼时，成立正姿势，身体挺直，右手小臂自然弯曲从右胸前自然提起，大臂后张与肩平齐，五指并拢贴紧帽沿微向外翻；然后主动问好“先生(小姐)您好：请问有什么事需要我们的帮助”，应要热情、耐心地回答，不可有烦躁、敷衍之神态，并给予路线指引。若不清楚的，要说：“对不起”或“对不起！请你稍等：让我给您打听一下。”等，办事要迅速，不可让业主或客户久等。4.4.2 写字楼保安办公人员上班高峰期，要主动为办公人员提供电梯服务，并向办公人员提供服务指引，“请”、“请稍等”、“请乘这部电梯同时向熟悉的人员问好，“早安”、“早晨好！”。(2)见办公人员搬出物品时，先上前主动打招呼“先生(小姐)您好”！敬礼，然后再履行手续“对不起！请出示您的出门条“。当办公人员搬运物品有困难时，要主动帮忙，办公人员示谢意，用“不用谢”或“不客气，没关系”回答。（3）见上级领导或着制装的军人、公安人员要行礼和问好，对来写字楼办事的军人、公安人员要主动提供路线指引。（4）对向保安员咨询、办事的业主或客户，保安员应神态热情，主动问好“先生（小姐）您好：请问有什么事需要我们的帮助”；并积极提供帮助。（5）客访或发函时，要先轻敲房门或按门铃，向业主或客户问好，说明来意，取得业主或客户同意后，方可进入业主或客户办公室，严禁值班人员随便进入业主或客户办公室干扰客户办公。（6）夜间、节假日来访人员，值班人员应先做到“先生（小姐）您好，请问您有什么事？”如来访理由合理，再说“先生（小姐），请出示您的有效证件，以便登记”。如无任何理由，礼貌给予谢绝：“对不起！写字楼封闭管理期间，拒绝来访！”（7）夜间、节假日查楼时，对业主或客户门要轻敲、轻推，“请问有人吗？”语气要平缓、和气，不可粗暴。业主或客户开门后，一定要做到“对不起！打扰您了，我们正在查楼，有什么需要帮助的，请与保安部联系”。（8）如遇业主或客户的投诉，要专注、诚恳地听取，问明原因后立即报告，并协助处理，对业主或客户姓名、单位、投诉内容做好详细记录，详见业主（客户）沟通、回访及投诉管理程序。4.5.3停车场（库）门岗1）对来泊车的车主要做到：先行军礼，再说：“先生/女士您好！请问您停车吗？"；当车辆驶出门岗时应说：“您好，请您付费或您的车位使用费已经到期了，请您按规定交费。”、“这是您的收据，请收好！”2）对违章行车者应说：“对不起，我小区是单行路线，请您按规定方向行驶！"、“谢谢您的合作”；对违章停车者应说：“对不起，这里禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？"、“谢谢合作！”；3）对车库内无关人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车库内过多停留或玩耍。”“多谢您的合作！”